A certificação de uma empresa é o último acto de um processo de implementação do Sistema de Qualidade. A certificação e a sua manutenção no tempo são os principais objectivos de uma empresa que já tem um certificado de qualidade documentado e aplicado e que opera de acordo com a norma internacional ISO 9000 (ISO, 2000). Obviamente que atingir este objectivo oferece inegáveis vantagens, pois a empresa, através da certificação, melhora a própria imagem empresarial, qualificando-a aos olhos do mercado. Assim como, coloca maior atenção na organização dos processos produtivos, habituando-se a eliminar as causas de não qualidade evidenciadas no seu processo operativo através da aplicação rigorosa dos procedimentos (Cabral, 1996). A norma ISO 9000 constituí um modelo não específico, que permite a quase todo o tipo de empresa perseguir à sua maneira a via para assegurar e melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. A aplicação desta norma pressupõe um claro empenhamento da estrutura organizacional da empresa, definindo para cada actividade um responsável, as suas atribuições e a definição formal de todos os procedimentos que devem ser aplicados (APCER, 2001a) (APCER, 2001b). Deve ser definido um sistema de actividades planificado e sistemático, cuja constante
aplicação assegura que a empresa está em condições de realizar um produto ou serviço "de qualidade" que satisfaz os requisitos especificados contratualmente (Cabral, 2002).
3.2.1. Os princípios da certificação
Os princípios que estão na base da certificação são: enfoque no cliente, melhoria contínua, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos e relações mutuamente benéficas com os fornecedores. De seguida passa a analisar-se em maior detalhe cada um destes princípios (AEP, 2001), pois estes estarão na base da definição dos princípios do código de conduta a desenvolver.
A ) Enfoque no Cliente
As organizações dependem dos seus clientes, pelo que devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, cumprir os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas. Assim, deve-se:
• Garantir que os objectivos da organização se articulam com as necessidades e expectativas dos clientes;
• Divulgar as necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes níveis da organização;
• Implementar mecanismos de medida da satisfação dos clientes; • Implementar acções de melhoria com base nos resultados obtidos.
B ) Melhoria Contínua
A melhoria contínua do desempenho deve constituir um objectivo permanente da organização. As vantagens desta abordagem verificam-se ao nível do desenvolvimento das capacidades organizacionais e consequente melhoria de desempenho e da flexibilidade para responder/reagir rapidamente a oportunidades. Do ponto de vista prático as implicações deste objectivo estratégico são:
• Utilização de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os níveis da organização, que assegura a melhoria contínua do seu desempenho;
• Tornar a melhoria contínua dos produtos, serviços, processos e sistemas um objectivo para cada colaborador da organização;
• Definição de metas de orientação e de mecanismos de detecção e avaliação da melhoria contínua.
C) Liderança
Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e as linhas de orientação da organização. Nesse sentido, devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecução dos objectivos da organização. Devem, igualmente, definir uma clara visão de futuro da organização, bem como os objectivos e as metas que representem desafios. Devem, ainda, fomentar a confiança e desenvolver mecanismos de motivação, reforço e reconhecimento dos esforços desenvolvidos, contribuindo para eliminar o medo e a insegurança. A gestão de topo deve dotar a empresa dos recursos necessários e promover a formação e a liberdade de acção, com autonomia e responsabilização.
D ) Envolvimento das Pessoas
As pessoas são a essência de uma organização, em todos os seus níveis e o seu total empenhamento leva a que as suas capacidades devam ser utilizadas em benefício da organização. Assim, cada colaborador deverá:
• Compreender a importância da sua contribuição e do seu papel na organização;
• Identificar os factores que limitam ou constituem um obstáculo à sua actuação;
• Aceitar as respectivas responsabilidades na resolução dos problemas que lhe competem;
• Avaliar o seu próprio desempenho, em função de objectivos e metas por si estabelecidos;
• Procurar constantemente oportunidades para reforçar as suas competências e os seus conhecimentos e para adquirir experiência;
• Partilhar espontaneamente conhecimentos e experiência;
• Discutir abertamente os problemas e demais questões relevantes.
E) Abordagem por processos
Os resultados pretendidos são alcançados de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos que lhes estão associados são geridos como um processo. Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja os seus objectivos de uma forma eficiente e eficaz. Esta abordagem permite uma melhor compreensão dos papeis e das responsabilidades necessárias à prossecução dos objectivos comuns, de forma a reduzir as barreiras funcionais. Permite também uma melhor avaliação dos riscos, consequências e impacto das actividades sobre os clientes, fornecedores e demais partes interessadas. Nesse sentido, é possível desenvolver uma estratégia de melhoria contínua do sistema através de mecanismos de medida e avaliação.
F ) Relações mutuamente benéficas com os fornecedores
A organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor. Com vantagens em termos de:
• Capacidade acrescida para criar valor para as partes;
• Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alterações de mercado ou a alterações nas necessidades e expectativas dos clientes;
• Optimização de custos e intercâmbio de recursos, de competências, de experiência com os parceiros;
• Identificação e selecção de fornecedores - chave; • Comunicação fácil, clara e aberta;
• Partilha de informação e de planos de futuro;
• Motivação, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforços pelos fornecedores.
3.2.2. A entidade de certificação
A certificação, de acordo com esta norma, é conferida por uma entidade que deve possuir as seguintes características:
• Imparcialidade: a entidade que certifica não pode exercer a actividade de consultoria na empresa que deve certificar;
• Competência: deve desenvolver competência sectorial;
• Conformidade: a entidade de certificação deve estar conforme com a norma EN 45000 e deve ser acreditada por uma entidade credenciada.