Normas do Código para as Reclamações e Regulação de Litígios

Responsabilidade da Gestão de Topo

79. Declaração de compromisso para com os princípios da resolução dos litígios: acessibilidade, independência, lealdade, responsabilidade, eficiência e eficácia. 80. Declaração sobre as normas previstas no Decreto - Lei N.° 143/2001

relativamente às transacções onde ocorrem situações anormais ou sobre a resolução do litígio (DL 143/2001, 2001).

81. Declaração de aceitação da resolução do litígio por uma entidade exterior à empresa, de reconhecido mérito.

82. Declaração de adesão ao Regulamento de Bruxelas em que os clientes escolhem qual o tribunal competente.

Recursos

83. Nomear um responsável pelo tratamento das reclamações e litígios. Realização do Produto

84. Informar os clientes sobre o funcionamento dos mecanismos internos e externos de resolução dos litígios, nomeadamente informação sobre o responsável e pelo serviço de apoio (número de telefone, endereço de correio electrónico, horário de atendimento, entre outras) as condições de acesso (on-line ou outra), os custos, a natureza legal do mecanismo (arbitragem, mediação, conciliação / negociação, etc.), resultado final (obrigação / não obrigação / obrigação para a empresa / exequibilidade) e o recurso a outras instâncias, nomeadamente tribunais.

85. A empresa deve fornecer aos clientes informação fácil de encontrar e entender acerca do modo como podem contactar com a entidade exterior para a resolução do litígio, incluindo uma ligação com o site dessa entidade. Este contacto não

deve pressupor custo algum para o cliente, ou a um custo que guarde proporção com o valor dos produtos ou dos serviços motivo da disputa.

86. Disponibilizar informação sobre as decisões anteriores relativamente às reclamações apresentadas.

87. Definir um procedimento de gestão de reclamações dos clientes. Entende-se por reclamação qualquer sinal de insatisfação do cliente causado por uma não conformidade com os seus requisitos e do código, ou de uma carência ou erro de interpretação destes requisitos. Os requisitos são definidos em termos de características que possam ser observadas e avaliadas pelo cliente.

• Modo Operativo: a reclamação do cliente pode chegar à empresa através: de correio electrónico, módulo de recolha de reclamações existente no site, comunicação telefónica genérica ou fax. Nas reclamações deverão ser especificados os serviços ou produtos sujeitos a reclamação ou observação e os dados relativo ao cliente. Em qualquer caso quem recebe a reclamação, deve compilar o relatório da reclamação e submetê-lo ao responsável pela gestão das reclamações definindo: descrição, dados do cliente codificados, quem recebeu a reclamação, tipo de reclamação e causa.

• Gestão da reclamação: o responsável pela gestão das reclamações, deve sempre fornecer as razões da reclamação, consultando eventualmente outras áreas da empresa e proceder ao registo da decisão tomada e eventualmente do tempo e do custo empregue na resolução da reclamação e do êxito.

• Resposta ao Cliente: a gestão de topo e/ou o responsável pela gestão das reclamações enviam ao cliente uma comunicação relativa ao procedimento adoptado em relação à reclamação. A resposta deve ser dada no mais breve espaço de tempo possível.

• Resolução de litígio por entidade exterior: caso o cliente não aceite a resolução apresentada pela empresa o responsável pela gestão das reclamações deve encaminhar o cliente para a entidade exterior que

irá proceder à resolução desta questão. Este responsável deve informar a Gestão de Topo e fazer o acompanhamento desta situação.

• Acções a implementar: em termos de gestão imediata, o responsável pela gestão das reclamações deve examinar as reclamações a fim de avaliar a oportunidade de implementar acções correctivas ou preventivas.

• Documentação: toda a documentação a que se refere o presente procedimento deve ser arquivada pelo responsável pela gestão de reclamações e disponibilizada para consulta pelos clientes.

7.5. PRIVACIDADE

As empresas devem respeitar a privacidade dos clientes e indicar de que forma o irão conseguir. Para tal devem definir a sua política de privacidade que deve seguir normas de confidencialidade abertas, transparentes e baseadas em princípios de equidade geralmente aceites em matéria de informação, adoptar medidas necessárias para oferecer uma protecção adequada e respeitar as preferências dos clientes. Estas normas devem ser divulgadas publicamente, ser fáceis de encontrar, entender e estar à disposição do cliente antes de este fornecer qualquer dado pessoal.

Na procura de sistematização destas normas de privacidade foram e são desenvolvidas diversas iniciativas quer por entidades públicas, quer por empresas (Cavoukian e Crompton, 2000).

Uma dessas primeiras iniciativas foi da OCDE, quando definiu, para as actividades de comércio electrónico entre empresas e clientes, as Linhas Directrizes que regem a Protecção da Vida Privada e os Fluxos Transfronteiriços da Dados de Carácter Pessoal (OCDE, 1980), de forma a assegurar aos clientes uma protecção eficiente e apropriada.

Outra das iniciativas de cariz legislativo foi, em termos nacionais, a promulgação da Lei da Protecção de Dados Pessoais, Lei n.° 67/98, (Lei 67/98, 1998) que transpõe para a ordem jurídica portuguesa a Directiva Comunitária n.° 95/46/CE, de 24 de Outubro de 1995 (Directiva 95/46/CE, 1995) , relativa à protecção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e à livre circulação desses dados.

Existem ainda outras iniciativas que devido à sua amplitude e abrangência são de referir, como seja o projecto Platform for Privacy Preferences - P3P, iniciativa que está a ser desenvolvida pelo W3C (W3C, 1997), o consórcio mundial que reúne um grupo de investigadores e a indústria com o objectivo de estabelecer normas para a evolução dos protocolos e das aplicações na Internet. A P3P disponibiliza aos sites um modo de expressarem as suas práticas de privacidade que pode ser automaticamente interpretada pelos utilizadores.

Assim, na definição da política de privacidade da empresa devem ser tidos em consideração os princípios definidos nestas iniciativas.