A atividade de manutenção de software é pouco compreendida e facilmente confundida com a de desenvolvimento de software. São poucos os modelos que se propõe a apresentar um conjunto de processos que possam abranger toda a complexidade, dificuldade e entendimento sobre o trabalho do mantenedor.
A terceirização é mais uma forma de administrar recursos e tem sido utilizada de forma estratégica para ganhos competitivos. Há grandes expectativas na sua utilização, tanto para a empresa cliente como para o fornecedor de serviços. Construir uma parceria em que ambos tenham ganhos suficientes para compensar os riscos tem sido o desafio.
A tomada de decisão é uma atividade complexa que, dependo do porte da empresa, envolve muitas pessoas com visões diferentes sobre as diversas questões. Decidir não é apenas uma ação, mas parte de um processo que envolve também a execução da decisão. Na execução, dependendo de avaliação e retroalimentação de informações, pode-se tomar novas decisões contrárias às decisões anteriores ou que aperfeiçoam os resultados obtidos até o momento.
Para decidir terceirizar a manutenção de software, o decisor pode utilizar processos decisórios próprios e/ou determinados pela organização e/ou adotar alguns dos diversos modelos disponíveis. O eSCM-CL é um modelo com um conjunto de práticas que prescreve atividades que se propõe a guiarem o decisor para uma decisão correta e bem informada sobre terceirizar serviços apoiadas pela TI. No entanto, não considera as especificidades da manutenção de software.
Percebida essa lacuna e a pouca pesquisa sobre a problemática de se decidir terceirizar a manutenção de software, empreendeu-se uma pesquisa descritiva de um caso de terceirização de manutenção de software em uma grande empresa pública com o objetivo de definir condicionantes que podem ser utilizadas em processos decisórios de problema semelhante. Os procedimentos adotados foram a pesquisa bibliográfica, documental, observação participante e entrevistas.
Inicialmente, buscou-se caracterizar o processo de manutenção de software; caracterizar o processo de terceirização da manutenção de software e caracterizar o processo decisório da terceirização da manutenção de software, bem como a contribuição de diversos
modelos de gestão para o processo decisório na terceirização da manutenção de software. Em seguida, redigiu-se as “condicionantes preliminares” que foram acrescentadas em detalhes e especificidades na pesquisa documental e observação participante. Finalmente, por meio de entrevistas, confirmou-se e relatou-se o uso destas condicionantes em um caso em uma grande empresa pública que produz e mantém seus softwares.
9.2 Conclusões
Nesta pesquisa, foram identificadas, definidas e confirmadas dez condicionantes para o processo decisório na terceirização da MS.
Na pesquisa bibliográfica de MS, percebeu-se que ainda faltam modelos para o processo de manutenção tão bem desenvolvidos quanto aqueles adotados para o desenvolvimento. A MS é a parte que mais consome recursos do ciclo de vida de um software e possui desafio próprios para sua execução. Um software em que muitas manutenções são realizadas denota que o mesmo está sendo bastante utilizado e que há a necessidade de sua evolução.
Os processos de MS podem parecer os mesmos do desenvolvimento de sistemas, porém, quase nenhuma atividade é executada da mesma forma. Assim, por exemplo, mesmo que tenham os mesmo nomes, como “Testes”, as tarefas são bastante diferentes em esforço e riscos. Sem que se faça essa e outras distinções, pode-se tentar terceirizar a MS da mesma forma que o desenvolvimento de sistemas ou outras atividades de complexidade menor.
A dificuldade de terceirização da MS pode ser encontrada no acúmulo da complexidade da terceirização do desenvolvimento de sistemas mais as dificuldades próprias das atividades de MS. Assim, enquanto terceirizar o desenvolvimento de novos sistemas pode ser visto como um grande esforço, terceirizar a MS deve ser visto como dois grandes esforços da organização. Ou seja, deve-se resolver como será a adição de novas funcionalidades aos sistemas e prever as atividades próprias da manutenção.
Há uma percepção de que quase todas as funções de TI podem ser terceirizadas, porém, há poucos estudos que apontem as diferenças na condução de cada uma destas funções, como: programação, suporte, integração de sistemas, treinamento e desenvolvimento, somente para citar as diretamente ligadas a software. Sem estes estudos, pode-se, por engano, pensar que toda terceirização tem os mesmo riscos, vantagens,
desvantagens e procedimentos para se atingir o sucesso. Talvez essa seja uma das causas de índices tão altos de falhas (40 a 70%).
Um processo decisório conduzido em etapas definidas, resolvendo-se as atividades propostas para cada etapa, buscando-se informações corretas e apropriadas, que, conhecendo as heurísticas e vieses, procure insistir no processo, pode levar a decisões fundamentadas e “corretas”.
Este trabalho apresentou condicionantes para o processo decisório da MS. Mesmo que no estudo de caso se tenha a impressão de que as condicionantes tenham sido resolvidas após a decisão de terceirizar, lembra-se que o processo decisório proposto pelos pesquisadores da Administração só é completo após executas as ações subseqüentes à decisão, à verificação de resultados e à possível correção de rumos. Visto assim, em algum momento do processo decisório, as condicionantes apresentadas têm seu lugar e peso.
Se a empresa cliente não resolver as condicionantes antes de começar o processo de terceirização terá, em algum momento, de resolvê-las depois de iniciado. Então, se a solução aconteceu antes, as condicionantes podem ser encontradas, em parte, nas práticas de análise do eSCM-CL. Se forem resolvidas depois, corre-se o risco de ter de executar práticas anteriores ao início dos serviços do fornecedor, resolvendo-se problemas que não foram previstos para as entregas dos serviços.
Em empresas públicas, durante a construção dos editais de licitação, algumas condicionantes têm de ser parcialmente, mas obrigatoriamente por força de lei, resolvidas, como: objeto, valores financeiros e prazos. As demais condicionantes podem, ou não, serem resolvidas após a assinatura dos contratos, durante a fase de entrega dos serviços, desde que conste no edital que a empresa fornecedora deverá seguir manuais, normas, processos, guias ou cartilhas e que estas podem mudar conforme desejado pelo cliente. Porém, esta possibilidade pode ser questionada pelo fornecedor, principalmente se aumentar custos.
As dificuldades de solução para as condicionantes podem revelar que empresas que efetuam MS em seus sistemas e entregam uma pequena parte destes para terceiros podem vir a arcar com custos que inviabilizariam o negócio do ponto de vista financeiro. Ou seja, ter de criar diversos processos e manter equipes e profissionais para fazer o relacionamento pode ser mais oneroso que o custo de manter os sistemas que se quer terceirizar.
Se apenas o ganho financeiro de redução de custo ou aumento de receita for observado, construir esta parceria é algo bastante difícil, pois enquanto o cliente quer pagar cada vez menos, o fornecedor quer, e precisa, faturar cada vez mais. Então, a eficiência, a produtividade, o ganho de escala, o combate ao desperdício, entre outros, podem se tornar
objetivos comuns a serem alcançados. Se conseguidos, pode-se dizer que a terceirização deu certo.
Porém, pode-se avaliar um processo de terceirização nos ganhos com a satisfação dos clientes, na melhoria dos processos, na agilidade, no desenvolvimento de novos produtos e serviços. No entanto, há pouca divulgação e pesquisa apontando os erros que levaram a terceirização da manutenção de software ao fracasso, como, também, poucas propostas de como se proceder à avaliação do processo.
9.3 Contribuições
Com a definição das dez condicionantes apresentadas neste trabalho, contribuiu-se para aumentar a quantidade de informações a respeito da manutenção de software, terceirização, processo decisório e a abrangência destas disciplinas quando utilizadas em conjunto na solução de um problema.
Estas condicionantes podem ser utilizadas por decisores quando se apresentar a possibilidade de terceirização da manutenção de software. Se utilizadas em conjunto com um processo decisório, podem ser auxiliares no objetivo de se atingir a melhor decisão. Se um processo decisório não for utilizado, as condicionantes podem servir de ponto de partida no levantamento das informações, riscos, vantagens e cuidados levando a maiores chances de se tomar a decisão correta.
9.4 Trabalhos Futuros
Como trabalhos futuros, podem ser realizadas pesquisas para:
● validação das condicionantes apresentadas; ● ajuste das mesmas para uma taxonomia;
● verificação de sua aplicabilidade para terceirização de desenvolvimento de
sistemas;
● classificação ou estabelecimento de pesos padrões para cada condicionante;
● avaliação de uma ação de terceirização que tenha feito uso das condicionantes;
● comparação do uso destas condicionantes em empresas que terceirizam total ou parcialmente a MS; e
● estudar a complementação destas condicionantes “racionais” com condicionantes “emocionais”.
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