6.3 Objeto do estudo de caso
6.3.2 Situação atual
Durante a execução desta pesquisa, o BANCO estava concluindo seu novo modelo de terceirização de TI e finalizando o contrato atual iniciado em 2002. Portanto, o problema de maior relevância para a organização era a continuidade dos serviços de manutenção e desenvolvimento de software com a perda de, aproximadamente, 600 contratados. Assim, a decisão em contratar serviços terceirizados era uma necessidade ou condição para a manutenção dos atuais níveis de serviços da área de TI.
O novo modelo de terceirização de TI consiste em segmentar os serviços contratados em quatro áreas: Fábrica de Software, Tecnologias Especificas, Manutenção de Sistemas (sustentação) e Serviços de Manutenção (body shop). As licitações para contratação desses serviços estavam em diversas fases, algumas em andamento, outras concluídas, outras em recurso.
A Fábrica de Software (FS) já estava com o vencedor da licitação declarado e em fase de adequação com projetos-pilotos em andamento, porém, a licitação ainda não estava completamente encerrada devido a recursos de concorrentes. A FS, além de ser utilizada para o desenvolvimento de sistemas novos, também poderá ser utilizada para projetos de
manutenção evolutivas e adaptativas em sistemas legados que não estejam no contrato de manutenção de sistemas (sustentação).
Como Tecnologias Específicas, foi terceirizado o projeto de Data Warehouse, o vencedor deste contrato também já estava com os trabalhos em andamento e a licitação encerrada, porém, como havia sido feito por um ano, estava em processo de prorrogação de contrato. Este contrato provê serviços de desenvolvimento e manutenção.
A Manutenção de Sistemas (sustentação) foi divida em quatro lotes de sistemas afins e licitada de maneira a não permitir que uma mesma empresa detivesse mais de um lote. O tipo de contrato prevê manutenção corretiva com pagamento mensal fixo e manutenções evolutivas e adaptativas com valores calculados por ponto de função a cada fornecimento.
O serviço de manutenção (body shop) foi licitado, em dois editais, emergencialmente pelo prazo de 180 dias até que outra licitação com o mesmo fim, porém, prevendo prazo maior, fosse concluída. Nessa modalidade de contração são contratados profissionais programadores e analistas para desempenhar serviços de qualquer categoria de manutenção e para qualquer fase do desenvolvimento de sistemas.
Em resumo, para o contexto deste trabalho, o BANCO estava contratando manutenção de software junto a cinco empresas diferentes, conforme Quadro 15. O total financeiro envolvido poderá chegar ao valor aproximado de R$ 350.000.000,00 se os contratos forem renovados e renegociados conforme previsto em lei.
Quadro 15: Situação atual de contratação do BANCO
Empresa Objeto Horas e Pontos por Função.
A Manutenção evolutiva e adaptativa de sistemas (também podem ser utilizada em desenvolvimento de novos sistemas)
De 20.000 a 80.000 PF, porém podem ser utilizadas em Desenvolvimento.
A Um dos lotes de sustentação 1.100 horas de manutenção
corretiva mensal; 8.100 PF em 24 meses
B Um dos lotes de sustentação 2.000 horas de manutenção
corretiva mensal; 14.500 PF em 24 meses
B Desenvolvimento e manutenção
DataWareHouse
1.200 a 6.000 PF por ano B Body shop (Analistas e programadores) 250 profissionais
C Um dos lotes de sustentação 2.000 horas de manutenção
corretiva mensal; 14.500 PF em 24 meses
D Um dos lotes de sustentação 1.500 horas de manutenção
corretiva mensal; 11.000 PF em 24 meses E Body shop (Analistas e programadores) 40.000 horas/analistas
7 CONDICIONANTES PARA TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO DE SOFTWARE – PRIMEIRA PARTE
7.1 Considerações Iniciais
Neste capítulo, apresenta-se as condicionantes resultantes da pesquisa bibliográfica, documental e observação participante. Assim, busca-se responder: “quais as condicionantes para a tomada de decisão na terceirização da manutenção de software em empresas públicas?”.
7.2 Condicionantes
Entende-se o termo 'condicionante' como o conjunto de significados das palavras do Quadro 16: restrição, fator, critério, aspecto, premissa, argumento, dedução, preferência, atributo, diretrizes, observação, regras e imposição.
Quadro 16: Composição do significado de Condicionante
Palavra Significado
Condicionante “Imposição, resultante de circunstâncias ou de decisão prévia, que deve ser observada na solução de um problema; restrição”
Restrição “Conter dentro de certos limites; limitar, delimitar”
Fator “Faz ou executa alguma coisa ou contribui para um resultado”
Critério “Aquilo que serve de base para comparação, julgamento ou apreciação”
Aspecto “Cada um dos diversos modos com que um fenômeno, uma coisa, um assunto, etc., pode ser visto, observado ou considerado; lado, face, ângulo”
Premissa “Fato ou princípio que serve de base à conclusão de um raciocínio” Argumento “Raciocínio, indício ou prova pelo qual se tira uma conseqüência ou
dedução. Indício, vestígio”
Dedução “O que resulta de um raciocínio; conseqüência lógica; ilação, inferência; conclusão”
Palavra Significado
Preferência “Dar a primazia a; determinar-se por; escolher”
Atributo “Característica, qualitativa ou quantitativa, que identifica um membro de um conjunto observado”
Diretrizes “Conjunto de instruções ou indicações para se tratar e levar a termo um plano, uma ação, um negócio, etc.; diretiva”
Observação “Cumprimento, prática, observância”
Regras “Aquilo que regula, dirige, rege ou governa. Fórmula que indica ou prescreve o modo correto de falar, de pensar, raciocinar, agir, num caso determinado”
Imposição “Determinação, ordem, injunção”
Fonte: Dicionário Aurélio Buarque de Holanda
Neste trabalho, as condicionantes possuem um nome e descrição de seus aspectos. Procurou-se abordar a relação com o processo decisório, relação com terceirização e eSCM- CL, relação com manutenção de software, relação com as outras condicionantes e, em alguns casos, exemplos de situações em que acontecem.
A importância ou peso de cada condicionante é dada pelo contexto em que é utilizada, por isso, neste trabalho, estão ordenadas alfabeticamente. No Quadro 17 encontra-se a lista de condicionantes.
Quadro 17 – Lista de condicionantes
Condicionante Breve descrição
Aderência
(Aos processos utilizados na organização cliente)
Alinhamento com outros modelos de gestão, metodologias, melhores práticas adotados na organização como, por exemplo, ITIL, COBIT, PMI, MPS.BR, processo próprios e com as estratégias, metas e resultados de negócios/corporativas.
Fornecedores
(modelo de terceirização)
Possibilidades de contratação de um ou mais fornecedores, um ou mais serviços por fornecedor, entre outros.
Indicadores Indicadores e métricas para mensuração dos serviços tanto para aferição de qualidade, aplicação de multas ou bônus, entre outros.
Legislação Leis, regras e normas externas e internas, nas quais a empresa deve se submeter.
Objeto O que terceirizar: processos e/ou atividades, sistemas, entre outros.
Condicionante Breve descrição
Pessoas Pessoas envolvidas nos trabalhos realizados antes, durante e depois da terceirização tanto internas quanto terceirizadas, competências, alçadas de decisão, equipes, entre outros. Processo
(Processo de Manutenção de Software da organização)
As atividades que serão terceirizadas foram relacionadas (consideradas) em relação aos processos atuais de manutenção da própria instituição.
Riscos Riscos envolvidos com a terceirização quanto a qualidade do serviço, do prazo, do processo, entre outros.
Tempo Prazos para a contratação, prazo para os serviços serem prestados, período de contratação, entre outros.
Valores financeiros Valores financeiros: preços, custos, investimentos, forma de pagamento, multas, entre outros.
O Quadro 18 apresenta um resumo do relacionamento entre as condicionantes e as práticas da fase de análise do eSCM-CL. A condicionante “Pessoas” é tratada na área de capacidade “Gerenciamento de Pessoas”, porém, as práticas estão na fase de continuidade e não estão relacionadas com a fase de análise. A condicionante “Tempo” não foi encontrada, ou tratada, em nenhuma prática da fase de análise e suas relacionadas.
Quadro 18: Condicionantes e práticas da fase de Análise do eSCM-CL
Condicionante Práticas da fase de Análise
Aderência opa01, app02, app03
Fornecedores app01
Indicadores opa02
Legislação opa02
Objeto opa03, opa04
Processo opa01
Riscos app02, app04
Valores financeiros app02
7.2.1 Aderência
Significado
A condicionante Aderência diz respeito ao alinhamento entre o processo decisório da terceirização da manutenção de software com os demais processos e modelos adotados pela organização (COBIT, CMMI, MPS.BR, eSCM, ISO, entre outros), metas e resultados de negócios/estratégicos.
Para o processo decisório, esta condicionante pode estar presente em todas as etapas. Para o eSCM-CL, é abordada, em parte, na prática “opa01 – Definição do estado atual”, ao conjunto de práticas da área de capacidade “Gerenciamento Estratégico da Terceirização”, a prática “app02 – Plano de negócio” e “app03 – Modelo de governança”. A MS, vista como processo, deverá ter entradas e saídas para os demais processos utilizados dos diversos modelos adotados pela empresa cliente, como também novos processos para fazer o relacionamento com o fornecedor.
Relação com o processo decisório
Em todas as etapas do processo decisório: classificação do problema, definição do problema, especificar a resposta ao problema, decisão, ação e feedback, deverá haver preocupação com o que já está em andamento na organização. Na especificação da resposta, há o cuidado de não gerar conflitos com ações de outras decisões, porém, se inevitáveis, também devem ser geradas alternativas de ações para resolver os problemas que isso irá causar. Na decisão, ação e feedback, há o cuidado no acompanhamento dos resultados e os ajustes necessários para o contínuo aperfeiçoamento das ações.
Relação com a terceirização e o eSCM-CL
A terceirização em si é uma mudança, sendo necessário saber que atividades e tarefas dos processos atuais serão modificados por necessidade dos novos processos introduzidos com a terceirização. Alguns processos, como, por exemplo, solicitação dos serviços, aceite da entrega, pagamento, solução de conflitos, aplicação de multas e penalidades, entre outros, possivelmente demandarão adaptações em processos existentes, talvez a criação de novas equipes, realocação de pessoal, criação de normas e procedimentos, treinamento. Essas ações podem gerar conflitos ou não serem realizadas, causando problemas que podem comprometer
o processo de terceirização, bem como expõem o cliente ao não cumprimento de sua parte no contrato.
Relação com a manutenção de software
A manutenção tem processos que podem ser próprios ou adaptados do desenvolvimento de software. Esses processos podem ter sido ajustados por exigências de outros processos de outros modelos em implantação na empresa. Com a terceirização, a escolha do que será terceirizado (condicionante objeto) pode exigir esforços específicos para que não se perca ou seja obrigado a recomeçar a construção de um processo que já funcionava a contento.
Alguns destes processos podem ser de interesse de áreas de auditoria, controles internos e segurança da informação, podendo causar desgastes se forem alterados sem as devidas negociações, como também o desconhecimento destes processos existentes pode inviabilizar ou atrasar a entrega de atividades de manutenção a terceiros e até comprometer alguns dos objetivos da terceirização. Como exemplo, se há a intenção de terceirizar a fase de implantação de alterações do sistema em produção, deve-se negociar acessos a sistemas e informações sobre processos com áreas da organização que detenham a autoridade sobre estes processos e sistemas.
Outra característica a ser considerada pode ser a falta de processos, ou sua baixa qualidade (baixa maturidade), antes da terceirização. Assim, uma revisão de processos poderá ensejar mudanças organizacionais, extinção de processos e equipes e até melhorias consideráveis que podem ser perdidas durante a entrega dos serviços levando a questionamentos e má disposição quanto à terceirização por parte dos envolvidos.
7.2.2 Fornecedores
Significado
Possibilidades de contratação de um ou mais fornecedores, um ou mais serviços por fornecedor, entre outros. São três as possibilidades: provedor único, vários provedores e consórcio de provedores, no modelo eSCM-CL é a prática “app01 – Modo de terceirização” e suas relacionadas. No processo decisório é quem irá fazer o serviço que se quer terceirizar. Para a MS pode significar trabalhar com várias equipes de manutenção em um mesmo sistema.
Relação com o processo decisório
Em relação ao processo decisório, é necessário que se saiba que há fornecedores disponíveis e habilitados para o serviço. Há mais liberdade de negociação e escolha de fornecedores em empresas privadas do que nas organizações públicas. Nas empresas privadas, pode-se escolher fornecedores pelo fato destes já atenderem, com boas referências e preços, ao segmento de atuação da empresa cliente. Como também, pode-se “customizar” o modelo de terceirização de um concorrente, ou, até mesmo, formar parcerias com concorrentes para solução da manutenção de software de sistemas comuns. Para as organizações públicas, a “escolha” do fornecedor é dado por um processo de licitação pelo melhor preço ou técnica e preço.
A decisão de se ter um ou mais fornecedores e a organização destes pode ser necessária dependendo do volume de serviço que será terceirizado. Se a manutenção de vários sistemas de diversas áreas forem entregues a terceiros, pode-se ter um fornecedor por grupo de sistemas (RH, Logística, Contabilidade, entre outras), como também se pode ter mais de um fornecedor por processo (Requisitos, Codificação, Testes, entre outros).
Relação com a terceirização e o eSCM-CL
As condicionantes “Fornecedores” e “Valores financeiros” fazem da terceirização em empresas públicas diferente das empresas privadas. Para o eSCM-CL, deve-se buscar o fornecedor que melhor atenda às ações de terceirização, porém, para a lei de licitações, deve- se, além disso, optar sempre pelo melhor preço. Então, ou se desqualifica o fornecedor nas etapas próprias da licitação, ou se pode ter o fornecedor que ofereça o melhor preço e não o melhor serviço.
Relação com a manutenção de software
A manutenção de sistemas pode ser feita por equipes que são responsáveis por diversos sistemas e, por isso, não desenvolvem novas funcionalidades, atuam mais nas manutenções corretivas, como também por equipes que podem ser responsáveis por um número reduzido de sistemas e também fazem manutenções evolutivas. O primeiro caso pode levar a empresa cliente a terceirizar com dois fornecedores, um para manutenção corretiva e outro para manutenção evolutiva. O segundo caso pode levar a uma única empresa terceirizada. No entanto, pode acontecer de se optar por uma terceira empresa, por exemplo,
especializada em testes de sistemas, que pode atuar na fase de testes para todas as categorias de manutenção e, inclusive, para a área de desenvolvimento de novos sistemas.
As dificuldades advindas de um maior número de fornecedores trabalhando em processos complementares é a divisão de atividades, pagamento e responsabilidade sobre o produto final. Por exemplo, se uma nova funcionalidade em um sistema não apresentar os resultados desejados, será difícil indicar um responsável pela correção do erro e a quem aplicar multas e penalidades, se for o caso.
7.2.3 Indicadores
Significado
Indicadores e métricas para mensuração dos serviços tanto para aferição de qualidade, aplicação de multas ou bônus, entre outros. No processo decisório, os indicadores podem fazer parte dos objetivos, serem medidas da situação atual e o que se quer alcançar com a terceirização. Em processos de terceirização, os indicadores podem medir a produtividade e a qualidade e podem ser utilizados para aplicação de multas, penalidades e bônus, no eSCM-CL há critérios na prática “opa02 – Critérios de terceirização” e suas relacionadas na área de capacidade “Gerenciamento estratégico da terceirização”. Em MS, as métricas, principalmente aquelas que estabelecem esforço para a manutenção, costumam ser difíceis de medir, se chegar ao consenso e serem confiáveis.
Relação com o processo decisório
A empresa cliente pode fazer uso de indicadores e estes sustentarem a necessidade de se terceirizar. Alguns desses indicadores podem informar sobre a demanda e backlog, produtividade, quantidade de erros, rotatividade, absenteísmo, previsão de aposentadorias, entre outros. Estes indicadores podem ser usados para justificar a necessidade de terceirização, ou não. Também, deve-se estabelecer indicadores que se pretende atingir como resposta aos resultados anteriores à terceirização. Assim, com a entrega dos serviços a terceiros, espera-se que tanto os indicadores que levaram à decisão como os novos sejam favoráveis e apontem uma escolha esclarecida ou “correta”.
Relação com a terceirização e o eSCM-CL
Em terceirização, os indicadores e métricas devem estar presentes tanto durante o processo decisório (fase de análise do eSCM-CL) como depois, para se medir resultados, efetuar comparações, subsidiar renegociações, indicar a aplicação de multas e penalidades, ou bônus. Normalmente, é negociado um ANS no qual serão explicitados, entre outros: como serão obtidos, metas realistas (alcançáveis), deve haver faixas de tolerância (mínimo e máximo) e deve haver sansões quando o mínimo não for atingido.
Relação com a manutenção de software
Em relação à MS, os indicadores e métricas desempenham um papel muito importante em tentar medir o esforço (tempo e custo) antes de se decidir empreender manutenções evolutivas, como também pode-se medir o sistema para, com isso, compará-lo a outros em termos de tamanho e complexidade.
7.2.4 Legislação
Significado
Leis, regras e normas externas e internas às quais a empresa deve se submeter. Para empresas públicas, há leis (Lei nº 8.666) e normas específicas para processos de compras e contratações, assim, a não observação destas pode tornar a terceirização ilegal e causar prejuízos e disputas judiciais demoradas.
Relação com o processo decisório
Para o processo decisório, esta condicionante requer que haja a observação dos direitos e poderes dos representantes da empresa cliente, como também a observação das etapas e fóruns previstos no contrato social da empresa.
Relação com a terceirização e o eSCM-CL
Para o processo de terceirização, principalmente em empresas públicas, podem haver exigências que impedem a livre comunicação entre funcionários do cliente e do fornecedor, como a exigência de um preposto e locais de trabalho separados. Em outras situações, como estabelecido pela Instrução Normativa nº 2, a empresa cliente não poderá contratar atividades iguais às desempenhadas por seus funcionários. O eSCM-CL trata na prática “str02 –
Restrições à terceirização”, relacionada na “opa02 – Critérios de terceirização” como restrições à terceirização.
Relação com a manutenção de software
Em relação à MS, deve-se atentar para o uso de cópias legais de sistemas pelo fornecedor e dos direitos autorais do software produzido para o cliente. O uso de cópias não autorizadas pode implicar o cliente em processos judiciais movidos pelo proprietário e cópias legais de software entregues pelo cliente ao fornecedor devem estar previstas em contrato e serem formalizadas. O software desenvolvido pelo fornecedor é de propriedade da empresa cliente, logo, se este software vier a causar danos a clientes, fornecedores e parceiros da contratante, haverá responsabilização da empresa cliente em ações de perdas e danos morais.
Outra característica referente à legislação é a possibilidade da mesma influenciar em requisitos de software, gerando uma demanda legal de alteração de sistemas. Uma vez que o sistema possa estar sob responsabilidade de terceiros e não exista previsão de atendimento a demandas urgentes, há riscos para a empresa cliente.