PRÁTICAS E COMPROMISSOS

Nesta página são apresentados os seguintes elementos de acordo com o código de conduta:

• A política de monitorização, avaliação e melhoria implementada pela empresa.

EMPRESA

Práticas e Compromissos

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Práticas e Compromissos

A EMPRESA DECLAJÏA assegura que as necessidades e expectativas dos clientes são identificadas, convertidas em requisitos e são satisfeitas. Para tal, a ':';.,

Figura 8.5: Página de "Práticas e Compromissos" do site

8.3.1. Práticas e Compromissos

As declarações formais sobre determinadas práticas e compromissos que a empresa assume são apresentadas nesta página. De referir os objectivos de qualidade da empresa e o compromisso com a legislação nacional e europeia em matéria de negócios electrónicos, sendo disponibilizado acesso ao texto da lei a fim do cliente se inteirar dos aspectos que estão em causa. Outra das declarações apresentadas é sobre o cumprimento do código de conduta, onde é disponibilizado acesso à página onde este é explanado, assim como é disponibilizado acesso ao site da empresa que procede à certificação. De salientar a apresentação da política de revisão e melhoria do sistema de gestão de qualidade da empresa, fazendo-se alusão aos aspectos que estão na origem (inputs) do processo e aqueles que dele resultam (outputs).

Práticas e Compromissos -f

A E M P R E S A DECLARA assegura que as necessidades e expectativas dos clientes são identificadas, convertidas em requisitos e são satisfeitas. Para tal, a Gestão de Topo e todos os colaboradores, independentemente do seu nível hierárquico, estão envolvidos no desenvolvimento desta política. Os objectivos de qualidade a atingir são os seguintes:

• Satisfazer os clientes, definindo claramente as suas necessidades e expectativas; • Melhorar a eficiência dos serviços disponibilizados;

• Encorajai" a melhoria contínua do sistema.

A E M P R E S A DECLARA que cumpre com a legístóSlTnacional e europeia em mafegide contratos à distância. A E M P R E S A DECLARA que cumpre com as fegras do Código de Conduta.

V

A E M P R E S A DECLARA que o cliente tem a c e s s o l h ^ j informação conformrf&eridflÊna Directiva sobre Comércio Electrónico

À E M P R E S A DECLARA que os seus sistemas e organização são fidedignos. Assegurar que S i s t e m a s de informação e cgrjjfsnicação usados no contexto dos :;- negócios electrónicos estão disponíveis e são protegidos, permitindo oferecer os produtos e seraços^è^íim^iái^^ e regulamentação aplicável e ; | |

assumir jg»<di«!Íge^ájS^ontratuais. ;;;■: ^ E M P R E S A DECLARA W as comunicações electrónicas são validade e não poe em causa o seu efeito legal ou a sua exequibilidade, conforme previsto no

b e c r e t o r i g i o.° 290-D/ffg. j

A 'E-ïyrj?RESA D E C L A í ^ utiliza correctamente as tecnologias disponibilizadas pela Internet, não dissimular a sua verdadeira identidade ou localização. Não ;-;': engana os'cMïÈHT'criando falsas impressões quanto a patrocínios, certificações, popularidade, confiança, a qualidade do produto ou o tamanho da empresa, mediante o uso indevido de links, "marca" de certificação ou outras tecnologias. Não interferir enganosamente com a aplicação de navegação, com o computador '■';;' ou outro equipamento que o cliente utilize para ter acesso à Internet.

A E M P R E S A DECLARA que o site da empresa é certificado pela Entidade YYY, cujo endereço do site é htj£://-.vv/w..f-mprfsfj á<:. cKmtkarJioj>t, Neste ;.;■ ..endereco o cliente ooderá obter informação sobre...o. código...de conduta, o Droce;;ío de certificação, bem corno outras infonriacões sobre esta matéria. Nesse site ZJ

Figura 8.6: Página de exemplos de "Práticas e Compromissos"

Devem figurar ainda informações sobre os diversos procedimentos para implementar estes compromissos.

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* A melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente, • A necessidade de disponibilizai-recursos.

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âA E M P R E S A definiu seguintes procedimentos: I

•^Ba^controlar o manuseamento d^dtfuumentos e dados que reportam aos requisitos do Código de Conduta, incluindo os que teimam origem no exterior da ^presa*^0TISGR!r^9õs<le clientes, informação técnica, normas, regulamentos e legislação. Os requisitos gerais para o controlo dos documentos são:

• Os responsáveis pela emissão e revisão de documentos devem ser identificados; • Todos os documentos devem ser verificados antes de emitidos ou reemitidos após revisão, • Os documentos devem estar num local onde todas as pessoas envolvidas tenham fácil acesso; • Apenas devem estar* disponíveis as versões actualizadas,

• Deve existir um ficheiro mestre de todos o; documentos emitidos; • As alterações devem obedecer a procedimentos normalizados.

• Para as alterações dos documentos e dados. Este deve respeitar os circuitos estabelecidos para todos os aspectos do controlo dos documentos e dados, anteriormente definidos. A natureza das alterações deve ser registada de forma a facilitar o seu entendimento e aplicação pelos utilizadores. Todos os documentos em suporte electrónico devem ter mecanismos de segurança. O sistema de controlo digital deve assegurar, pelo menos, que o s utilizadores não podem aceder ou alterar os dados, a não ser que para tal estejam autorizados.

Figura 8.7: Página de informação sobre os procedimentos relativos às "Práticas e Compromissos" ..ZJ

8.3.2. Monitorização, avaliação e melhoria

Na parte referente à Monitorização, avaliação e melhoria, é apresentada a forma de interacção com o cliente a fim de recolher as suas sugestões, comentários e críticas sobre a empresa e o seu funcionamento, através de mensagem de correio electrónicos. São, igualmente, apresentados os procedimentos internos que a empresa implementa para cumprir com os objectivos subjacentes a este processo.

Monitorização, Avaliação e

O cliente que pretenda fazer algum comentário ou dar alguma sugestão sobre o site pode contactar | empresa através da opção de "Sugestões e Comentários" q^ie

se encontra no rodapé de todas as páginas ou pelo Serviço de Apojo ao Cliente enviando um email piara sv^ej:t^es.@emt5re£:a,pt. , /

A EMPRESA definiu seguintes procedimentos:

Paia o planeamento e implementação de auditorias internas afim de verificai- se as actividades relativas á qualidade e os resultados associados estão conformes com as disposições previstas e determinar a eficácia do sistema. Estas serão, ao nível da:

• Avaliação dos compromissos de carácter geral assumidos;

• Avaliação das actividades desenvolvidas a fim de avaliar a aptidão de cada uma paia obter o resultado planeado, identificar tendências e prevenir a nao satisfação dos clientes

• Monitorização e inspecção, por parte dos colaboradores, das actividades por si desenvolvidas

• Avaliação da qualidade da interacção entre os colaboradores e os. clientes, ao nível do tipo de resposta, tempo de resposta, adequação da resposta e qualidade da informação prestada,

• Monitorizar a utilização do sistema de gestão de dados pessoais, ao nível da segurança do sistema, confidencialidade e das acções realizadas pelos colaboradores e pelos clientes;

• Monitorizai" o processamento das transacções, nomeadamente o registo dos passos seguidos pelo cliente e pelos colaboradores e das transmissões entre o site e as entidades exteriores envolvidas, nomeadamente as bancárias;

• Monitorizar os sei"viços providenciados pelos fornecedores de serviços de Internet;

Figura 8.8: Página de "Monitorização, Avaliação e Melhoria" do site

8.3.3. Integração dos requisitos do Código de Conduta

Nesta página são tidos em consideração os seguintes requisitos do Código de Conduta:

• Práticas e Compromissos: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 16, 17, 18, 19, 20,

21;

• Serviço de Apoio a Clientes: 22, 23, 28, 29, 30, 31, 33;

• Monitorização, Avaliação e Melhoria: 121 a 130.