Capítulo 5 Apresentação, análise e discussão dos dados recolhidos
5.2 Apresentação, análise e discussão dos dados
5.2.2 O caso específico dos hotéis
A criação de opções de alojamento acessível em todos os estabelecimentos, e para todas as formas de mobilidade reduzida, é um dos critérios mínimos de acessibilidade na cadeia de serviços turísticos, como referido por Peixoto e Neumann (2009, p. 151. Contudo, é neste setor que se verifica, com maior incidência, grande parte das barreiras ao nível estrutural e interpessoal. Portanto, e com base em estudos consultados, várias questões foram expostas aos gestores hoteleiros, no sentido de se percecionar se estes estavam conscientes e compreendiam o que realmente seria uma estabelecimento de alojamento acessível.
A sensibilização da necessidade de prestação de um serviço de alojamento acessível é bastante relevante para um visitante com mobilidade reduzida. É necessário assim incumbir, nos gestores, uma mentalidade assente na acessibilidade e que seja transversal a todos os setores do alojamento. Contudo, deverá atentar-se que esta não deverá estar restringida apenas ao que é descrito na legislação, pois como verificado não existe nenhum conjunto de diplomas legais específicos para a área do turismo acessível. Para tal, é necessário alargar horizontes relativos ao conhecimento desta área, por forma a diminuir o número de barreiras existentes. No entanto, quando questionados acerca deste assunto, as respostas foram perentórias. Como se pode verificar no Quadro 5.7, todos os entrevistados referiram que as medidas aplicadas na remoção de barreiras ao nível do alojamento em geral se resumiram apenas às previstas na legislação.
Quadro 5.7 – Aplicação de medidas legislativas
Temática Excertos das entrevistas Principais termos usados
Medidas aplicadas na remoção de barreiras
• “Sim” (E1, E2, E3, E4, E5) • “ pouca quota de mercado
recebida” (E1, E3)
• “ “ainda não foram notórias as necessidades” (E2)
• “ (…) estiveram a cargo do arquiteto” (E4, E5)
• “ possuímos mesa para check- in acessível” (E2)
(i) Procura pouco significativa;
(ii) A cargo do arquiteto.
Fonte: Elaboração própria
Para complementar a pergunta foi questionado se, caso não tivessem sido adotadas medidas adicionais para receber o mercado em estudo, que motivos estavam na base desta política. Mais uma vez a resposta foi consensual e todos eles referiram o fato de a procura não justificar
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um investimento adicional. Assim, as políticas estratégicas do hotel para aumentar a acessibilidade a este foram restringidas apenas à imposição legislativa, e o investimento que teria que ser feito não demonstrou ser um fator impeditivo para a tomada de medidas adicionais, como referido por vezes na literatura especializada.
Com base na literatura especializada na área do turismo acessível (c.f. Quadro 3.5 - quadro síntese do tipo de barreiras à participação em turismo), a questão que se seguiu visava percecionar o nível de acessibilidade nos espaços comuns do estabelecimento de alojamento. Portanto, e segundo um conjunto de premissas, os entrevistados identificaram a existência, ou não, de possíveis barreiras.
Quadro 5.8 – Quadro síntese das barreiras específicas dos hotéis
Frequência das respostas
Sim Não
Existência de elevadores 5 0
Existência de rampas de acesso 4 1
Lugares reservados para pessoas com mobilidade reduzida 5 0 Caminho contínuo do estacionamento até ao hotel 5 0
Entrada acessível 4 1
Balcão de receção rebaixado 1 4
Sinais visuais e/ou auditivos de direção e acesso 1 4
Iluminação das zonas comuns 5 0
Espaço de circulação dentro e fora do estabelecimento hoteleiro
5 0
Acessibilidade a, e nos, espaços comuns 5 0
Acessibilidade aos equipamentos de lazer 5 0
Acessibilidade nos serviços de restauração 5 0
Serviço de quartos disponível 24 horas 3 2
Existência de identificação tátil das várias instalações 0 5 Fonte: Elaboração própria
Analisando o Quadro 5.8, e numa observação global às barreiras existentes nos casos em estudo, são de salientar as rampas de acesso, a entrada acessível, o balcão rebaixado, os sinais visuais e/ou auditivos de direção e acesso, o serviço de quartos disponível 24 horas e a existência de identificação tátil das várias instalações, como fatores que impedem o livre usufruto das áreas comuns do hotel. Embora não estejam maioritariamente providos de barreiras nos espaços em estudo, é necessário implementar um conjunto de medidas que visem a remoção destas, para que o alojamento seja considerado totalmente acessível a pessoas com mobilidade reduzida, e os turistas não tenham que continuamente enfrentar situações constrangedoras. Esta análise vai ao encontro do referido por Darcy e Pegg (2011), que sustentam que os gestores hoteleiros reconhecem os problemas relativos à acessibilidade das instalações que gerem, mas apenas alguns detêm uma estratégia para abordar estas questões.
O número de quartos adaptados que cada hotel possui, bem como o seu critério de localização, foram também alvo de estudo. Demonstra ser de extrema importância perceber se
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os hotéis estão preparados para receber mais do que um turista com mobilidade reduzida, e compreender se estes não se encontram em zona discriminatória.
Ao atentarmos o Quadro 5.9 percebemos facilmente que existiu por parte dos gestores uma preocupação em localizar os quartos próximo de pontos-chave como o elevador, a receção e no piso inferior. Todavia este cuidado não é transversal ao número de quartos adaptados. Três, dos cinco casos estudados, apenas possuem um quarto adaptado, enquanto os outros dois possuem dois quartos reservados a pessoas com mobilidade reduzida.
Este último fator poderá, no futuro, ser impeditivo para acolher um segmento que demonstra estar em crescimento. Se na realidade atual não se justifica deter um maior número de quartos adaptados, pois, como os gestores entrevistados referem, a procura é diminuta, daqui a uns anos pode verificar-se uma situação inversa. É necessário que estes tenham em mente alternativas viáveis, como por exemplo ajustar um determinado número de quartos standard, através de um desenho inclusivo, ao segmento do mercado em estudo. Nesta situação poder- se-á aplicar o caso de boa prática do Hotel Villa Batalha, que possui quartos facilmente adaptados, caso a procura assim o pretenda e o justifique.
Quadro 5.9 – Número e localização dos quartos adaptados
Temática Excertos das entrevistas Principais termos empregados
Número de quartos e critério de localização
• Dois (E1, E2) • Um (E3, E4, E5)
• “ (…) proximidade da receção.” (E1) • “ (…) facilidade de acesso e
assistência (…)” (E2, E3)
• “ (…) no rés-do-chão, junto ao elevador (…)” (E3)
• “ (…) tamanho do quarto (…)” (E4, E5)
(vi) Proximidade a pontos- chave;
(vii) Facilidade de acesso; (viii) Área do quarto.
Fonte: Elaboração própria
A implementação de uma cultura de acesso na mentalidade dos gestores hoteleiros continua, como verificado, a necessitar de ser adotada. Esta situação transparece, quando interrogados acerca do que entendiam por “quarto acessível”, as respostas obtidas demonstrarem ser diferenciadas e algo generalistas.
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Quadro 5.10 – Delimitação de quarto acessível
Fonte: Elaboração própria
Analisando o Quadro 5.10 verificamos que um dos gestores referiu que um quarto acessível vai ao encontro do definido por lei, e outro respondeu, de forma generalista, que é aquele que se encontra preparado para receber o segmento em estudo, sem acrescentar mais nada. Isto demonstra uma cerca falta de conhecimento acerca das necessidades específicas dos visitantes com mobilidade reduzida, nomeadamente ao nível da primeira resposta, uma vez que a lei não contempla todas as premissas específicas para que um quarto seja totalmente acessível. Por outro lado, verifica-se o referido na literatura por diversos autores: devido à falta de conhecimento, e à inexistência de uma atitude inclusiva que impera no seio dos gestores, as barreiras continuam a imperar no serviço de alojamento.
Porém, outros gestores aprofundam mais a questão e referem conceitos como espaço de circulação, mobiliário acessível, localização dos quartos, existência de produtos de apoio necessários e em funcionamento, e casas de banho adaptadas. Embora não contemple todos os aspetos essenciais para um quarto acessível, estas respostas vão ao encontro do estudo de Kastenholz et al. (2010) e Darcy (2003), em que os visitantes inquiridos referiram que os fatores mais importantes aquando da escolha de um alojamento turístico seriam o equipamento de apoio à mobilidade, a existência de espaço de circulação no interior do quarto, o conforto e segurança, a existência de casa de banho acessível, e a disposição e organização da mobília.
Face ao agora exposto, as perguntas que se seguiram demonstram, mais uma vez, ser de extrema importância para a análise da acessibilidade nos hotéis em Aveiro. Depois de questionados os gestores acerca do que era um quarto acessível, era necessário perceber se a sua ideologia ia ao encontro do que realmente tinham para oferecer a um turista com mobilidade reduzida. Assim, e mais uma vez recorrendo a um conjunto de premissas devidamente sustentadas na literatura, pediu-se que respondessem sim, ou não, à existência de um determinado número de possíveis barreiras.
Temática Excertos das entrevistas Principais termos usados
Delimitação de quarto acessível
• “ (…) vai ao encontro do definido por lei.” (E1)
• “ (…) os produtos de apoio necessários se encontram assegurados e em perfeitas condições de funcionamento (…)” (E2) • “ (…) aquele que se encontra
completamente preparado para receber pessoas com mobilidade reduzida (…)” (E3)
• “ (…) espaço de circulação no interior, mobiliário acessível, fio de alarme na casa de banho, barras de apoio, localização do quarto (…)” (E3, E4, E5)
(i) Definido por lei;
(ii) Preparado para receber visitantes;
(iii) Com produtos de apoio necessários e em funcionamento.
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De acordo com o Quadro 5.11 percebemos que existe um considerável número de barreiras no interior do quarto reservado para pessoas com mobilidade reduzida. Tudo isto reflete a análise anterior de que a ténue ideia de quarto acessível que os gestores possuem implica a existência de impedimentos no interior do que designam de quarto adaptado.
Numa observação mais específica, nenhum dos quartos possui informação tátil para pessoas invisuais, o mobiliário não é rebaixado, chegando um dos casos a ser igual a todos os outros quartos, o sinal de emergência não está audível nem visível, o acesso ao varão do roupeiro não está adaptado, entre outras.
Quadro 5.11 – Quadro síntese das barreiras específicas dos quartos adaptados Frequência das
respostas
Sim Não
Acesso facilitado ao interior do quarto através do uso de um cartão
5 0
Mobiliário rebaixado 3 2
A disposição da mobília facilita a circulação dentro do quarto 5 0 Existência de superfície táctil informativa 0 5
Sinal de emergência audível e visível 2 3
Facilidade de acesso aos comandos da TV e telefone 3 2
Acessibilidade aos controlos da cama 0 5
Permissão de cães guia 4 1
Espaço próprio para a estada do cão 0 5
Acesso ao varão do roupeiro, bem como aos respetivos cabides
0 5
Controlo da temperatura do quarto 3 2
Bons níveis de iluminação 5 0
Superfícies anti deslizantes 4 1
Fonte: Elaboração própria
Contudo, quando analisamos a acessibilidade à casa de banho privativa existente no quarto adaptado, na sua grande maioria estas estão desprovidas de barreiras significativas (Quadro 5.12). Embora três dos casos em estudo não possuam, por exemplo, roll-in shower, existe cadeira de banho e barras de apoio que colmatam esta lacuna.
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Quadro 5.12 – Quadro síntese das barreiras existentes nas casas de banho privativas do quarto adaptado Frequência das
respostas Sim Não Acesso facilitado ao lavatório e à bancada para higiene especial 5 0
Existência de cadeira de banho 5 0
Localização adequada das barras de apoio 5 0
Existência de chão antiderrapante 4 1
Existência de roll-in shower 2 3
Suporte de toalhas e papel higiénico posicionados em altura adequada
5 0
Dispositivos de iluminação acessíveis 4 1
Alarme sonoro e luminoso, com terminais de ativação colocados a uma altura conveniente
5 0
Acessibilidade às alavancas das torneiras 3 2
Fonte: Elaboração própria
Assim, e numa conclusão geral no que diz respeito ao serviço de alojamento, os casos estudados demonstram um nível de acessibilidade muito básico, em que predominam barreiras que facilmente, e através de políticas concretas por parte dos gestores, seriam removidas. Carece um estudo mais pormenorizado das necessidades reais dos visitantes com mobilidade, por parte da organização das entidades, para que a ideologia de um hotel plenamente acessível seja real. Com a adoção de diretrizes específicas e devidamente adequadas, era possível uma melhoria da sustentabilidade económica e social das entidades, bem como constituiria um fator de diferenciação face a outros.
Para concluir o estudo específico aos hotéis falta, por fim, abordar o serviço de restauração que estes possuem, nomeadamente a disponibilização, na sua grande maioria, de pequenos- almoços (Quadro 5.13).
Quadro 5.13 – Quadro síntese das barreiras no serviço de restauração dos hotéis Frequência das
respostas
Sim Não
Existência de cardápio em formato adaptado para invisuais 0 5
Sinal de emergência audível e visível 5 0
Espaço de circulação 5 0
Altura das mesas 5 0
Desenho das mesas que permita a inclusão de uma cadeira de rodas
5 0
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Numa síntese global, este é um serviço com um nível de acessibilidade bastante elevado. Apenas requere uma política que incorpore a criação de um cardápio em formato adaptado para invisuais.
Face a todos os dados recolhidos e analisados no que diz respeito ao caso específico dos estabelecimentos de alojamento, conclui-se que, ao nível das barreiras existentes neste grupo de agentes da oferta, a sua existência é transversal à grande maioria dos casos estudados. Premissas como diferenças na prestação de serviços para pessoas com deficiências, aspetos técnicos e ambiente construído, comunicação e gestão de recursos humanos, foram identificadas como fatores para um ambiente incapacitante. Os quartos reservados para pessoas com mobilidade reduzida foram o único foco no que diz respeito ao fornecimento de um produto acessível. A ideologia de acessibilidade não se estendeu à totalidade da experiência turística, incluindo ginásios, piscinas (presentes num dos casos), ambientes comuns, e parte da restauração, como referido também pelo estudo de Darcy e Dickson (2011).
Este é, em suma, e como referido ao longo da presente dissertação, um dos setores do turismo que apresenta um imenso número de barreiras, que passam pela política adotada, pela formação do pessoal (desde a chefia até ao colaborador da receção), pela abordagem ao segmento, e pela consciencialização da necessidade de criar um ambiente inclusivo.