Contato com produtos, técnicas e idéias

Lévy (1993) afirma que o contato com novos produtos, idéias e representações constitui uma importante fonte de imaginário. Nesse sentido, a TI oferece a possibilidade de contato instantâneo com produtos, culturas, serviços e idéias que estejam disponíveis em qualquer parte do planeta. Nas organizações pesquisadas essa questão é observada da seguinte forma:

Na Weg, as idéias geradas pelos grupos de CCQ são registradas em relatórios, ainda em papel, acarretando certa dificuldade para a circulação por todo o grupo. Os contatos com os produtos dos concorrentes ocorre mediante a aquisição de exemplares e a realização de testes nos mesmos, e a busca de informações sobre as necessidades dos clientes é feita exclusivamente pelo Departamento de Marketing. Congressos, Workshopps e listas de discussão na Internet também são muito utilizados para buscar as novidades do mercado. Nesse sentido, o sr. Sebastião afirma que todas as idéias são registradas em um relatório, e “esse relatório é enviado para a seção que cuida da organização dos grupos de CCQ da Weg, então é enviado para uma coordenação central do CCQ, e essa coordenação mantém um registro de todas as atividades desenvolvidas por todos os grupos de CCQ” (Weg – Sr. Sebastião). Algumas limitações na disseminação dessas idéias decorrem da falta de uso da TI, nesse caso.

Outro depoimento mostra que a TI não está sendo muito utilizada para conhecer os passos da concorrência. “A gente faz análise de concorrentes, mas normalmente é o mercado onde a gente está entrando, ou através de congressos é possível se identificar as tendências” (Weg – Sr. Marcelo).

No que diz respeito à própria área de TI, finalmente é salientado o uso da mesma.

Acompanhamento tecnológico de TI a gente faz através de cursos, através de participação em seminários, eu faço parte de alguns grupos junto com outros gerentes e diretores de informática de outras empresas, tanto aqui de Santa Catarina quanto do Paraná e São Paulo também, e a gente está sempre trocando idéias e informações (Weg – Sr. Wandair).

A Siemens adota sistemática semelhante à da Weg, a não ser talvez quanto à compra de produtos dos concorrentes para fazer testes e comparações. Seu departamento de Marketing também é o responsável por monitorar as tendências e as necessidades dos clientes, e os contatos com os centros de desenvolvimento de todo o mundo são feitos primordialmente pela Internet. Nesse sentido, os entrevistados afirmaram:

Tem uma área de marketing, que monitora o mercado para saber quais são os novos produtos que os nossos concorrentes estão lançando, quais são os novos temas tecnológicos que estão sendo discutidos nos fóruns, nas feiras, onde os nossos clientes estão pretendendo investir, qual a necessidade dos clientes desses nossos clientes, e com isso, olhando o que se define do ponto de vista do mundo da tecnologia, em fóruns e universidades internacionais ou nacionais, a parte das empresas, através de ABINE e de diversos outros órgãos você pode obter informações porque eles estão fazendo registro de produtos (Siemens – Sr. Ronaldo).

O sr. Ronaldo prossegue afirmando que

Você precisa estar em contato direto com todos os outros centros existentes no mundo e recebendo, para saber exatamente o que está acontecendo, que desenvolvimentos já foram feitos, para você não estar repetindo esse tipo de desenvolvimento, até mesmo dentro da empresa, porque essa é uma empresa global. Esses equipamentos possibilitam que você tenha esse contato rápido e receba uma série de novos conhecimentos que você pode agregar ao produto (Siemens – Sr. Ronaldo).

O sr. Maurício, por sua vez, descreve a forma com que a sua equipe toma conhecimento dos passos da concorrência:

Tem no mínimo três meios: primeiro a gente poderia tomar conhecimento do que é público, do que já está conhecido. Hoje em dia, com a disponibilização das informações na WEB, o que é público, o que já foi lançado, geralmente você tem isso disponível, essa informação. Uma segunda maneira é, freqüentemente através de jornaizinhos, por exemplo os que você assina na Internet, toma o conhecimento dos lançamentos que ainda vão ocorrer, antes que eles sejam públicos, em geral pouco tempo antes, quando as empresas já começam a abrir essa informação. Menos freqüentemente a gente recebe essa informação indiretamente, e aí é um processo pessoal, não é através de nenhum sistema público. (...) A tecnologia de informação é utilizada diariamente na coleta de informação, de novidades, tendências de mercado, contatos com os fornecedores (Siemens – Sr. Maurício).

Já para a área de TI, a resposta foi bem simplificada: “Participamos regularmente de workshops e congressos, (...) recebemos bastante inputs da nossa matriz” (Siemens – Sr. Nestor).

A Datasul faz análise dos produtos dos concorrentes diretamente pela Internet, baixando cópias de demonstração e fazendo testes, o que é promovido tanto pelo diretor quanto pelo pessoal de desenvolvimento. As sugestões dos clientes entram pelo call-center, sendo registradas em sistema específico e depois analisadas quanto à viabilidade. O contato

com as novas tecnologias e a visualização das tendências ocorre de forma natural. Segundo suas próprias palavras: “A gente tem o canal do help-desk, que também incentiva isso, das pessoas darem sugestões, essas sugestões entram no software de gerenciamento, e de tempos em tempos a gente avalia as sugestões deles para tentar colocar no plano de produto” (Datasul – Sr. Nívio). Ele completa afirmando que

de concorrência acho que a gente sempre tem alguém, normalmente o diretor, que está sempre olhando os produtos concorrentes para ver se aparece alguma grande idéia, e se for uma grande idéia e a gente ver que isso aí pode tomar uma fatia de mercado, atingir o mercado, isso aí pode virar um produto também (Datasul – Sr. Nívio).

O sr. Cláudio também dá uma visão detalhada desse procedimento, descrevendo a sua busca por informações:

Com relação aos concorrentes, através de pesquisa pela Internet, consultando o site do concorrente, baixando demonstrações dos concorrentes e vendo como é que se comportam essas aplicações, basicamente por consulta à Internet. Quanto aos clientes, normalmente é por solicitação do cliente. O cliente solicita à nossa área de suporte técnico alterações, melhorias, dá sugestões, e a gente registra essas sugestões e coloca no plano de produto, para que isso venha a ser implementado. (...) Entra pelo call-center, é registrado numa base de dados, e depois são utilizadas várias ferramentas aí, além de editores de texto, software para controle de cronogramas, até que o processo seja implementado. Utilizamos muito Internet para pesquisa, para troca de informações com grupos de usuários, com empresas, com fornecedores, e assim por diante (Datasul – Sr. Claudio).

As três empresas adotam ações bastante competitivas, no sentido de buscar informações dos clientes e dos concorrentes, bem como em eventos, subsidiando as suas equipes de desenvolvimento a fim de atualizar os seus produtos. A TI não auxilia igualmente em todas as empresas pesquisadas, até porque as suas atividades são bastante distintas.