SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE

A empresa deve assegurar o mais possível que a substância da informação por si gerada - incluindo informação sobre a sua organização, parceiros, produtos, serviços e sobre a própria transacção - e veiculada por meios electrónicos é completa e correcta. Sendo esta uma das chaves para o incremento da confiança no negócio electrónico é de importância vital, quando se pretende fomentar a confiança, que o cliente saiba com quem está a fazer negócio.

Nos negócios electrónicos as empresas e os clientes realizam transacções à distância. Neste contexto a maior parte das vezes não há oportunidade para ter todo o tipo de informação relevante disponível para a tomada de decisão relativamente à transacção. Para criar confiança nos negócios electrónicos é importante para o cliente ter acesso de forma simples à informação necessária para fundamentar a sua decisão. A legislação portuguesa e europeia têm diversas regras que devem ser satisfeitas ao providenciar informação. No que concerne ao relacionamento com os clientes, foram introduzidas obrigações adicionais conforme previsto na Directiva 97/55/CE, relativa

à publicidade enganosa e comparativa (Directiva 97/55/CE, 1997) e na Directiva 97/7/CE, relativa à protecção dos consumidores em matéria de contratos à distância (Directiva 97/7/CE, 1997). Este rigoroso conjunto de regras define que a informação em questão deve ser providenciada atempadamente, de um modo claro e compreensivo e que o objectivo comercial deve ser mostrado sem ambiguidades. A Directiva sobre o Comércio Electrónico (Directiva 2000/3 l/CE, 2000), ainda reforça e amplia o conteúdo e o âmbito das obrigações sobre o fornecimento de informação. Nos artigos 5 a 10 desta Directiva, é de destacar a necessidade permanente de disponibilizar a informação de forma simples, directa e sempre acessível. Ao nível da legislação portuguesa, com a entrada em vigor do Decreto - Lei N.° 143/2001 de 26 de Abril sobre os contratos celebrados a distância (DL 143/2001, 2001), pretende-se aumentar a protecção dos consumidores em relação aos novos tipos e modalidades de vendas que têm surgido nos últimos anos, como o caso da Internet. Uma das grandes exigências por parte do novo diploma diz respeito ao elenco de informações prévias que o fornecedor de produtos ou serviços passa, obrigatoriamente, a ter de prestar ao consumidor, nomeadamente a sua identidade, a informação completa sobre os produtos e as regras de celebração ou execução do negócio.

Estas obrigações são razoáveis considerando o grau de dependência quer da empresa em relação a terceiros que fornecem informação, quer do cliente em relação à informação sobre os produtos e serviços.

7.2.1. Normas do Código para o Serviço de Apoio a Clientes Responsabilidade da Gestão de Topo

22. Declaração de compromisso de que disponibiliza apoio ao cliente para atender aos seus pedidos de informação.

23. Declaração de compromisso de que a resposta ao cliente é pronta e substancial.

Gestão dos Recursos

24. Realizar acções de sensibilização e formação para os colaboradores sobre os métodos de atendimento aos clientes.

25. Disponibilizar um ponto de contacto dentro da organização que se encarrega de atender aos pedidos de informação dos clientes;

26. Se disponibilizar a selecção de idiomas, então toda a informação referente à transacção deve ser realizada no idioma seleccionado.

27. Se utilizar tipos diferentes de interface para clientes com deficiências, por exemplo, tipos de letra grandes ou cores específicas, então toda a informação acerca da transacção deve ser proporcionada da mesma maneira.

Realização do Produto

28. Implementar fornias de comunicar com o cliente com as seguintes características: • Devem ser acessíveis a partir de qualquer página do site.

• Devem garantir que os colaboradores ouvem atentamente os clientes, tratam os problemas de comunicação sem demoras e mantêm o cliente informado sobres as práticas e compromissos da empresa.

• Devem disponibilizar informação sobre as diversas formas de entrar em contacto com este serviço (on-line, correio electrónico, fax, telefone, correio).

• Devem informar sobre as condições de utilização deste serviço, tais como o período de tempo em que está disponível e os custos associados à sua utilização se os houver.

29. Informar o cliente sobre:

• Os compromissos com o código de conduta; • Os produtos e serviços disponibilizados; • Os termos e condições gerais da transacção; • A organização, sua estrutura e responsáveis; • Pedidos de informação diversa;

• Retorno da informação solicitada pelo cliente; • Normas de protecção de dados pessoais e segurança.

30. Providenciar informação sobre a certificação do site, de modo que os clientes possam facilmente verificar que a empresa é certificada pelo código e determinar os seus propósitos, alcance e normas. Assim, deve ser:

• Proporcionada informação acerca do código e da entidade de certificação;

• Visível no site a "marca de certificação" atribuída pela entidade de certificação;

• Proporcionado acesso ao site da entidade de certificação, para que os clientes possam verificar a validade da marca;

• Fornecido um meio para que o cliente possa entrar em contacto com a entidade de certificação no caso de ter perguntas ou dúvidas.

31. Se a empresa declarar ser membro de uma associação profissional, organização de resolução de litígios ou qualquer outro organismo relevante, então deve fornecer aos clientes as coordenadas adequadas e um meio fácil de verificar essa declaração e de aceder aos códigos e práticas aplicáveis pelo referido organismo. 32. A empresa pode utilizar links que sejam claramente visíveis e descritivos, ou

seja, que têm títulos que correspondem aos conteúdos fornecidos e que acrescentam ou complementam informação acerca dos seus produtos ou serviços, mas não os devem utilizar enganosamente com o fim de:

• Contradizer ou modificar substancialmente o significado de qualquer declaração ou afirmação;

• Criar a impressão falsa de uma associação;

• Criar a impressão de que o conteúdo, os produtos ou os serviços de outra empresa são de sua propriedade.

Entre os exemplos de tal uso indevido de links figuram o da empresa que as utiliza para estabelecer conexão com um fornecedor de determinado produto, dando a

impressão falsa de ser um vendedor autorizado quando na realidade o não é. Outro exemplo seria o de uma ligação intitulada "garantias" seria claramente visível e descritiva se a informação nela contida explica-se a garantia do produto que se está a oferecer e a própria ligação se encontrasse na página de informação sobre o produto. Uma ligação intitulada "Vários" ou "Disposições Legais" não seria claramente visível nem descritiva se a informação ali contida descrevesse as normas de confidencialidade do site, e não aparecesse nem na página inicial nem na página que recolhe informação pessoal.

33. Definir um procedimento de actualização da informação, tendo em consideração: • A origem e a veracidade da mesma;

• A conformidade com os procedimentos de gestão de documentos e dados;

• A conformidade com os requisitos do código de conduta para a oferta e transacção de produtos e serviços;

• A indicação da data de actualização.

34. Definir um procedimento de gestão dos pedidos de informação. Os requisitos são definidos em termos de características que possam ser observadas e avaliadas pelo cliente.

• Com a recepção do pedido de informação, deve estar plenamente especificada a questão;

• Recolher informação, consultando sempre que necessários as outras áreas da empresa;

• Enviar, em tempo útil, uma resposta ao cliente.