3 A EMPRESA definiu o procedimento para a gestão das redamaçb'Bs dos clientes ccfert os seguintes requisitos:

• Modo Qpí^wjjyo; a reclamação do cliente pode chegar à empresa atpya^de correio electi-ónico, módulo de recolha de reclamares existente no site, c ^ t Q K s ^ ^ J ^ J e j j j ^ ^ deverão ser especificados os serviços ou produtos sujeitos a reclamação ou observação e os dados relativo ao cliente. Em qualquer caso quem recebe a reclamação, deve compilar o relatório da reclamação e submetê-lo ao responsável pela gestão das reclamações definindo: descrição, dados do cliente codificados, quem recebeu a reclamação, tipo de reclamação e causa. A resposta deve ser dada no mais breve espaço de tempo possivel.

• Gestão da reclamação: o responsável pela gestão das reclamações, deve sempre fornecer as razoes da reclamação, consultando eventualmente outras áreas da empresa e proceder ao registo da decisão tomada e eventualmente do tempo e do custo empregue na resolução da reclamação e do êxito.

■ Resposta ao Cliente: a Gestão de Topo e/ou o responsável pela gestão das reclamações enviam ao cliente uma comunicação relativa ao procedimento adoptado em relação à reclamação.

• B.Csolução de litígio por entidade exterior, caso o cliente não aceite a resolução apresentada pela empresa o responsável pela gestão das reclamações deve encaminhar o cliente para a entidade exterior que irá proceder à resolução desta questão. Este responsável deve informar a Gestão de Topo e fazer o acompanhamento desta situação.

• Acç ôes a implementar: em termo? de gestão imediata, o responsável pela gestão das reclamações deve examinar as reclamações a fim de avaliar a oportunidade de implementar acções correctivas ou preventivas.

• Documentação: toda a documentação a que se refere o presente procedimento deve ser arquivada pelo responsável pela gestão de reclamações e disponibilizada para consulta pelos utilizadores.

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Figura 8.23: Página sobre o procedimento de gestão das reclamações

8.6.1. Integração dos requisitos do Código de Conduta

Nesta página são tidos em consideração os seguintes requisitos do Código de Conduta:

• Práticas e Compromissos: 1, 2, 5, 18, 19, 21;

• Serviço de Apoio a Clientes: 22, 23, 25, 28, 29, 30, 31, 34;

• Oferta e Transacção de Produtos e Serviços: 37, 53, 77, 78;

• Reclamações e Regulação de Litígios: 79 a 87.

8.7. PRIVACIDADE E SEGURANÇA

Nesta página são apresentados os requisitos relativos à política de privacidade e segurança implementada no site.

EMPRESA

Privacidade e Segurança

Privacidade

Segurança

:. Voltar à Péciirra Aritero

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Figura 8.24: Página de "Privacidade e Segurança" do site

8.7.1. Privacidade

Ao nível da Privacidade é muito importante identificar primeiro o responsável por este serviço. As declarações formais sobre os compromissos que a empresa assume sobre esta matéria são também apresentadas. De salientar, o respeito pelos princípios definido pela OCDE e o previsto na legislação, nomeadamente a Lei da Protecção de Dados Pessoais, Lei n.° 67/98, que transpõe para a ordem jurídica portuguesa a Directiva Comunitária n.° 95/46/CE. De referir ainda as questões sobre o respeito pela preferências dos clientes relativamente à recepção ou não de mensagens electrónicas comerciais não solicitadas e o respeito pelos direitos de propriedade intelectual e pelos princípios para a promoção e venda de produtos e serviços a menores.

Privacidade J]

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■ v>/'S^HBKfti;íiíO Responsável pela Politica de Privacidade é o Sr. Privado Este responsável tem a obrigação de fazer respeitai' os direitos dos clientes que fornecem os seus dados, aquando da sua manipulação pelos colaboradores da empresa. Se tiver dúvidas o pretender fazer comentário pode contacta-lo por e-mail

ou por telefone através do n° 123456739. <~^*>»°wv,w"™oí''WK*s~>w*>*w

A EMPRESA DECLARA que aderiu aos princípios de protecção da privacidade dos dados decido: pela OCDE no documento "Protscçaffáda 'Vida Privada e os rliaoî.Transfi-ontsiîiços da Dado? de Carácter Pessoal'1, de forma a assegurai' aos clientes uma pWecção eficiente e apropriada. j# A EMPRESA DECLARA que cumpre a legislação nacional e europeia sobre a protecção de dados pessoais, nomeadamente a Lei da Protecção de Dados - Pessoais, Lei a* 67/9S, que transpõe para a ordem jurídica portuguesa a Piri'cuva Comis'itariri n " 9--'A(-/ÇE.

A EMPRESA DECLARA que os dados pessoais recolhidos apenas se destinam á celebração do contrato com o cliente e que não são disponibilizados a . ;.

terceiros. <£ A EMPRESA DECLARA que não utiliza cookies ou outras tecnologias de Lrackin£.

A EMPRESA DECLARA que respeita as preferencias dos clientes relativamente à recepção ou não de mensagens electrónicas comerciais não solicitadas. A EMPRESA DECLARA que respeita as preferências do cliente quanto à recepção de mensagens electrónicas não solicitadas e descrever com precisão as suas : práticas comerciais quanto a esta questão.

• A empresa quando envia mensagens electrónicas de comercialização deve cumprir a vontade do cliente, que deve previamente indicar

se deseja ou não receber estes tipo de mensagens. Este procedimento deve figurar no site ou nas mensagens por correio electrónico; M

Figura 8.25: Página de informação sobre " Privacidade" do site

Devem igualmente ser apresentadas diversas respostas a questões que os clientes habitualmente colocam sobre este processo complexo.

Coino è que os meus dados pessoais são protegidos?

A Empresa não aluga ou vende os dados dos seus Clientes a terceiros, pelo que todas as informações são confidenciais e utilizadas apenas pela Empresa. Os dados pessoais recolhidos pela empresa respeitam todas as normas éticas e legais em vigor e serão registados na ÇjomtssJSo Nacional de Protecção de Dados Pessqajs-CNPD. Garantimos nos tomo&TjdjLÍg o direito ao acesso e rectificação de qualquer dado que lhe diga respeito. Para isso basta aceder ao nosso site e efectuai" a operação cHrectaj&Êflfi^^ ^******'™"*<Vt.

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Como é que a empnísa protege as compras pormenores? \

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O limite mínimo de id n. < Lj j puder realizar as suas comjaareno site é de 14 anos, nos casos em que o menor é portador de um cartão de débito. Contudo a empresa utiliza outras formas'*Îev'^g^ïjsîitjV ,,,r" " ' > -m piotegem os menores de efectuarem compras indiscriminadas. Assim o único meio de pagamento que os menores tem ao seu dispor é o pagamento por rnultibanco, pois este modo cie pagamento é protegido através de montantes pecuniários restritos atribuídos pelo seu Banco e autorizados pelos seus pais ou tutores.

(Js colaboradores que manipulara os dados pessoais dos clientes sao os seguintes; -.-S:

S *\ S

A EMPRESAS definiu os seguintes procedimentos: | ;.«;

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• A impierneftígcâo do sistema de geslão de dadjS-Zonde se encontram definidos diversos requisitos para proteger os dados privados contra qualquer forma

ilegal de pi r u T J t utilização, alteração ou acesso não autorizado, de acordo com os art.0 IA a 17 da ^/Ai.de_Prote^çji9_ds Dados Pessoais, tais como:

• Acessível a parta" de qualquer página do site;

• Informai" sobre os compromissos e práticas da empresa em matéria de privacidade; • Responder a reclamações dentro de um prazo razoável;

• Contactai" a entidade responsável pelo Código de Conduta para manifestar as suas preocupações sobre o modo como são implementadas pela empresa as questões relativas à privacidade.

• Na recolha de dados o cliente esteja devidamente informado dos fins a que se destinam e dê o seu consentimento, j | |

Figura 8.26: Página de informação sobre os procedimentos de privacidade

Durante o processo de aquisição são prestadas informações sobre diversos aspectos que devem ser observados pelos clientes, nomeadamente aquando da execução de

operações que envolvam a transmissão de dados pessoais, como sejam o registo do cliente e a selecção do modo de entrega e do tipo de pagamento.