O processo de tomada de decisão

O turismo acessível, conceito essencial aquando da inclusão social das pessoas com mobilidade reduzida (Silva, 2009) no sistema turístico, deve ter em conta um conjunto de pontos primordiais para o sucesso deste. O processo de tomada de decisão de um visitante é um fator preponderante para o sucesso de uma política global, cujos agentes do destino devem depositar especial atenção.

A decisão de viajar por parte dos visitantes com mobilidade reduzida, temporária ou permanente, é diferente daqueles que não necessitam do usufruto de condições especiais de acesso (Devile, Kastenholz, et al., 2010). Assim, os produtos fornecidos pela oferta deverão ser mais minuciosos, tendo sempre em conta a diversificação das necessidades da procura.

O tipo de segmento em estudo carece primeiramente de se sentir preparado para viajar, seguindo-se a indispensabilidade de conhecer concreta e conclusivamente o que vai encontrar no destino antes e durante a sua estada no destino. Burnett e Baker (2001), Packer et al. (2007) e Yau et al. (2004) estudaram o processo de tomada de decisão dos visitantes com mobilidade reduzida. Baseada nestes autores, a Figura 3.8 pretende sistematizar as fases pelas quais um visitante tem de passar até alcançar uma experiência turística global.

Figura 3.8 - Fases do processo de tomada de decisão Fonte: Burnett & Backer (2001); Packer et al. (2007); Yau et al. (2004)

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Embora o padrão de incapacidade varie de pessoa para pessoa, todo o processo de se tornar num viajante ativo é bastante semelhante entre os visitantes com mobilidade reduzida (Packer et al., 2007). Assim, a primeira fase é designada, por Packer et al. (2007), de “fase pessoal”, pois encontra-se estritamente ligada a experiências pessoais precedentes à decisão de viajar.

No primeiro estágio – “aceitação” –, a possibilidade de se deslocar para um destino turístico é vista pela pessoa com mobilidade reduzida como uma impossibilidade, uma vez que o seu objetivo primário passa pela aceitação, recuperação ou reabilitação (Packer et al., 2007; Yau et al., 2004) do seu corpo como um todo. No estágio seguinte – “integração” –, o indivíduo começa a re/integrar-se na sociedade, explorando possíveis viagens futuras, consideradas como um sonho, mas ao mesmo tempo inatingíveis (Packer et al., 2007; Yau et al., 2004). É no estágio número três que a pessoa começa a ponderar internamente a hipótese de viajar, avaliando os riscos e as recompensas de se deslocar para um determinado destino (Packer et al., 2007). Neste estágio o visitante analisa diferentes critérios de decisão, que Burnett e Backer (2001) definiram segundo quatro fatores: (i) “ambiente”, que diz respeito ao ambiente físico do destino (ex.: clima, ambiente pacífico e tranquilo); (ii) “atividades”, que aborda as atividades que se podem realizar no destino durante a viagem, com um carácter bastante tradicional – as variáveis incluídas são cultura/história, aprendizagem, oportunidades de compras, oportunidades de excursão, oportunidades de socialização; (iii) “benefícios”, que englobam decisões mais tradicionais na escolha de um destino, abrangendo as constantes preço, alojamento, serviço profissional, hospitalidade, gastronomia e novidade da experiência; e (iv) “acessibilidade”, em que fazem parte deste critério as variáveis acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida, independência/flexibilidade, facilidade em encontrar os locais e informação turística.

A transição entre a primeira e a segunda fase marca a mudança entre a ideia de viajar e a possibilidade real de o fazer (Packer et al., 2007). Nesta fase intermédia os visitantes passam por dois estágios diferentes: o estágio número quatro – “planeamento da viagem”, e o estágio número cinco – “deslocação”. É nesta etapa que, para Packer et al. (2007, p. 285), “se tornam mais percetíveis as opções acessíveis para viajar, as dificuldades e barreiras enfrentadas, e as diversas estratégias usadas para garantir uma viagem segura e agradável”.

O estágio número quatro evidencia-se pela procura e gestão de informação mais detalhada, devido à importância que esta possui para o concretizar da viagem (Dickson & Darcy, 2012; Packer et al., 2007; Yau et al., 2004). Buhalis et al. (2005) corroboram esta afirmação ao atestar que o planeamento de uma viagem por parte de um visitante com mobilidade reduzida é caracterizado pela investigação de informações mais profundas e detalhadas face aos outros segmentos do mercado turístico.

O visitante com mobilidade reduzida percebe, neste estágio, grande parte do real estado de acessibilidade do destino que gostaria de visitar (Packer et al., 2007). Numa equação inversa, quanto maior forem os requisitos de acessibilidade por parte de um indivíduo, maior será a

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procura por uma informação precisa (Buhalis et al., 2005). Contudo, os agentes da oferta tendem a disponibilizar menos informação detalhada quanto maior for o nível de exigência de acessibilidade dos visitantes (Buhalis et al., 2005; Buhalis & Michopoulou, 2010).

No estágio seguinte – “deslocação” –, o visitante já se encontra na região de trânsito ou de destino. Ocorre um empreendimento e uma gestão da experiência da viagem (Packer et al., 2007), que muitas vezes os levam a ter de ultrapassar inteligentemente barreiras que se colocam. Esta condição pode, contudo, fazer com que os visitantes se sintam excluídos de determinadas atrações, especialmente se o grau de esforço físico exigido está para além das suas capacidades (Yau et al., 2004), conduzindo a uma experiência turística negativa. Todavia, e segundo Yau et al., (2004, p. 954), os visitantes com mobilidade reduzida, para conseguirem ultrapassar estas barreiras, procuram estratégias inovadoras para visitar os lugares que estão no topo da sua lista de prioridades, como, por exemplo, pagarem a moradores locais para os acompanharem na visita ou fazerem pesquisas adicionais para conseguirem percecionar outras formas de participação.

A última fase do processo de tomada de decisão dá-se quando o visitante volta à sua região de origem. O estágio 6 – “reflexão” – permite, como o próprio nome indica, que este faça uma reflexão de toda a viagem, das barreiras que enfrentou, e dos benefícios retirados da sua experiência turística, bem como para o seu bem-estar (Packer et al., 2007; Yau et al., 2004). Os visitantes, portanto, fazem a avaliação do risco e da recompensa que poderá determinar a ocorrência, ou não, de uma nova viagem. Desta forma, nesta última fase poderão ocorrer duas perceções face a futuras viagens: os visitantes veem uma próxima viagem como irrealizável, devido a uma experiência negativa ou à consciencialização de que ainda não estão prontos para viajar (Yau et al., 2004), voltando assim ao estágio número três (Packer et al., 2007); ou os visitantes obtiveram uma experiência turística positiva, já ultrapassaram quase toda a fase pessoal, o que viajar se torna um estilo de vida (Packer et al., 2007; Yau et al., 2004).

Em suma, todo o processo de tomada de decisão de um visitante com mobilidade reduzida começa quando este entrevê uma participação mais ativa na vida social, com a perspetiva de que o turismo seja a ligação entre ele e o mundo exterior (Yau et al., 2004). Cabe, assim, aos agentes da oferta coordenar esforços no sentido de diminuir as barreiras à participação em turismo, a fim de maximizar o ciclo rotativo de viajar para um determinado destino. Só assim, este público-alvo sentirá que os seus direitos são reconhecidos, e a sua vontade de viajar é tida como económica e socialmente sustentável.

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