Os mecanismos de regulação de litígios

Existem diversos mecanismos de resolução de conflitos. Estes serão analisados com base na publicação do Instituto do Consumidor intitulada "Guia do Consumidor para o comércio electrónico" (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001).

Desde logo, o primeiro mecanismo extrajudicial de resolução de conflitos e o mais informal, é um processo que nasceu com a actividade comercial, e traduz-se, afinal, na reclamação junto da empresa e na tentativa de resolução amigável, acordada directamente entre o cliente que se sente lesado e a empresa fornecedora ou prestadora de serviços. Numa linha evolutiva desta prática, muitas empresas percepcionaram que uma adequada resolução de litígios é um elemento diferenciador, capaz de fidelizar clientelas e garantir uma imagem de qualidade, o que as levou a criar serviços de apoio aos clientes e a instituírem até a figura do Provedor do Cliente.

A mediação de conflitos é, porventura, o procedimento mais difundido. Inicia-se com a apresentação de uma reclamação junto de uma entidade pública ou privada, que em Portugal, poderá ser o Instituto do Consumidor, um Centro ou Serviço de Informação aos Clientes, localizado numa autarquia local, uma associação de clientes ou o

serviço de apoio de um centro de arbitragem (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001).

Analisada a queixa, se a mesma for fundada, a entidade receptora contacta a empresa procurando obter uma resolução do litígio que salvaguarde os interesses legítimos das partes.

Na conciliação, promovida no âmbito dos Centros de Arbitragem, procura-se que as partes cheguem a um acordo o qual é homologado pelo juiz árbitro.

A arbitragem voluntária dos conflitos de consumo constitui, de algum modo, a cúpula deste sistema extrajudicial, na medida em que reúne os atributos de informalidade, celeridade e segurança jurídica. Com a arbitragem pretende-se obter uma avaliação imparcial do caso, ou outros meios informais para chegar a um acordo, tais como a conciliação ou a mediação. A arbitragem tem ampla aceitação como mecanismo válido para resolver disputas porque preserva o direito do cliente de recorrer ao sistema judicial para obter reparações (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001).

No caso em que a reclamação do cliente não possa ser resolvida, as empresas devem ter um método equitativo para as resolver, oferecendo uma garantia incondicional de devolução do preço pago ou a resolução do litígio por terceiros, conforme atrás descrito. Por exemplo, se a empresa tiver aderido ao Webtrader da DECO (DECO, 2000) obriga-se a aceitar a mediação desta associação e, em caso de insucesso, à intervenção de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Tais mecanismos não devem afectar o direito do cliente de procurar solucionar os seus problemas através das vias judiciais. No entanto, o cliente e a empresa podem acordar, antes de recorrer ao procedimento judicial, se o cliente irá submeter a sua queixa a um mecanismo alternativo de resolução de litígios.

Na implementação destes mecanismos, as empresas, os representantes dos clientes e os governos devem utilizar de forma inovadora as tecnologias de informação e tirar partido das mesmas para aperfeiçoar a sensibilização e a liberdade de escolha dos clientes.

Uma das questões simultaneamente mais complicadas e mais importantes para os clientes é saber, no caso de um conflito que envolva um fornecedor estabelecido num país estrangeiro, mesmo que da União Europeia, qual é a lei e o tribunal onde vai ser julgada essa questão (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001). As convenções que tratam deste assunto não se referem especificamente aos

negócios electrónicos, nem foram pensadas tendo em conta esta nova forma de negócio. Distinguem duas situações, consoante tenha sido o cliente a tomar a iniciativa ou, pelo contrário, tenha sido o fornecedor. No primeiro caso, a lei e o tribunal aplicáveis são os do fornecedor, pois foi o cliente que se deslocou ao país e que quis comprar um determinado produto e, em consequência, deve também ser ele a deslocar-se ao país do fornecedor para resolver o seu problema. No segundo caso, a lei e o tribunal aplicáveis são os do cliente, e o raciocínio que conduz a esta conclusão é o mesmo, já que foi o fornecedor que disponibilizou, ou pelo menos ofereceu, os seus produtos no país do cliente. Logo, é nesses tribunais que se devem resolver os conflitos que daí surjam. Mas como é que se medem as deslocações no ciberespaço onde se dá o comércio electrónico? Uma forma possível de analisar esta situação e que nos parece adequada, é entender-se que, quando um fornecedor abre uma loja na Internet e não define qual é a sua zona geográfica de oferta, está a abrir uma loja em cada país onde houver um cliente que pretenda adquirir os seus produtos (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001). Assim, nos negócios electrónicos o cliente só toma a iniciativa quando contacta directamente um fornecedor que não oferece produtos para o seu país e consegue que, mesmo assim, este lhos envie. Em todas as outras situações é o fornecedor que toma a iniciativa e, em consequência, aplicar-se-á a lei e o tribunal do país do cliente. No entanto, é importante ter consciência que esta é uma questão por definir. Não há ainda nem legislação específica para os negócios electrónicos, nem decisões dos tribunais sobre este assunto.

Nesse sentido, foi aprovado em Setembro de 2001 pelo Parlamento Europeu o chamado Regulamento de Bruxelas, faltando apenas a sua adopção pelo Conselho (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001). Este regulamento é muito importante para os clientes na medida em que lhes dá a possibilidade de escolherem qual o tribunal competente para julgar os conflitos de consumo que ocorrerem na Internet - o do domicílio do fornecedor ou o do cliente, desde que o fornecedor tenha dirigido, de alguma forma, a sua actividade para este último.

De igual forma, foi criada a Rede Europeia de Organismos de Resolução Extrajudicial de Conflitos de Consumo (EEJ-NET). Esta rede, cujo ponto de contacto em Portugal é o Instituto do Consumidor através do Centro Europeu do Consumidor (CEC ou Euroguichet), tem como objectivo facilitar o acesso à justiça por parte dos clientes no que se refere a conflitos que envolvam países diferentes. Estas

reclamações são enviadas para o ponto de contacto do país da empresa, em regra outro Euroguichet, que as encaminha para os organismos extrajudiciais ou entidades reguladoras com poderes de fiscalização competentes, ou promove directamente a mediação se não existir nenhum organismo extrajudicial (Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor, 2001).