Tendo em vista a revisão da literatura sobre valores, valores organizacionais, práticas organizacionais e a confiança dos clientes nas organizações do setor de serviços, apresentada no referencial teórico deste trabalho, propôs-se como problema de investigação, levado a efeito com esta pesquisa:
Qual é a relação, do ponto de vista de clientes de organizações do setor de serviços, entre os valores organizacionais, as práticas organizacionais percebidas na interação com os funcionários, e a confiança nessas organizações?
Propõem-se, neste trabalho, as seguintes hipóteses a serem testadas:
H01- os valores organizacionais percebidos pelos clientes correlacionam-se positivamente com as práticas organizacionais por eles percebidas na interação com os funcionários;
H02- os valores organizacionais percebidos pelos clientes correlacionam-se positivamente com a confiança nas organizações;
H03- as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários correlacionam-se positivamente com a confiança nas organizações.
O problema de pesquisa aqui proposto apresenta como variáveis independentes: a) os valores organizacionais percebidos pelos clientes; b) as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários. E tem como variável dependente: a confiança dos clientes nas organizações.
Tomando-se por base Tamayo e Gondim (1996), Tamayo (1998), Tamayo, Mendes e Paz (2000) e Oliveira e Tamayo (2004), os valores organizacionais percebidos pelos clientes são aqui entendidos como características de uma organização, que funcionam como princípios ou crenças, relacionadas às formas de se conhecer a realidade organizacional e às respostas aos problemas organizacionais; que são organizados hierarquicamente; que orientam as metas da organização, seu próprio funcionamento e a sua relação com o ambiente; que guiam o comportamento de seus membros; que são compartilhados por seus membros.
Para a identificação dos valores organizacionais percebidos pelos clientes, foram utilizados itens extraídos do Inventário de Perfis de Valores Organizacionais (IPVO), de
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Oliveira e Tamayo (2004). Cabe salientar que não serão analisados os valores organizacionais junto aos membros das organizações, mas sim na forma como são percebidos pelos clientes.
Considerando-se Freemann e Reed (1983), Hofstede et al (1990), Verbeke (2000), e Ferreira et al (2002), as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários referem-se, neste trabalho, a comportamentos e procedimentos típicos, adotados na relação entre a organização e seus clientes; e que são visíveis a observadores externos.
Para a identificação das práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários, criou-se, neste estudo, uma escala elaborada a partir de categorias extraídas da análise de conteúdo das falas emitidas em grupos de foco realizados junto a clientes de empresas prestadoras de serviços.
A confiança dos clientes nas organizações é aqui definida como resultante dos tipos de confiança apresentados por Hernandez e Mazzon (2005) e Hernandez e Santos (2007), envolvendo: a confiança disposicional; a confiança calculativa; a confiança institucional; a confiança baseada em conhecimento; a confiança baseada em características e a confiança baseada em identificação.
Para a identificação da confiança dos clientes, foi utilizada uma adaptação da Escala de Perfis de Confiança de Hernandez e Mazzon (2005), complementada por Hernandez e Santos (2007).
Este trabalho teve por objetivo geral analisar a relação entre os valores organizacionais, as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários, e a confiança nas organizações do setor de serviços. Como objetivos específicos, procurou-se:
- identificar a relação entre os valores organizacionais e as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários; - analisar a relação entre os valores organizacionais percebidos pelos clientes e a
confiança nas organizações;
- analisar a relação entre as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários e a confiança nas organizações.
No que se refere ao tratamento dos dados, foram utilizadas técnicas de análise multivariada, destacando-se as análises fatoriais correspondentes aos itens de cada um dos questionários e a modelagem de equações estruturais, a partir dos fatores extraídos.
A relação entre os objetivos do trabalho, as hipóteses propostas, os instrumentos utilizados para a coleta dos dados e o tratamento dos dados encontra-se no Quadro 5.
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Quadro 5: Objetivos, hipóteses, instrumentos de coleta e tratamento dos dados
Objetivos Hipóteses Instrumentos de coleta Tratamento
dos dados Identificar a relação entre valores organizacionais e práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com funcionários. Os valores organizacionais percebidos pelos clientes
correlacionam-se positivamente com as práticas organizacionais por eles percebidas na interação
com os funcionários
Itens do Inventário de Perfis de Valores Organizacionais IPVO - de Oliveira e Tamayo (2004).
Escala de práticas organizacionais percebidas por
clientes na interação com funcionários. Análise fatorial e modelagem de equações estruturais.
Analisar a relação entre valores organizacionais
percebidos pelos clientes e a confiança
nas organizações.
Os valores organizacionais percebidos pelos clientes
correlacionam-se positivamente com a confiança nas organizações.
Itens do IPVO de Oliveira e Tamayo (2004). Adaptação da Escala de Perfis
de Confiança de Hernandez e Mazzon (2005) e de Hernandez e Santos (2007). Análise fatorial e modelagem de equações estruturais.
Analisar a relação entre práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com funcionários e a confiança nas organizações. As práticas organizacionais percebidas pelos clientes na
interação com os funcionários correlacionam-se positivamente com a confiança nas organizações.
Escala de práticas organizacionais percebidas por
clientes na interação com funcionários.
Adaptação da Escala de Perfis de Confiança de Hernandez e Mazzon (2005) complementada por Hernandez e Santos (2007).
Análise fatorial e modelagem de equações estruturais.
Fonte: elaborado pela autora
O instrumento de pesquisa em sua forma final encontra-se no Apêndice F, e o processo de elaboração que lhe deu origem encontra-se descrito nos procedimentos metodológicos.
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