Misra et al. (2006) pesquisaram fatores e co-relacionamentos na terceirização da manutenção de software. Dentre estes fatores, relacionados ao esforço (tempo, quantidade de profissionais, custos, entre outros) para manutenção, encontram-se: características do sistema, atitudes do cliente, clima organizacional e a equipe de manutenção. Nas diversas possibilidades de correlacionamento entre os fatores apontados por Misra et al. (2006) tem-se:
● A transmissão (entrega) do sistema à equipe do fornecedor tem forte relação com uma equipe de TI do cliente experiente e uma equipe de TI do fornecedor com acesso ao conhecimento;
● Usuários finais e equipes de TI com grande familiaridade com o sistema levam
menos tempo para fazer a manutenção;
● Sistemas críticos para os negócios, grandes domínios e instalações complexas,
grande número de usuários finais e grande freqüência de uso levam a mais tempo gasto com manutenção;
● Boas lideranças na gerência elevam a motivação da equipe de manutenção e contribui para altos níveis de expertise, altos níveis de estabilidade e baixo desejo de abandonar o trabalho;
● Equipes de manutenção que trabalham para clientes flexíveis têm mais oportunidades de treinamento em várias ferramentas, tecnologias, processos pertencentes aos projetos, bem como, outros treinamentos diversos.
Finalmente, Misra et al. (2006) concluem que os fatores e aspectos da manutenção de software independem dos serviços serem fornecidos por terceirizados ou feitos na empresa cliente (in-house).
Ahmed (2006) apresenta e justifica algumas recomendações para que a terceirização da manutenção seja confiável e de custo compatível. Estas recomendações são divididas em estratégias e de riscos. As estratégias gerais se referem, em primeiro lugar, à decisão do escopo. Assim, terceirizar o help-desk é muito diferente da terceirização da manutenção de código. Então, o plano de manutenção de um software deve responder a algumas questões, como:
• A manutenção será feita in-house ou por uma ou mais empresas fornecedoras;
● As estratégias necessárias para manutenção foram elaboradas em todo o ciclo de vida do projeto;
● Quando no ciclo de manutenção, o que fazer se a tecnologia mudar, quem fará as adaptações no sistema e essas serão exeqüíveis?
● Se a empresa cliente decidir entregar toda a manutenção do sistema por certo período de tempo, o projeto deverá prever:
• Critérios para seleção de empresas fornecedoras;
• Número de empresas fornecedoras necessárias;
• Regras e responsabilidades das empresas contratas com o projeto;
• Análise de risco e de mitigação destes;
• Acordo de nível de serviço (ANS ou Service Level Agreement – SLA).
Para Ahmed (2006) pode-se ter empresas diferentes para manter o sistema e para produzir componentes. Porém, recomenda que a mesma empresa fornecedora faça ambos os serviços com as possíveis vantagens de:
• Familiaridade com o produto e processos;
• Existência de habilidades compatíveis;
• Estabelecimento do relacionamento entre empresa cliente e fornecedor;
● Riscos mínimos de segurança visto que os testes e aspectos legais são de responsabilidade do fornecedor;
Porém, Ahmed (2006) cita desvantagens como:
● Altos custos de manutenção, devido ao valor dos serviços de manutenção serem maiores e, assim, os preços podem não ficar competitivos;
● O fornecedor pode não ter pessoal qualificado e dedicado à manutenção, embora tenha pessoal para desenvolvimento;
• A empresa cliente fica totalmente dependente de uma única empresa fornecedora;
● O fornecedor pode ter uma visão parcial do produto, isto poderá resultar em dúvidas quando da manutenção preventiva e corretiva.
Este último item pode não ocorrer, segundo Pigoski (1996), quando o fornecedor de componentes e da manutenção é o mesmo que desenvolveu o sistema.
Também há a questão de se fazer a manutenção in-house de componentes que foram produzidos por terceiros. Esta pode ser uma situação desafiadora, pois, uma manutenção confiável só é possível se medições forem feitas durante o projeto de desenvolvimento e no planejamento da manutenção, como também, esteja previsto e documentado no contrato de manutenção (AHMED, 2006).
Os riscos para a manutenção terceirizada são similares aos do desenvolvimento, no entanto, para Ahmed (2006), alguns novos riscos podem ser identificados:
● Custos e prazos fora de controle nas atividades de manutenção devido à escolha errada de fornecedor por este não ter pessoal suficiente ou sem perícia;
• Privacidade dos dados e segurança;
• Direitos de propriedade intelectual;
• Baixa qualidade dos componentes supridos pelo fornecedor;
• Problemas de portabilidade de componentes;
• Pouco controle no desenvolvimento de partes do projeto;
• O fornecedor pode falhar devido a problemas econômicos, técnicos, entre outros;
• Requisitos do contrato de manutenção vagos.
Park e Kim (2003) examinaram a efetividade dos tipos de manutenção (Insourcing e Outsourcing) na perspectiva da qualidade e do esforço. Usaram 107 entrevistas, das quais 52 foram respondidas por profissionais trabalhadores em bancos em um total de 28 organizações. A partir de algumas questões formularam hipóteses e procuraram por respostas, conforme segue:
• Que tipo de manutenção provê melhor qualidade de serviços?
• Qual requer menos manutenção?
• O nível de qualidade e manutenção difere do tipo adotado?
● A qualidade da manutenção do fornecedor é diferente dependendo da idade do sistema?
A partir destas questões Park e Kim (2003) formularam hipóteses e encontraram as seguintes respostas ou chegaram a conclusões ou inferências, como:
● Hipótese 1.1: A terceirização provê menor nível de qualidade que a manutenção feita pela própria empresa cliente.
O tipo de terceirização afeta significativamente a qualidade da manutenção, inclusive, com resultados diferentes para tipos diferentes de sistemas. Em sistemas transacionais o tipo outsourcing provê melhores resultados e nos de apoio a decisão o insourcing parece ser melhor.
Isso pode ser explicado pela grande quantidade de esforço que o fornecedor coloca nos primeiros anos para obter melhor satisfação do cliente. Para os sistemas de apoio a decisão a compreensão das políticas da empresa e necessidades dos usuários provê melhores resultados.
● Hipótese 1.2: O nível de qualidade do serviço para sistemas terceirizados decresce mais rápido que os não terceirizados conforme a idade do sistema.
Nos sistemas transacionais o tipo outsourcing provê melhor qualidade até os sistemas terem 2 ou 3 anos de idade e decresce conforme os sistemas vão se tornando mais velhos, isso é o oposto do que acontece com o tipo insourcing. Para os sistemas de apoio a decisão o tipo insourcing apresenta melhoria continua enquanto que os terceirizados deterioram depois de 2 ou 3 anos.
● Hipótese 2.1: Sistemas terceirizados requerem mais manutenção que os não terceirizados.
Os dados da pesquisa não mostraram muita diferença de esforço, porém, geralmente, há mais mantenedores no tipo outsourcing.
● Hipótese 2.2: O nível de esforço de manutenção para sistemas terceirizados é maior que os não terceirizados conforme a idade do sistema.
O grau de esforço para os tipos insourcing e outsourcing mudam dependendo da idade do sistema. Tanto para sistemas de apoio a decisão como transacionais o tipo outsourcing emprega maior esforço que o insourcing. O número de mantenedores decresce no tipo insourcing em sistemas com mais de 3 anos. Nos transacionais o tipo outsourcing emprega muito mais mantenedores nos primeiros anos enquanto o insourcing mantém o mesmo número (PARK e KIM, 2003).
As pesquisas de Misra et al. (2006), Ahmed (2006) e Park e Kim (2004) abordam diversos aspectos, fazem comparações e relacionam cuidados da terceirização da manutenção, bem como, aconselham estratégias para que a terceirização seja proveitosa. Assim, há a possibilidade de uso dessas recomendações como insumos quando necessária a tomada de decisão para a terceirização.