Correlações entre os valores organizacionais e as práticas

As correlações entre os fatores referentes aos valores organizacionais percebidos pelos clientes, e os fatores correspondentes às práticas organizacionais por eles percebidas na interação com os funcionários são apresentados na Tabela 11.

Tabela 11: Correlações entre os valores organizacionais e as práticas Práticas percebidas pelos clientes Valores organizacionais

percebidos pelos clientes

De interação positiva Relativas à comunidade Relativas à concorrência De interação negativa

Respeito aos stakeholders 0,882** 0,447** 0,451** -0,644**

Domínio e Poder -0,011 0,097 0,343** 0,220**

Bem-estar dos empregados 0,677** 0,555** 0,388** -0,420**

Tradição e Prestígio 0,587** 0,386** 0,402** -0,365*

Aversão a mudanças -0,030 0,042 -0,166* 0,198**

**. Correlação significante ao nível 0.01 *. Correlação significante ao nível 0.05 Fonte: dados da pesquisa

Do ponto de vista dos clientes das organizações prestadoras de serviços, os valores de respeito aos stakeholders, os quais reúnem a preocupação da organização para com a coletividade, a conformidade às regras e aos costumes, a valorização do sucesso e da

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demonstração de competência, e o estímulo à criatividade e à curiosidade, apresentam correlação alta e significante com as práticas de interação positiva com clientes (0,882), as quais expressam que os funcionários atuam de forma competente, apresentam um comportamento amistoso e informal, procuram identificar as necessidades dos clientes e resolver seus problemas, mostram interesse na manutenção do relacionamento com os clientes e demonstram que há um senso de equipe e que todos os funcionários seguem os mesmos critérios entre si. Possivelmente, as práticas de interação positiva comunicam aos clientes que as organizações atuam orientadas por valores de respeito aos stakeholders.

Inversamente, os valores de respeito aos stakeholders apresentam correlação significante negativa com as práticas de interação negativa (-0,644), as quais envolvem a falta de atenção dos funcionários, a demonstração de negligência e de incompetência para as tarefas realizadas, e a falta de procedimentos adequados junto aos clientes. Assim, possivelmente as práticas de interação negativa com clientes atuem contrariamente, levando a que os clientes percebam que as organizações sejam contrárias aos valores de respeito aos

stakeholders.

Os valores de respeito aos stakeholders também se correlacionam de forma significante com as práticas relativas à concorrência (0,451), que dizem respeito à atuação dos funcionários oferecendo serviços novos ou acompanhando os serviços lançados pelas empresas concorrentes; e com as práticas relativas à comunidade (0,447), que englobam proteção ao meio ambiente e envolvimento em campanhas em benefício da comunidade.

Uma relação parecida pode ser observada junto aos valores relativos ao bem-estar dos empregados, que dizem respeito à preocupação das organizações para com a qualidade de vida, prazer e satisfação de seus funcionários, os quais apresentam correlação significante com as práticas de interação positiva (0,677), com as práticas relativas à comunidade (0,555) e, de uma forma mais fraca, com as práticas relativas à concorrência (0,388).

No que tange à relação com as práticas de interação negativa com clientes, observa-se uma correlação significante negativa (-0,420), mostrando que, possivelmente, do ponto de vista dos clientes, as organizações cujos funcionários atuam de forma negligente ou desatenta também se caracterizam por não se preocuparem com a qualidade de vida e bem-estar desses funcionários.

Os valores de tradição e prestígio, que se referem à busca das organizações por admiração, respeito e influência na sociedade, apresentam correlação positiva significante com as práticas de interação positiva (0,587) e, de uma forma diferente dos valores de bem-

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estar dos empregados, apresentam correlação significante maior com as práticas relativas à concorrência (0,402) do que com as práticas relativas à comunidade (0,386).

Da mesma forma que valores de respeito aos stakeholders e de bem-estar dos empregados correlacionam-se negativamente (-0,365) com as práticas de interação negativa com clientes, no entanto, essa correlação apresenta-se menor e menos significante que nos outros dois casos.

A busca, pelas organizações, de posições de domínio e poder com vistas ao controle de pessoas e recursos e de uma posição dominante no mercado, apresenta apenas correlação significante um pouco mais expressiva junto às práticas relativas à concorrência (0,343). Nesse sentido, identifica-se que a atuação dos funcionários, oferecendo serviços novos e acompanhando os lançamentos da concorrência, expressam preocupações das organizações em se manterem competitivas junto à concorrência.

De um modo geral, a análise das correlações entre os valores organizacionais e as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários indicam que as práticas de interação positiva com os clientes expressam valores de respeito aos

stakeholders e que, de um modo geral, juntamente com as práticas relativas à concorrência e à comunidade, estão associadas também a valores percebidos de bem-estar dos empregados, e de tradição e prestígio na sociedade.

Por outro lado, as práticas de interação negativa estão associadas inversamente a esses mesmos valores, e apresentam correlação positiva apenas com os valores de domínio e poder e de aversão a mudanças, exatamente o inverso do que ocorre com as práticas de interação positiva, que apresentam associação negativa com valores de domínio e poder e com aversão a mudanças.

Dessa forma, parece haver duas posições envolvendo práticas e valores conforme a visão dos clientes, formadas, de um lado, pela associação entre as práticas de interação positiva, as relativas à concorrência e à comunidade, associadas aos valores de respeito aos

stakeholders, de bem-estar dos empregados e de tradição e prestígio. E, numa outra posição, as práticas de interação negativa, acompanhadas pelos valores de domínio e poder e de aversão a mudanças.

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