Pessoas

Significado

A condicionante Pessoas relaciona-se às pessoas envolvidas nos trabalhos realizados antes, durante e depois da terceirização, tanto internas quanto terceirizadas, competências,

alçadas de decisão, equipes, entre outros. Para o processo decisório, refere-se a quem irá decidir e executar a decisão. Para a terceirização, refere-se aos funcionários das empresas clientes e fornecedores que irão interagir no processo, o eSCM-CL possui a área de capacidade “Gerenciamento de pessoas”, porém, esta área não tem práticas relacionadas com a fase de análise. Na MS são, na maioria dos casos, técnicos de TI responsáveis por trabalhos relacionados à manutenção.

Relação com o processo decisório

As pessoas irão realizar as ações que tornarão a decisão factível. Drucker (2006) chama a atenção para “quem irá fazer”. As pessoas, além dos próprios decisores, podem atuar como consultores durante o processo decisório para levantamento de informações e esclarecimentos sobre pontos importantes.

Relação com a terceirização e o eSCM-CL

Em algumas organizações públicas, a IN 2 não permite a indicação de pessoas e a subordinação direta ao cliente de pessoas do fornecedor, logo, a prática 'opa02' do eSCM-CL e suas relacionadas (STR) devem ser cuidadosamente observadas. .

Por outro lado, é necessário haver algo, e/ou alguém, que se relacione com a empresa fornecedora para comunicar erros e necessidades de manutenção ao fornecedor. Assim, o cliente deve ter pessoal capacitado para a tarefa de encomendar, receber, avaliar e aceitar o serviço prestado pelo fornecedor. Quanto menos permissões de acesso ao ambiente do cliente, mais pessoas do cliente serão necessárias para a execução do serviço. Então, encontrar um ponto em que a segurança da informação e o processo de terceirização não fiquem prejudicados é um desafio.

O pessoal do cliente pode entender a terceirização como uma ameaça e pode não querer colaborar, e até mesmo impor dificuldades, para que o sistema seja entregue à terceirizada. A falta de esclarecimentos sobre o papel de cada ator pode aumentar ainda mais as angústias e indisposições quanto à situação.

Da parte do fornecedor, dependendo de sua política de pessoal, na qual o cliente (organização pública) não pode interferir, há questões como a rotatividade que podem colocar mais algumas dificuldades para a passagem de conhecimento do sistema, ou processo.

Relação com a manutenção de software

Em MS, sem considerar processos de terceirização, são diversas as questões referentes a pessoal, entre outras: falta de pessoal qualificado para ambientes de grande porte, organização de equipes, formação de mantenedores demorada e transição dos sistemas entre desenvolvedores e mantenedores. Estas e outras dificuldades podem ser ampliadas com a terceirização.

Pode haver dificuldade na fase de transição do sistema, ou processo, para a terceirizada em questões como: quem fará (ensinará) a passagem de conhecimento, quem receberá o sistema na contratada e onde será o local em que pessoas de ambas as empresas trabalharão juntas e por quanto tempo. Nesta fase, há o aprendizado por parte do terceiro. Esse aprendizado, na maioria dos sistemas, é a etapa que consome mais tempo e a qualidade com que o aprendizado é realizado influencia na capacidade do mantenedor em fazer a manutenção.

No final do contrato, também pode ser que a transição aconteça do fornecedor para o cliente (insourcing) ou para outro fornecedor. Em ambos os casos, o cliente deverá ter pessoas capacitadas em efetuar a manutenção do sistema, imprescindível no primeiro caso e desejável no segundo, pois deverá gerenciar a passagem de um fornecedor para outro. Em contratos de cinco anos, estas transições podem consumir alguns anos dependendo do tamanho e complexidade do sistema.

A questão do final do contrato também torna-se um desafio, pois a empresa cliente deve manter pessoal com conhecimento sobre manutenção ou treiná-los com antecedência, pois é difícil para um mantenedor continuar conhecendo um sistema depois de alguns anos sem trabalhar no mesmo.

7.2.7 Processo

Significado

As atividades que serão terceirizadas foram relacionadas (consideradas) em relação aos processos atuais de manutenção da própria instituição. Em relação ao processo decisório, deve responder “o que deve ser feito”. Em relação à terceirização e ao eSCM-CL, são os processos de interação/relacionamento entre cliente e fornecedor, estão na área de capacidade “Gerenciamento do relacionamento” da fase de continuidade, no entanto, a prática “opa01 –

Definição do estado atual” solicita ações da “pln01 – Estabelecer plano de terceirização”. Para a MS, são as atividades e tarefas do processo.

Relação com o processo decisório

As atividades do processo decisório devem levar à execução e atingir os objetivos da decisão de terceirizar. Como existem muitas maneiras de se chegar à decisão, como visto nos diversos modelos apresentados anteriormente, este processo poderia ser documentado para servir de subsídio para futura situação de decisão semelhante, como também, o processo anterior, se existir, pode servir para a decisão atual.

Relação com a terceirização e o eSCM-CL

Em relação à terceirização e ao eSCM-CL, existem diversos novos processos, atividades e tarefas que surgem para possibilitar a entrega de sistemas ou processos ao terceirizado. Há aqueles referentes à terceirização, entre outros: acessos aos sistemas, transição do serviço para o fornecedor, solicitação de serviços, recepção/aceite dos serviços, precificação, pagamento, garantia, resolução de conflitos. Todas essas atividades deveriam ser consideradas antes da decisão de terceirizar, pois ocorrerão na fase de entrega dos serviços.

Quanto mais permissões de acesso ao ambiente do cliente, mais frágil pode se tornar a segurança da informação do cliente. Então, encontrar um ponto em que a segurança da informação ou o processo de terceirização não fiquem prejudicados é um desafio. Em algumas organizações, as decisões referentes à segurança da informação não estão subordinadas à área de TI..

A transição dos sistemas ao fornecedor deve considerar questões como documentação disponível, ou não, tempo para o aprendizado e remuneração para esta atividade. Essas questões podem ser difíceis de resolver, pois uma empresa pública não pode pagar para um fornecedor “aprender” o serviço; por outro lado, o fornecedor terá custo e precisará ser remunerado. Logo, o tempo destinado a esta tarefa terá de ser justo para permitir o aprendizado, a confecção de documentação e o início da manutenção pelo fornecedor sem comprometer a viabilidade financeira do contrato.

A solicitação de serviços do cliente para o fornecedor, em MS, pode ser: solicitação de correção de erros, atendimento a questionamentos, precificação de manutenções adaptativas/evolutivas e solicitação de manutenção adaptativa/evolutiva. Essas atividades podiam, ou não, ser realizadas de maneira formal, normatizada e controlada no cliente, porém, com a terceirização, elas terão de ser. Sem o efetivo controle destas atividades, pode ser difícil

justificar pagamentos, dilatação de prazos de atendimento, volume de serviços prestados aos clientes da área de TI, entre outras. Também, deve-se ter alternativas se o fornecedor se recusar a fazer o serviço, não puder prestá-lo ou tornar-se hábito depender de funcionários do cliente para conseguir realizar as tarefas.

A recepção/aceite dos serviços tem de ser feita por funcionários do cliente. Então, entre outras, será necessário saber que competências são necessárias, quantas pessoas ficarão nesta tarefa, como é que não se aceita um serviço, o que acontece se o serviço não for aceito e qual a responsabilidade do funcionário e da contratada em um serviço que causou prejuízos ao ser posto em produção.

Os preços dos serviços podem ser negociados em uma unidade de medida, por exemplo, em Pontos por Função (PF). Porém, ainda se desconhece unidade de medida que não gere opiniões divergentes quanto à maneira de se calcular estimativas de valores. Por isso, é comum que se negocie os valores da PF, como também que se discuta quantas PFs serão necessárias para efetuar uma alteração em sistema. Talvez seja necessário que o cliente mantenha uma equipe especialista em métricas de software para avaliar as quantidades de PFs apresentadas pelo fornecedor em cada pedido de serviço. A existência de uma equipe especialista e um processo de contagem estabelecido entre as partes pode resolver discussões e conflitos no decorrer da prestação dos serviços.

O pagamento do serviço prestado pode ocorrer em diversas etapas conforme funcionalidades, ou casos de uso, sejam entregues ao cliente. Esta atividade não é simples, pois, normalmente, no decorrer de uma grande alteração em sistema, ocorrem mudanças de requisitos, mudanças de prazos e a não aceitação de artefatos pelo cliente, entre outras questões. Esses eventos dificultam o pagamento final do serviço e o controle do orçamento, se houver, impondo ao cliente a necessidade de uma equipe para acompanhamento que possa efetuar, além do pagamento, o desconto de multas e penalidades previamente acordados.

Após a entrega dos serviços, o cliente exige um prazo de garantia. A operacionalização desta garantia, se ela vier a ser solicitada, é outra atividade que requer controle por parte do cliente. Deve-se negociar por quanto tempo será a garantia, sobre quais artefatos, em quanto tempo o fornecedor irá corrigir erros de “produção”, condições de perda de garantia, entre outros.

Um fórum para resolução de conflitos com pessoas da parte do cliente e do fornecedor com poderes e alçadas de negociação tem de ser estabelecido. Conforme exposto, e nas demais condicionantes, há muitas questões que podem surgir no decorrer do processo de terceirização. Sem um fórum reconhecido pelas empresas envolvidas, os problemas poderão

se acumular e a alta administração poderá ter de intervir com bastante freqüência, causando custos, desgastes e atrasos em decisões operacionais.

Relação com a manutenção de software

Para Swebok (2004, cap. 6, p. 8), as atividades de manutenção são muito parecidas com as atividades de desenvolvimento, como análise, design, codificação, testes e documentação. Porém, na maioria das vezes, é necessário adaptar essas atividades às necessidades específicas da manutenção. Além disso, há algumas atividades que são encontradas apenas na manutenção, por exemplo: transição, seqüência de atividades coordenadas e controladas para transferência do software dos desenvolvedores para os mantenedores; aceite ou recusa de solicitações de modificação, dependendo do tamanho ou esforço da modificação a solicitação pode ser enviada aos desenvolvedores; solicitações de modificação e solução de problemas relatados pelo help desk, priorizações de modificações e suporte ao usuário quanto a custos de solicitações de modificações; análise de impacto, suporte ao software, atendimento a dúvidas de usuários relativas a regras de negócios, validação e significado dos dados.

O cliente pode estar decidindo terceirizar atividades que já estão sendo realizadas na organização, como também essas atividades podem continuar a ser realizadas, para outros sistemas, internamente. Assim, será necessário que as interfaces entre os processos terceirizados funcionem de maneira semelhante para os serviços não terceirizados. Porém, o cliente poderá exigir maior rigor, controle e qualidade do fornecedor do que de sua equipe interna. Para que haja entendimento comum do que se espera de cada serviço, o cliente terá de declarar formalmente em algum tipo de guia, normativo ou documento. Sem esses documentos, que podiam ser desnecessários antes, dificilmente há a construção de entendimentos diversos, até mesmo sobre conceitos.

7.2.8 Riscos

Significado

A condicionante Riscos refere-se aos riscos envolvidos com a terceirização quanto à qualidade do serviço, do prazo, do processo, entre outros. Em relação ao processo decisório, o principal risco é a decisão não surtir os efeitos desejados, ou, pior, causar outros problemas ainda mais difíceis de serem resolvidos. Quanto à terceirização, todas as condicionantes deste

trabalho apresentam riscos de alguma natureza. A prática “app04 – Análise de impacto e risco” e suas relacionadas e a “app02 – Plano de negócio” e suas relacionadas tratam do assunto. Para a MS, o pior risco é o serviço não ser feito, ou, depois de feito, causar erros de grandes proporções.

Relação com o processo decisório

Conforme Drucker (2006), há alguns riscos no processo decisório, como a classificação incorreta do problema, crença em uma definição incompleta e definições de condições-limites insatisfatórias. Bazerman (2004) refere-se à tendência para diversas estratégias simplificadoras (também chamadas de heurísticas) ou regras práticas ao tomar decisões. Essas heurísticas e os vieses podem desviar a tomada de decisão racional principalmente em situações individuais e competitivas.

Relação com a terceirização e o eSCM-CL

Em relação à terceirização e modelo eSCM-CL, o principal risco é a “entrega da MS a terceiros” se revelar um negócio ruim. Para o eSCM-CL, as oportunidades de terceirização tem de passar por um plano de negócios (app03) para confirmar sua viabilidade comercial/financeira, logo, processos de terceirização que não têm um compromisso com o negócio são pouco aderentes às práticas do modelo.

Imediatamente anterior à decisão de terceirizar está a prática 'app04', que enfatiza os riscos que a terceirização pode trazer, como: riscos de segurança, privacidade, impactos em recursos econômicos, sociais, humanos, financeiros e em relacionamentos com fornecedores existentes, impacto na comunidade, alianças externas, relacionamentos e percepções.

Relação com a manutenção de software

A MS terceirizada também tem de lidar com riscos próprios da atividade de manutenção, como: roubo do sistema, alterações maliciosas em sistema para roubo de informações, alteração em sistemas para desvio de dinheiro (crédito em conta), alteração não feitas a tempo levando a empresa a ser multada por órgãos fiscalizadores, alteração de sistemas para sabotagem, conserto de um erro que gera diversos novos erros, perda de pessoal treinado para outras empresas ou concorrentes, vazamento ou venda de informações sigilosas tanto de clientes quanto de estratégias e novos negócios, entre outros.

Além dos riscos acima, há alguns que surgem, ou aumentam consideravelmente, devido à presença de um fornecedor, como: custos e prazos fora de controle nas atividades de

manutenção devido à escolha errada de fornecedor, por este não ter pessoal suficiente ou sem perícia; privacidade dos dados e segurança; direitos de propriedade intelectual; baixa qualidade dos componentes supridos pelo fornecedor; problemas de portabilidade de componentes; pouco controle no desenvolvimento de partes do projeto; o fornecedor pode falhar devido a problemas econômicos, técnicos, entre outros; requisitos do contrato de manutenção vagos (AHMED, 2006).

7.2.9 Tempo

Significado

A condicionante Tempo refere-se a quanto tempo espera-se levar para efetuar a contratação, prazo para os serviços serem prestados, período de duração do contrato, entre outros. No processo decisório, é o tempo desde que se comece a resolver o problema até sua solução, não somente as decisões que são tomadas no intervalo. Para a terceirização, é o tempo que o serviço será prestado (duração do contrato) e os tempos para as tarefas serem realizadas. Em MS, podem ser os prazos para solução de erros, atendimento e desenvolvimento de novas funcionalidades.

Relação com o processo decisório

Em processos decisórios, o tempo pode atuar como fator de pressão sobre os decisores, como também, se a decisão não for tomada a tempo, pode tornar-se desnecessária ou sem efeito.

Relação com a terceirização e o eSCM-CL

Em terceirização, deve-se estabelecer tempos para: validade do contrato, datas de renegociação, início da transição e entrega dos serviços pelo fornecedor, quanto tempo cada serviço/tarefa tem para ser executada, quando o cliente irá efetuar o aceite do serviço, efetuar o pagamento, de quanto tempo será a garantia do serviço.

Essas questões levam a diferentes organizações de equipes de terceirização no cliente e podem interferir no fluxo de caixa da organização. Como também, se houver alguma promessa de volume mínimo de serviços por período, poderá interferir no processo produtivo de software de toda a área de TI

O prazo também se reveste de importância para empresas públicas quando precisam licitar os serviços que irão contratar. Esses prazos podem se tornar bastante elásticos se a licitação “emperrar” devido a recursos, ou ajuizamento, de algum participante. Essa questão torna-se crítica quando da transição de um contrato para outro. O cliente pode ter criado dependência do fornecedor e devido à não conclusão da licitação e à impossibilidade de prorrogação do contrato atual, ficar sem fornecimento do serviço. Em outros casos, pode ocorrer que o processo leve alguns anos e as necessidades mudem durante este período.

Relação com a manutenção de software

Em MS, a condicionante tempo é o prazo para diversas atividades, como: tempo para entendimento do sistema, tempo para a correção de falhas, tempo para manifestação sobre manutenção evolutiva, tempo estimado para uma alteração evolutiva, tempo da garantia da manutenção evolutiva, entre outros.

O tempo para entendimento do sistema é um prazo dado, ou solicitado, para que um profissional (ou equipe) consiga aprender os diversos aspectos de um determinado sistema. Vários fatores influenciam no tempo, como: tamanho do sistema, complexidade, documentação, entre outros. Quando da terceirização de um sistema, este tempo deve ser previsto numa fase de transição e é necessário que existam profissionais da parte do cliente que possam atuar auxiliando os funcionários do fornecedor na tarefa.

O tempo para correção das falhas em sistemas pode ser crítico dependendo da disponibilidade requerida pelo sistema e os padrões de qualidade existentes, ou pretendidos, na organização. Este tempo está ligado à criticidade das funcionalidades de um sistema, assim, é de se esperar que o cliente tenha mapeado os pontos críticos e o prazo para solução em caso de parada.

O tempo para manifestação do fornecedor e o prazo estimado para uma alteração devem ser definidos. O primeiro é necessário para que as solicitações do cliente não se “percam” devido a situações “emergenciais” e o segundo deve ser dado em uma medida previamente negociada (por exemplo, PF).

O tempo de garantia das alterações evolutivas efetuadas pelo fornecedor deve contemplar os procedimentos de fim de contrato. Se uma garantia de 1 ano for oferecida pelo fornecedor, deve-se ter mecanismo para que esta garantia seja possível de ser executada. Logo, alterações evolutivas feitas próximas ao final do contrato devem prever procedimentos que levem em consideração transição (talvez para um novo fornecedor) e garantia.

7.2.10 Valores financeiros

Significado

Valores financeiros: preços, custos, investimentos, forma de pagamento, multas, entre outros. Essa condicionante refere-se aos valores financeiros presentes no negócio. No processo decisório, costuma ser posto como “quanto vamos ganhar com isso”, “quanto vamos economizar/gastar”, “quais vantagens/desvantagens financeiras desta ação”, pode servir de justificativa para determinada decisão. Para a terceirização, pode ser o que motiva o fornecedor a querer prestar o serviço; para o e-SCM-CL, pode ser uma das respostas da prática “app02 – Plano de negócio” e suas relacionadas. Para a MS, pode ser o custo ou o investimento, que podem ser pagamentos diretos ou indiretos como o esforço em horas.

Relação com o processo decisório

Poderia ser impossível decidir pela terceirização da MS sem saber quanto irá se gastar ou o quanto será vantajoso financeiramente a ação. Pode acontecer de o cliente não ter a apuração efetiva dos custos da MS por esta estar diluída dentro do contexto de todos os serviços do departamento de TI da empresa. Assim, decide-se pela terceirização sem saber se isso será um bom negócio ou não do ponto de vista ganho/perda financeira.

Se o decisor possuir um controle efetivo dos custos da MS e possuir conhecimento de quanto este processo custa no mercado, terá mais condições de avaliar quanto poderá economizar. Porém, outro aspecto não só da MS, mas da área de TI, é saber quanto o investimento em TI gera de retorno para a organização. Em MS, pode-se considerar manutenções, que não sejam corretivas, como investimentos, então, incorre-se no problema de justificar uma decisão de investimento em que não se consegue visualizar claramente os ganhos.

É comum pensar que quanto mais trabalho e gastos o fornecedor realizar pelo cliente, mais vantajoso financeiramente, para o cliente, é o contrato. Ou, os gastos envolvidos no processo de MS feitos pelo fornecedor é um problema exclusivamente dele. Isso pode ser um engano, porque a partir do momento que terceirizar torna-se mais caro do que fazer ou que o fornecedor passa a ter prejuízos, percebe-se que o cliente terá de assumir um novo problema.

Esse problema pode ser com o fornecedor recorrendo à justiça, os empregados do fornecedores recorrendo à justiça cobrando “equiparação”, o contrato tendo que ser renegociado com outros valores (mais caros), os serviços serem prestados de forma