As empresas envolvidas em actividades de comércio electrónico com quaisquer consumidores devem fornecer informações exactas, claras e de fácil acesso sobre si próprias, e que sejam em número suficiente para permitir, no mínimo:
• A identificação da empresa;
• Uma comunicação rápida, fácil e eficiente com a empresa; • Um regulamento apropriado e eficaz dos litígios;
• A localização da empresa e dos seus administradores pelas autoridades encarregadas da regulamentação e do controlo da aplicação das leis.
3.2. Informações sobre bens e serviços
As empresas que participam em actividades de comércio electrónico com os consumidores, devem fornecer informações exactas e de fácil acesso que descrevam os bens ou serviços oferecidos e que lhes permitam comprometer ou não com a transacção. Devem permitir aos consumidores conservar um registo adequado dessas informações.
3.3. Informações sobre a transacção
As empresas que participam no comércio electrónico devem fornecer informações suficientes sobre as modalidades, condições, e custos associados à transacção para permitir aos consumidores decidir, com total conhecimento de causa, comprometer- se ou não na transacção.
De acordo com as necessidades, e se for apropriado tendo em conta a transacção, essas informações devem incluir os seguintes elementos:
• A descrição detalhada do conjunto dos custos cobrados e/ou impostos pela empresa;
• A indicação da existência de outros custos normalmente devidos pelo consumidor, não cobrados pela empresa e/ou não impostos pela mesma;
• As condições de entrega ou execução;
• As modalidades, condições e modos de pagamento;
• As restrições, limitações ou condições associadas à compra, tal como o acordo obrigatório do pai ou tutor, ou as restrições geográficas ou temporais;
• O modo de utilização, designadamente as questões relativas à segurança e saúde;
• As informações relativas ao serviço de pós-venda disponível;
• Os pormenores e as modalidades em matéria de revogação, resolução, reenvio, troca, anulação e/ou reembolso;
• As disposições em matéria de garantia comercial e outras.
Todas as informações que façam referência a custos devem indicar a moeda utilizada.
3.4. Processo de confirmação
Para evitar qualquer ambiguidade quanto às intenções de compra do consumidor, este deverá ser capaz, antes de concluir a transacção, de reconhecer com exactidão os bens ou serviços que deseja comprar, identificar e corrigir quaisquer erros e modificar a encomenda, exprimir o seu consentimento claro e informado sobre a compra, e conservar um registo completo e exacto da transacção.
O consumidor deve poder cancelar a transacção antes de concluir a compra. 3.5. Pagamento
Os consumidores devem dispor de mecanismos de pagamento seguros e de fácil utilização, bem como de informações sobre o nível de segurança que esses mecanismos proporcionam.
No contexto dos negócios electrónicos as limitações de responsabilidade em caso de utilização não autorizada ou fraudulenta dos sistemas de pagamento e os mecanismos de reembolso constituem poderosas ferramentas para reforçar a confiança dos consumidores, devendo o seu desenvolvimento e utilização ser encorajada.
3.6 Resolução de litígios e recurso
O comércio electrónico impõe inúmeros desafios ao actual quadro legal. Por conseguinte, torna-se necessário avaliar se o quadro actual que rege a lei aplicável e a competência jurisdicional deve ou não ser modificado, ou aplicado de forma diferente, para assegurar uma protecção efectiva e transparente dos consumidores no contexto do contínuo crescimento do comércio electrónico.
Os consumidores devem dispor de um acesso eficiente a vias alternativas de resolução de litígios e de recurso, sem encargos nem custos adicionais indevidos.
3.7 Protecção da vida privada
As actividades de comércio electrónico entre empresas e consumidores devem ser conduzidas em conformidade com os princípios aceites de Protecção da Vida Privada descritos nas Linhas Directrizes da OCDE que regem a Protecção da Vida Privada e os Fluxos Transfronteiriços da Dados de Carácter Pessoal (1980), e tendo em conta a Declaração de Ministros da OCDE relativa à Protecção da Vida Privada em Redes Mundiais (1998), de forma a assegurar aos consumidores uma protecção eficiente e apropriada.
3.8 Educação e sensibilização
Os governos, as empresas e os representantes dos consumidores devem trabalhar em conjunto no sentido de garantir a educação dos consumidores sobre o comércio electrónico, promovendo uma tomada de decisão esclarecida por parte dos consumidores que nele participem, e aumentando a sensibilização das empresas e dos consumidores no quadro de protecção dos consumidores às actividades via Internet. 5.1.2. BBBOn-line®
O código BBBOn-line - (BBBOnline, 2000) foi desenvolvido pela Better Business Bureau® para ajudar o cliente a ter confiança no comércio on-line. Nesse sentido foram desenvolvidos dois códigos principais, um relativo à confiança nas práticas comerciais on-line, o Reliability Program e outro sobre a privacidade, Privacy
Program. No desenvolvimento e implementação deste programa o BBBOn-line
trabalha em colaboração com o US Federal Trade Comission, State Attorney
Generals e o Departmente of Commerce.
O Programa de Confiança (Reliability) da BBBOn-line foi lançado em 30 de Abril de 1997. O código de práticas comerciais on-line tem por objecto servir como guia de conduta ética a observar na relação empresa - cliente no comércio electrónico. Assim, pretende assegurar que a publicidade da empresa é de confiança e precisa, os compromissos da empresa sobre a entrega de produtos e serviços são para cumprir e se a empresa não conseguir resolver um conflito com um consumidor esta compromete-se a recorrer a uma entidade de arbitragem/mediação, como seja a da
Better Business Bureau. Este programa destina-se a empresas localizadas nos EUA e
no Canadá.
O Programa de Privacidade da BBBOn-line, lançado em 17 de Março de 1999, oferece procedimentos de avaliação da capacidade da empresa na implementação dos compromissos assumidos na sua política de privacidade e oferece um processo de resolução de conflitos relativo a estas questões. Destina-se a empresas localizadas em qualquer parte do mundo que negoceiem com cidadãos dos EUA e Canadá.
De seguida, explanamos os princípios de conduta ética na relação empresa - cliente definidos pela BBBOn-line.
1. Comunicações Comerciais verdadeiras e exactas
Os anunciantes on-line não devem empregar práticas enganosas relativamente a nenhum aspecto do comércio electrónico, incluindo a publicidade e a comercialização, nem em relação ao uso que façam da tecnologia.
• Os anunciantes on-line devem aderir ao Better Business Bureau's
Code of Advertising (Código de Publicidade do BBB).
• A publicidade que levem a cabo os anunciantes on-line deve ser verídica. Não devem fazer declarações enganosas nem omitir factos pertinentes.
• Os anunciantes on-line devem utilizar a tecnologia de Internet para fomentar no cliente o conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos, e não usá-la para enganar os clientes.