Composição dos grupos de foco mediante técnica delphi

Para identificar os tipos de serviços aos quais se daria prioridade durante o processo de composição dos grupos de foco, foi aplicado um procedimento de técnica delphi. De acordo com Mullen (2003), a técnica delphi corresponde à aplicação de questionários junto a um

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painel de respondentes, sendo que esses questionários são coletados e seus resultados são apresentados aos participantes do painel, mantendo-se o anonimato das respostas.

Em seguida, conforme Mullen (2003), um novo questionário é submetido aos respondentes, considerando-se os resultados do questionário anterior. Nesta nova rodada de preenchimento, os participantes do painel têm a possibilidade de manterem ou modificarem suas respostas anteriores. Novamente, os questionários são coletados e os resultados são apresentados aos participantes. Mais uma vez, um novo questionário é submetido aos respondentes, considerando os resultados da última versão aplicada, e os respondentes novamente optam por manter ou modificar suas respostas. Esse mesmo procedimento é repetido sucessivas vezes, até que se atinja um consenso dentre os membros do painel.

Mullen (2003) observa que, no decorrer das diversas rodadas, também é possível pedir aos participantes do painel que expressem suas justificativas no sentido de explicar seus posicionamentos quanto a suas respostas. De acordo com essa autora, “a delphi tipicamente envolve um número de rodadas, o feedback das repostas aos participantes entre as rodadas, a oportunidade dos participantes modificarem suas respostas e o anonimato das respostas” (MULLEN, 2003, p. 38). A autora também comenta que o questionário pode envolver diversos formatos e a escolha dos participantes (geralmente até 20 indivíduos) deve-se dar conforme suas características e a experiência junto ao assunto tratado na pesquisa.

Para a realização da delphi, foi gerada uma lista composta de diversos tipos de empresas do setor de serviços. A lista elaborada consta no Apêndice A, e foi formada por 41 itens, apresentados em ordem alfabética.

Para a avaliação dos itens da lista foi utilizada uma escala de adição constante a qual, segundo McDaniel e Gates (2003), requer que os entrevistados dividam um número de pontos (geralmente 100 pontos), dentre todos os itens de uma lista, avaliando cada item em separado, mas também levando em consideração todos os demais itens. Dessa forma, os entrevistados deveriam atribuir pesos múltiplos de 5 aos itens da lista, com o objetivo de que a soma total dos pesos atribuídos resultasse em 100. A recomendação aos entrevistados, de que os pesos fossem 0 ou múltiplos de 5, deu-se pela maior facilidade de soma e de atribuição desses pesos, agilizando o processo e o tempo entre as rodadas.

A escolha dos participantes do painel levou em consideração a experiência deles como clientes de empresas prestadoras de serviços, a facilidade de reunião desses indivíduos para a elaboração das rodadas e suas características demográficas. Procurou-se formar um painel relativamente heterogêneo em termos de sexo e formação dos integrantes, evitando uma forte

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tendência nas escolhas, mas também homogêneo no sentido de que todos tivessem conhecimentos que propiciassem a mesma facilidade na atribuição dos pesos aos itens da lista.

Respeitando os critérios definidos, o painel foi composto por 19 alunos de um programa de pós-graduação lato sensu em Administração, de uma universidade privada da Grande São Paulo, em maio de 2007, e foi realizado na própria sala de aula. O painel de participantes era constituído por 8 integrantes do sexo masculino e 11 do sexo feminino. No que se refere à faixa etária, 5 participantes pertenciam à faixa de 21 a 30 anos, 8 tinham de 31 a 40 anos, e 6 deles de 41 a 50 anos. Todos os participantes do painel trabalhavam, sendo que 12 deles ocupavam cargos de nível gerencial (gerência comercial, de marketing, de produção, de logística, de operações, financeira e administrativa), e 7 ocupavam cargos de analistas ou assessores nas áreas de desenvolvimento de produtos, informática, finanças, marketing e vendas.

A área de formação dos participantes do painel era bastante diversificada, correspondendo a 6 administradores, 3 economistas, 2 jornalistas, 2 engenheiros, 2 biólogos, 1 químico, 1 advogado, 1 nutricionista e 1 arquiteto. Todos os participantes moravam na região da Grande São Paulo e a maior parte deles (12) eram casados e tinham filhos, sendo que os demais (7) eram solteiros e não tinham filhos.

Solicitou-se aos participantes do painel que, dentre os 41 itens da lista, selecionassem aqueles que julgavam como tendo a confiança dos clientes como fator mais determinante no processo de prestação dos serviços, e que lhes atribuíssem pesos 0 ou múltiplos de 5, proporcionais ao quanto essa confiança seria mais determinante, de modo que os tipos para os quais a confiança fosse mais determinante recebessem os maiores pesos. No entanto, cada participante deveria observar que a soma dos pesos não poderia ultrapassar 100 pontos.

Já na primeira aplicação, dentre os 41 itens, 11 itens não obtiveram atribuição de pesos por parte dos participantes (academias de ginástica; auto-escolas; clubes desportivos ou de lazer; serviços de costura, reforma, ou aluguel de roupas; escolas de idiomas, dança, esportes, jardinagem, artes, música, teatro; dedetizadoras; desentupidoras; lavanderias; locadoras de filmes; locadoras de veículos; TV por assinatura).

Na segunda rodada, os participantes foram apresentados aos resultados e pediu-se que avaliassem novamente os itens, com o objetivo de se conseguir uma atribuição de pesos consensual dentre eles.

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Nessa segunda rodada, mais 10 itens tiveram seus pesos suprimidos (agências de viagens; assistências técnicas para eletrodomésticos e eletro-eletrônicos; casas de repouso; escritórios de advocacia; hotéis, flats e pousadas; hotéis para hospedagem de animais; monitoramento de casas e automóveis; serviços de arquitetura, construção, reformas, decoração e paisagismo; telefonia fixa; transportes de cargas e mudanças). Os integrantes do painel haviam então excluído 21 itens, porém, os 20 itens restantes não apresentavam consenso em suas atribuições de peso. Sendo assim, procedeu-se a mais uma aplicação.

Na terceira rodada, mais 7 itens foram suprimidos (administradoras de cartões de crédito; buffets; empresas de ônibus; estacionamentos; imobiliárias; provedores de acesso à

internet; restaurantes, lanchonetes e bares). Os participantes do painel então entraram em consenso no que se referia aos pesos atribuídos a cada um dos 13 itens restantes. Dentre os tipos de organizações do setor de serviços selecionados, 7 obtiveram peso 10, e 6 obtiveram peso 5.

As organizações do setor de serviços que obtiveram peso 10 são: bancos; clínicas de estética e salões de beleza; escolas infantis e berçários; instituições de ensino fundamental, médio e superior; hospitais; laboratórios de exames e análises clínicas; assistências médicas.

Já as que obtiveram peso 5 são: clínicas odontológicas; clínicas, hospitais veterinários e pet shops; companhias aéreas; seguradoras; serviços automotivos e telefonia móvel.

Após a elaboração da delphi, os serviços selecionados pelos participantes do painel foram então agrupados por similaridade, buscando-se critérios que norteassem a escolha dos indivíduos que viriam a participar dos grupos de foco.

Procurou-se agrupar os serviços resultantes da delphi de acordo com suas características, representando três tipos principais:

- serviços relacionados com tratamentos que envolvem saúde e estética - assistências médicas; hospitais; laboratórios de exames e análises clínicas; clínicas odontológicas; clínicas de estética e salões de beleza; clínicas, hospitais veterinários e pet shops; - serviços referentes a ensino - escolas infantis e berçários; instituições de ensino

fundamental, médio e superior;

- outros tipos de serviços - bancos; seguradoras; companhias aéreas; serviços automotivos; telefonia móvel.

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