Neste capítulo, apresenta-se a metodologia de pesquisa adotada, detalhes sobre seu planejamento, procedimentos e coleta de dados. Apresenta-se informações sobre a empresa onde o estudo de caso foi realizado.
6.2 Metodologia de pesquisa
Esta pesquisa buscou descrever como a organização do estudo de caso decidiu terceirizar a manutenção de software, ou seja, quais as condicionantes utilizadas no processo decisório de terceirização.
Quanto à natureza, o trabalho caracteriza-se como uma pesquisa aplicada, pois visa identificar as atividades que empresas clientes desenvolvem antes da contratação. Destina-se a resolver um problema específico e gerar conhecimento para aplicações práticas futuras.
Quanto à forma de abordagem do problema, é uma pesquisa qualitativa, pois a coleta de dados é feita em ambiente natural pelo pesquisador. Então, quanto aos fins, é descritiva porque expõe características de determinado fenômeno (o processo decisório).
Quanto aos meios, a pesquisa caracteriza-se como bibliográfica e estudo de caso, pois, primeiro, busca na bibliografia subsídios para, na seqüência, no estudo de caso, complementar e confirmar o levantamento de condicionantes para a tomada de decisão na terceirização da manutenção de software junto aos profissionais da área de TI envolvidos com o assunto em uma grande empresa.
A metodologia de pesquisa adotada é a apresentada na Figura 7. A estrutura compreende as fases: Planejamento; Coleta de dados; Análise e interpretação dos dados, e Redação do resultado. A partir da metodologia de pesquisa e da determinação das fases que a configuram, foram definidas as etapas do trabalho nas quais são empregadas as técnicas de coleta de dados.
Figura 7: Planejamento da pesquisa
Este trabalho aborda a terceirização do software produzido pela empresa cliente que será entregue para um fornecedor de serviços de manutenção de software. O software é propriedade intelectual e um ativo da empresa cliente. É comum este tipo de software não possuir documentação adequada, o conhecimento do funcionamento do sistema estar restrito a
um pequeno grupo de profissionais ou, às vezes, não há conhecimento abrangente em parte alguma da organização.
Outras situações de manutenção de software não foram exploradas nesta pesquisa, por exemplo: sistemas adquiridos pela organização em que a manutenção foi absorvida pela empresa cliente por ter sido descontinuado pelo fabricante; e sistemas adquiridos de terceiros que são manutenidos por parceiros do fabricante ou outras empresas fornecedoras.
6.2.1 Planejamento
A partir da pergunta da pesquisa foi realizado o planejamento da metodologia buscando alcançar os objetivos.
Conforme observado na revisão bibliográfica, não foram localizadas condicionantes para o processo de terceirização da manutenção de software. Com isso, optou-se por uma pesquisa descritiva, na qual parte-se de um referencial teórico para se definir tais condicionantes e busca-se enriquecê-las, confirmá-las e complementá-las em um estudo de caso, ou seja, buscou-se características do fenômeno em estudo.
Para a coleta de dados, adotou-se duas formas: a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso, sendo que o estudo de caso foi dividido em duas partes. Na pesquisa bibliográfica, buscou-se na literatura os temas manutenção de software, terceirização, processo decisório e modelos para gestão em TI para colher os primeiros subsídios e formular um conjunto inicial de condicionantes. Optou-se por utilizar informações atuais, assim, deu-se preferência aos materiais com datas de publicação mais recentes ante aqueles que os antecederam. Também, no tema de engenharia de software houve a preferência pelo uso de fontes reconhecidas pela comunidade internacional. Nesta etapa, escolheu-se o modelo eSCM-CL como modelo de gestão para terceirização.
O estudo de caso, segundo Yin (2001, p.19 - 37), é utilizado quando surge do desejo de se compreender fenômenos sociais complexos, tais como processos organizacionais e administrativos. Yin (2001) afirma que problemas de pesquisa que têm como forma questões do tipo “como” e “por que”, que focalizem acontecimentos contemporâneos e que não exijam controle sobre os eventos, indicam a utilização da estratégia de estudo de caso. O estudo de caso “contribui de forma inigualável na compreensão de fenômenos individuais, sociais e políticos” (p. 21), incluindo processos organizacionais (p.67).
Na primeira parte do estudo de caso, escolheu-se a organização e planejou-se a pesquisa documental e observação participante com o objetivo de complementar as condicionantes encontradas na pesquisa bibliográfica. Para escolha da organização foram considerados se a organização estivesse vivenciando aspectos relativos ao problema da pesquisa e que permitisse o acesso às informações pelo pesquisador. Outras organizações não foram consideradas devido a uma ou mais das seguintes dificuldades: não possuírem sistemas de informação próprios ou sua manutenção; não terceirizarem serviços relativos a software; não terem a informática como ferramenta vital de seus negócios; impossibilitarem o acesso a informações estratégicas e fatores geográficos, como a distância.
Na segunda parte do estudo de caso, adotou-se entrevistas para confirmar as condicionantes identificadas na pesquisa bibliográfica e primeira parte do estudo de caso pela percepção e relato de profissionais que atuaram no processo de terceirização da empresa escolhida.
A análise de dados é qualitativa, pois a partir das condicionantes identificadas na primeira parte da coleta de dados entrevistou-se profissionais da área do estudo de caso, para obter a percepção destes quanto ao emprego destas condicionantes num processo de TMS vivenciado por estes profissionais.
6.2.2 Coleta de dados
A coleta de dados feita por meio de pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, observação participante e entrevistas, foi direcionada a três temas principais: manutenção de software, terceirização de TI e processo decisório.
A coleta de dados foi dividida em duas partes: na primeira parte, foram coletas condicionantes com base em literatura, análise documental e observação participante; na segunda parte, foram coletados relatos de profissionais que atuaram na terceirização na empresa do estudo de caso, conforme apresentado na Figura 8.
Figura 8: Procedimento de coleta de dados Condicionantes Preliminares da Pesquisa Bibliográfica Referencial Teórico Etapa 1 Análise Síntese Condicionantes com Pesquisa Documental Etapa 2 Pesquisa Documental e Síntese Condicionantes com Pesquisa Documental Estudo de caso Pesquisa Bibliográfica Etapa 4 Elaboração Roteiro de Entrevista Condicionantes da Pesquisa Bibliográfica Condicionantes c/Observação Participante (primeira parte) Condicionantes c/Observação Participante Etapa 3 Observação Participante e Síntese Roteiro de Entrevista Roteiro de Entrevista Etapa 5 Entrevistas. análise e síntese Confirmação das condicionantes (segunda parte)
Dados
Procedimentos
Resultados
Editais Contratos Legislação Parte 1 Parte 2
6.2.2.1 Pesquisa Bibliográfica
Conforme apresentado na Figura 9, pesquisou-se em bibliografia, analisou-se e sintetizou-se os dados para se chegar a condicionantes preliminares e partiu-se para o estudo de caso. Na análise qualitativa, utilizou-se o eSCM-CL como base e buscou-se por similaridades de conteúdo nos demais temas: manutenção de software, terceirização e processo decisório. Como resultado, obteve-se material necessário à pesquisa documental feita em seguida.
A primeira etapa no processo de elaboração das condicionantes foi a escolha do modelo eSCM-CL. A opção por esse modelo foi devido a este conter uma fase com 9 práticas específicas para decisão em terceirizar, ou não, serviços. Esta característica não foi encontrada com detalhamento similar nos demais modelos analisados, como o COBIT, o CMMI, o PMI (PMBok), e o MPS.BR.
Uma vez escolhido o modelo eSCM-CL a ser utilizado para a formulação das condicionantes, procedeu-se à análise de conteúdo de suas 9 práticas da fase de análise e das demais 14 relacionadas a estas, conforme Quadro 13. Em seguida, os demais conteúdos do referencial teórico: Manutenção de software, Terceirização de TI e Processo decisório juntaram-se à análise e foram categorizados em conjunto. A análise desse conteúdo foi divida em três fases: a pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados. Os conteúdos que levaram a cada categoria estão no Apêndice III – Categorização do eSCM-CL e referencial teórico.
Neste trabalho, a pré-análise consistiu na organização do material bibliográfico sobre os três assuntos pesquisados, na escolha do modelo eSCM-CL e na escolha das práticas da fase de Análise do modelo e suas práticas relacionadas. Desse processo foi obtido um primeiro conjunto de categorias, denominadas “condicionantes preliminares”.
Figura 9: Pesquisa bibliográfica
6.2.2.2 Estudo de Caso
No estudo de caso, pesquisou-se o contexto da organização escolhida e as “condicionantes preliminares” resultantes da pesquisa bibliográfica. Utilizou-se três procedimentos: pesquisa documental, observação participante e entrevistas. As duas primeiras foram possíveis devido à empresa ter permitido e realizado ações para que o pesquisador pudesse integrar a equipe do escritório de terceirização da empresa, o que ocorreu a partir do mês de abril de 2008.
De posse do conjunto de categorias/condicionantes preliminares, iniciou-se a análise de conteúdo de diversos documentos utilizados pela organização do estudo de caso, como: edital, anexos e contrato do processo de licitação de fábrica de projetos; edital, anexos e contrato do processo de licitação de tecnologias específicas; edital, anexos e contrato do processo de licitação de manutenção corretiva (bodyshop); edital, anexos e contrato do processo de licitação de sustentação de sistemas. Foi constatado que esses documentos têm conteúdo similar, por isso, a categorização constante do “Apêndice IV – Categorização da análise documental e observação participante” contém apenas o edital de sustentação de software. Outros documentos não foram transcritos pois não tiveram autorizaram da organização do estudo de caso para tal, no entanto, foram consultados e considerados pelo pesquisador, são eles: guia de terceirização; guia de referência técnica para desenvolvimento de software; guia de condução de projetos de TI. Nesses documentos buscou-se esgotar o conteúdo e descartar conteúdos semelhantes em documentos diferentes, conforme Apêndice IV – Categorização da análise documental e observação participante. Utilizou-se todos os documentos disponíveis sobre a terceirização, alguns documentos de acesso restrito, como
nota de diretoria, foram descartados. Procurou-se nestes documentos conteúdos que pudessem reforçar e complementar as categorias pré-definidas.
Como procedimento final para a definição das condicionantes, foi adotada a técnica de observação participante, na qual o pesquisador integrou equipe do escritório de terceirização da organização do estudo de caso. A observação participante permitiu coletar dados referentes a cada “categoria/condicionante” em diversos momentos junto a profissionais da área de TI da organização. O procedimento mais utilizado foi a conversa informal não estruturada, na qual o pesquisador questionava se o profissional tinha conhecimento se algumas das atividades prescritas nas práticas do eSCM-CL foram ou seriam realizadas. Também foram questionados conteúdos de documentos e procedimentos internos da organização em relação ao processo decisório e à terceirização da manutenção de software em andamento.
Figura 10: Coleta de dados na primeira parte do estudo de caso
Com a realização da pesquisa documental obteve-se como resultado um conjunto de condicionantes enriquecido. A partir dessas, com o emprego da observação participante, obteve-se então um conjunto de 10 condicionantes, conforme Figura 10, concluindo assim a primeira parte da coleta de dados.
A observação participante deu-se em reuniões, palestras, conversas e entrevistas informais com funcionários da empresa e com terceirizados. Em todos os momentos possíveis, o pesquisador questionou sobre especificidades de cada condicionante e fez anotações.
A partir das condicionantes da primeira parte, elaborou-se um roteiro de entrevistas, apresentado Apêndice II, para confirmar se as condicionantes foram consideradas no processo de decisão de terceirização da manutenção de software da empresa, conforme Figura 11.
Figura 11: Coleta de dados na segunda parte do estudo de caso
Para a execução das entrevistas, separou-se o público-alvo em três grupos: decisores (pessoas que efetivamente detêm o poder de decisão na empresa e que assinam os contratos), consultores (profissionais que trabalham na elaboração do modelo de terceirização, na construção do processo de desenvolvimento e manutenção de sistemas da empresa e na condução da licitação), gerentes táticos (profissionais que acompanham as atividades do processo de terceirização anterior e o atual).
Foram realizadas seis entrevistas com dois integrantes de cada grupo. A escolha dos entrevistados do grupo dos gerentes táticos foi por indicação de integrantes dos outros grupos, e os demais foram pela totalidade de pessoas do grupo. Antes da entrevista, o público-alvo foi contactado e recebeu com antecedência mínima de uma semana o roteiro da entrevista e o termo de consentimento livre e esclarecido (Apêndice I). As entrevistas tiveram duração de 25 a 40 minutos no ambiente de trabalho do entrevistado.
De posse dos áudios e dos formulários de roteiro de entrevista preenchidos, transcreveu-se integralmente a entrevista mais longa de cada grupo. Com este material, procedeu-se à escuta das outras três entrevistas para complemento de especificidades de cada condicionante. Após, redigiu-se a segunda parte dos resultados da pesquisa.
A elaboração do roteiro de entrevista, as entrevistas e a transcrição foram realizadas no mês de julho de 2008. A partir deste procedimento, obteve-se um parecer dos entrevistados quanto à utilização das condicionantes no processo decisório.
6.2.3 Análise dos resultados
Durante a coleta de dados, após cada etapa, houve a análise, interpretação e identificação de um conjunto de condicionantes para o processo decisório na terceirização da manutenção de software. Antecedendo as entrevistas, as condicionantes foram complementadas de etapa em etapa, até que se esgotassem as possibilidades de novas condicionantes.
A partir das entrevistas foram analisadas de forma qualitativa a utilização das condicionantes segundo a percepção dos entrevistados quanto à não utilização, pouco, muito utilizadas ou se ele não sabia.
6.2.4 Redação dos resultados
A redação dos resultados desta pesquisa constitui os capítulos “Condicionantes para terceirização da MS – Primeira parte”, que se refere aos resultados da pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e observação participante, e “Condicionantes para terceirização da MS – Segunda parte”, que se refere ao resultado das entrevistas.