Definição da escala de práticas organizacionais percebidas pelos clientes

Conforme as observações feitas no pré-teste, foram incluídas, no início da escala, as explicações referentes às instruções para preenchimento e, finalmente, os 47 itens foram numerados e submetidos a sorteio, para que fossem ordenados, com o objetivo de serem dispostos no questionário final de forma aleatória. A versão da escala de práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários elaborada para aplicação neste estudo encontra-se no Apêndice C.

A seguir, são apresentados os 47 itens que compõem a escala de práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários, numerados de acordo com a posição que ocupam no questionário e identificados conforme a categoria da análise de conteúdo à qual correspondem (C1 a C15):

C1. Comportamento amistoso e informal:

23. Os funcionários dessa empresa tratam os clientes com má vontade.

43. Nessa empresa, o funcionário sempre tem o diálogo pronto na hora de atender o cliente. É como falar com uma máquina.

45. Os funcionários dessa empresa demonstram que gostam de atender os clientes. 46. Os funcionários dessa empresa tratam os clientes de maneira informal e descontraída. C2. Comportamento cordial e respeitoso

4. Os funcionários dessa empresa esclarecem as dúvidas dos clientes com paciência. 21. Os funcionários dessa empresa fazem brincadeiras inadequadas com os clientes.

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C3. Atuação atenciosa

2. Nessa empresa, os funcionários costumam levar em consideração as idéias sugeridas pelos clientes.

25. Os funcionários dessa empresa tentam entender as necessidades específicas de cada cliente.

26. Os funcionários dessa empresa têm que atender muitos clientes ao mesmo tempo. 40. Os funcionários dessa empresa costumam perguntar aos clientes se há algo para ser

melhorado nos serviços.

C4. Tratamento prioritário aos casos urgentes

6. Nessa empresa, os clientes que têm problemas mais graves e urgentes são atendidos antes dos demais.

C.5 Tratamento igualitário sem discriminação

19. Se o cliente conhecer bem os procedimentos dessa empresa, ele consegue dar um jeitinho para ser atendido antes dos outros clientes.

C6 Confirmação de expectativas

1. Os funcionários dessa empresa prestam atenção para perceber se os clientes estão sendo bem atendidos.

42. Os funcionários dessa empresa cumprem com as promessas que fazem aos clientes. C7. Comportamento previsível

27. Na hora em que o cliente precisa, os funcionários dessa empresa estão sempre disponíveis para atender.

32. O cliente não precisa esperar para ser atendido pelos funcionários dessa empresa, é sempre rápido.

C8. Postura compreensiva quanto à vulnerabilidade dos clientes

10. Nessa empresa, os funcionários de atendimento não permitem que os clientes tenham acesso aos seus superiores.

13. Os funcionários dessa empresa informam com clareza tudo o que o cliente vai gastar com os serviços contratados.

28. Nessa empresa, para qualquer coisa que o cliente precise, tem que sempre fazer uma solicitação formal, sempre envolve burocracia.

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C9. Proteção aos interesses dos clientes

14. Os funcionários dessa empresa são preocupados em proporcionar conforto aos clientes.

36. Se ocorre algum problema, os funcionários dessa empresa tentam resolvê-lo o mais rapidamente possível.

41. Os funcionários dessa empresa incentivam os clientes a utilizarem todos os benefícios que a empresa oferece.

C10. Ações para manutenção do relacionamento

3. Os funcionários dessa empresa são a principal razão para as pessoas permanecerem como clientes dela.

11. Os funcionários demonstram que para eles é importante que a pessoa continue sendo cliente dessa empresa.

12. Nessa empresa, procura-se fazer com que cada cliente seja atendido sempre pelo mesmo funcionário.

16. Nessa empresa, a rotatividade de funcionários é grande, eles costumam ser trocados frequentemente.

24. O atendimento dessa empresa é totalmente impessoal, para os funcionários dela, o cliente é só um número.

29. Os funcionários dessa empresa sempre têm algum serviço novo para oferecer ao cliente, antes das empresas concorrentes lançarem.

33. Se uma empresa concorrente começa a oferecer um serviço diferente aos clientes, os funcionários dessa empresa logo passam a oferecer esse serviço também.

35. Os funcionários dessa empresa já sabem qual é o histórico de cada cliente na hora em que vão atendê-lo.

C11. Atuação conforme regras

5. Os funcionários respeitam o que está especificado nos contratos de prestação dos serviços dessa empresa.

31. Para executarem os serviços, os funcionários dessa empresa obedecem a regras e procedimentos.

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C12. Atuação conforme critérios compartilhados

8. Os funcionários que trabalham nessa empresa estão nela há muito tempo.

15. Todos os funcionários sabem informar corretamente as mesmas coisas, independentemente para quem o cliente perguntar.

17. Os funcionários dessa empresa não se preocupam apenas em fazer a própria função, nota-se que eles têm um comprometimento com a equipe como um todo.

38. Os funcionários dessa empresa seguem os mesmos critérios entre si na hora de tomar as decisões.

47. Os funcionários dessa empresa têm preocupação em manter a limpeza e a higiene do recinto onde trabalham.

C13. Ações em benefício da comunidade

7. Em todos os locais dessa empresa tem lixo reciclável, seus funcionários se preocupam com o meio-ambiente.

30. Os funcionários dessa empresa sempre estão engajados em alguma campanha em benefício da comunidade.

C14. Demonstração de competência

18. Só permanecem nessa empresa aqueles funcionários que são dedicados na forma como atendem os clientes.

20. Os funcionários dessa empresa costumam cometer erros que causam transtornos aos clientes.

22. Nessa empresa, os funcionários têm experiência no tipo de trabalho que fazem. 34. Já tinha referências boas dessa empresa, antes mesmo de me tornar cliente. 37. Os funcionários dessa empresa fornecem informações corretas aos clientes.

39. Os funcionários dessa empresa passam segurança de que sabem o que estão fazendo. C15. Comunicação de problemas

9. Quando ocorre algum problema, os funcionários dessa empresa explicam claramente o que ocorreu para que os clientes entendam.

44. Quando ocorre alguma mudança nos serviços prestados pela empresa, os funcionários avisam, para que o cliente fique sabendo.

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O Quadro 6, apresentado a seguir, traz um resumo dos procedimentos adotados durante a elaboração da escala voltada à avaliação das práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com funcionários de organizações prestadoras de serviços.

Quadro 6: Elaboração da escala de práticas organizacionais percebidas pelos clientes

Versões Procedimentos Avaliadores

Primeira versão: 306 itens

Identificação de:

- frases difíceis de entender; - itens com duplo sentido; - assertivas tendenciosas; - idéias repetitivas;

- itens relativos a mais de uma idéia.

8 indivíduos: - 4 homens - 4 mulheres Idade: 21 a 60 anos

Grau de Instrução: superior Segunda versão:

240 itens

Identificação de:

- repetições entre os itens; - falta de clareza;

- duplo sentido;

- capacidade de avaliar diversos serviços.

8 indivíduos: - 4 homens - 4 mulheres Idade: 21 a 60 anos

Grau de Instrução: superior Terceira versão:

158 itens

Avaliação dos itens por juízes. Atribuição de notas, de 0 a 5, para: - clareza de conteúdo;

- pertinência ao tema;

- capacidade de avaliar diversos serviços.

8 indivíduos: 5 homens 3 mulheres Idade: 31 a 50 anos Administradores Quarta versão: 89 itens

Avaliação dos itens por juízes. Atribuição de notas, de 0 a 5, para: - clareza de conteúdo;

- pertinência ao tema;

- capacidade de avaliar vários serviços. Justificativa para notas inferiores a 5. Reunião dos juízes para definição dos itens.

8 indivíduos: 3 homens 5 mulheres Idade 18 a 24 anos Alunos de curso de Administração Quinta versão: 47 itens Pré-teste.

Avaliação de dúvidas no preenchimento. Sugestões para modificações de itens. Tempo de preenchimento: 7 a 15 minutos

25 indivíduos: 15 homens 10 mulheres Idade: 25 a 50 anos Alunos de curso de pós graduação em Administração Versão final: 47 itens.

Exemplos de tipos de serviços para facilitar a escolha da organização avaliada.

Numeração e sorteio dos itens para serem dispostos no questionário final .

- Fonte: elaborado pela autora

Além da escala voltada a identificar as práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários, também deveriam ser incluídos, no instrumento de pesquisa a ser preenchido por clientes de organizações prestadoras de serviços, os instrumentos voltados à identificação dos valores organizacionais percebidos e da confiança nas organizações.

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