IV. Entrevista com convidado
2.1 Contexto da Pesquisa
Este trabalho é fruto de pesquisa realizada em uma seguradora nacional, conceituada no mercado. Foi considerado como contexto de pesquisa uma das empresas do ramo específico de seguro de automóveis que constituem a Corporação, localizada na própria matriz da seguradora. Com sede própria em Campos Elíseos, no centro da cidade de São Paulo, ocupa mais de 72 mil m2 de área construída. Entre os prédios da companhia (o total até o momento são seis prédios, com dois em fase de construção) está o Casarão da Cia22.
Essa empresa foi escolhida por meu engajamento como profissional da área, durante o período de 06 (seis) anos. Faço aqui um breve relato que justifica os motivos que me levaram à pesquisa, bem como a aquisição do corpus da mesma.
Durante o período em que trabalhei nessa seguradora, percebi a importância dada à capacitação profissional dos seus colaboradores, bem como a busca incessante por inovações, firmada pela tecnologia, possibilitando à empresa permanecer no mercado e ser uma das seguradoras mais conceituadas. A imagem a seguir ilustra esse contexto.
22 Construção que pertenceu a Dino Bueno (Barão do Café, ex-senador e governador do Estado de São Paulo em
1927, durante dois meses), tombado pelo Patrimônio Histórico e reformado pela empresa. Estima-se que tenha sido construído entre o final do século XIX e início do século XX.
Figura 5: Contexto de pesquisa – espaço de atendimento Web Call Center.
Logo no primeiro ano, tive a oportunidade de mudar de área. Minha função, de início implicava visitar pessoalmente os corretores, fazendo o link entre a parte comercial e a técnica. O departamento no qual me encontrava era o SOC – suporte operacional aos corretores, que abrigava os instrutores operacionais, sempre voltados ao mundo eletrônico. Além de fazer o link entre as áreas comercial e técnica, divulgavam e instruíam os corretores, por meio de palestras, inclusive, sobre a aprendizagem do suporte eletrônico, substituto dos manuais. Esse trabalho dos instrutores durou aproximadamente sete anos. Quando iniciei meu trabalho na empresa praticamente todos os corretores já conheciam o programa, denominado
Portoprint Windows (PPW), e o site do corretor online (COL). A área passou por reestruturações, mudando o foco de trabalho. Atualmente, a empresa trabalha com suportes comercial e operacional, porém, com outra finalidade: a divulgação, com suporte direto do
Marketing. Assim, muitos profissionais da área, na época, foram convidados a trabalhar como técnico de seguros nas chamadas unidades operacionais, pois era o departamento que mais precisava de colaboradores. O SOC, naquele momento, ainda não sabia qual seria seu destino. Eu fui uma dessas profissionais convidadas para o trabalho.
Devido às novas tecnologias, a demanda para o atendimento ao cliente aumentou consideravelmente. Até aquele momento, as propostas de seguros eram todas protocoladas na própria seguradora, pela matriz, regionais ou sucursais, necessitando de técnicos que analisassem o risco de forma tradicional, ou seja, recebendo a proposta física, analisando o risco, digitando toda a proposta no computador e, somente depois, emitindo e gerando um novo documento: apólice de seguro.
Após a efetivação do projeto, designado “linha verde”, boa parte da análise do risco já se iniciava pelo próprio sistema, ou seja, pelo PPW (programado para analisar e resolver os casos mais relevantes, sem a necessidade de uma análise mais minuciosa do técnico), restando, pois, casos atípicos a serem encaminhados para análise.
Até então, a unidade era responsável por determinadas regiões do Brasil, atendendo às sucursais e regionais. A função da unidade era analisar a proposta de seguros, manual ou eletronicamente, e também falar com o corretor por telefone; ou seja, o atendimento era realizado pela própria unidade responsável pelo corretor da determinada regional/sucursal.
Atualmente, as propostas são enviadas pelo corretor, por meio do sistema online
(PPW), disponibilizado pela própria seguradora. Ao transmitir a proposta, o corretor consegue ter acesso ao status enviado pela Cia, num curto espaço de tempo. A seguradora recebe esse documento e, por meio de um sistema de rede estruturado, analisa e confronta todos os dados, aceitando ou não o risco. Ao término da análise eletrônica, o sistema retorna para o corretor, avisando sobre a proposta de seguros, se foi aceita ou não; se há pendências para a conclusão do processo de emissão; ou, até mesmo, se a proposta foi emitida. Esse retorno é denominado de devolutiva, ou seja, mostra em quais condições a proposta virtual encontra-se naquele momento e quais os impedimentos para que a proposta seja aceita e emitida eletronicamente pela Cia. Dessa forma, na maioria das vezes, é necessário que o corretor entre em contato com o técnico de seguros para esclarecimentos na tentativa de solucionar o problema para emitir a proposta e, por fim, receber sua comissão.
Ainda hoje, excepcionalmente, e em casos complexos, há necessidade de o corretor de seguros protocolar a proposta física, recorrendo ao procedimento tradicional. Mas, o seguro de automóvel, praticamente, é realizado pelo novo sistema online que implicou uma mudança na atividade de trabalho dos técnicos de seguro, que continuam tendo que analisar as propostas, mas agora online. É nesse contexto, que surgiu a necessidade de um atendimento mais personalizado, rápido e dinâmico (Call Center) para melhor atender ao corretor de seguros.
Após mudar de área, tive a oportunidade de presenciar as várias alterações ocorridas nas unidades operacionais. Devido à demanda por um atendimento mais rápido, a empresa optou por mudar a área da unidade operacional, desmembrando-a em duas partes: a primeira, unidade de emissão da apólice (no modo antigo) e a segunda, unidade de atendimento ao corretor – setor de Call Center.
Em 2005, após essa mudança, na unidade de emissão de apólice o técnico permaneceu com a função de analisar a proposta física, não tendo a necessidade de falar com o corretor. Já na unidade de atendimento ao corretor, o Call Center, a principal função do técnico continuou sendo a de analisar a proposta, mas a eletrônica, emitindo-a somente quando o corretor entrasse em contato para sanar algum problema. Logo, além de emitir a proposta, a função desse “novo” técnico de seguros passou a ser atender ao seu corretor/cliente pelos meios de comunicação disponíveis, por telefone, e-mail e, posteriormente, pelo chat.
Atualmente, o técnico atende mais vezes o corretor, seja por telefone, e-mail e agora, por chat. Devido à demanda, foi construído um prédio de Call Center para alocar esses profissionais. Assim, as duas áreas, unidade de emissão e unidade de atendimento, estão fisicamente separadas.
Após 01 (um) ano dessa primeira mudança, houve a implantação do chat online, primeiramente para atender somente a região de São Paulo e depois, para o atendimento a todo o Brasil. Devido a inúmeros fatores, dentre eles, a economia que implica a substituição do 0800 pelo atendimento online, a empresa passou a investir maciçamente nesse meio de comunicação, que possibilita ao técnico de seguros o atendimento a três corretores, simultaneamente, diferentemente do telefone, pelo menos nessa empresa.
Tive a oportunidade de presenciar a concepção e, depois, o nascimento do projeto
chat. Esse projeto foi desenvolvido pelo SOC e tinha, a princípio, a finalidade de atender a quatro corretores simultaneamente. Após dois anos, presenciei o momento em que o projeto saiu do papel, ou seja, sua implantação. O nascimento do chat, muito esperado pelos dirigentes, tem trazido, do ponto de vista da empresa, aumento da produtividade acima da expectativa. Atualmente há dois departamentos com mais de 80 colaboradores atuando nesse meio de atendimento.
Muitos técnicos, ainda da primeira mudança, repudiaram a possibilidade de ir para o atendimento, pois tinham a impressão de serem somente atendentes de Call Center e não técnicos de seguro, o que implicava, segundo eles, rebaixamento de profissão. Bons profissionais chegaram até a perder a motivação, pois não enxergavam possibilidades de crescimento profissional. Já a mudança parcial do telefone para o chat não sofreu tantas objeções por parte dos profissionais. Ao contrário, muitos fizeram a mudança, pois não gostavam do telefone, sentiam-se oprimidos por utilizar o hadset e ressentiam-se da prescrição de não falar com o colega ao lado. No atendimento chat, mesmo atendendo a mais corretores simultaneamente, o profissional diz sentir-se mais “livre”, pois não tem tantas restrições para falar com o colega de trabalho e, nem para comer em sua mesa, durante a análise técnica com o corretor (conforme entrevista da técnica Rubia – Anexo III).
Diante desse cenário, o ambiente competitivo tem feito com que as empresas adotem uma estrutura organizada para a administração de relacionamentos e gestão de pessoas na “linha de frente”, ou seja, no atendimento aos clientes, permitindo a implantação do espaço chamado de Call Center que veio, a priori, suprir as demandas da clientela e as exigências desse novo mercado, gerando assim, oportunidades para reestruturar o conceito do profissional de atendimento, qualificando-o com treinamentos e capacitação profissional.
Nessas centrais de atendimento, nota-se a procura, cada vez maior, por serviços online, como o e-mail e o chat, nosso objeto de estudos. A ferramenta chat, além de oferecer uma resposta imediata ao cliente, permite que um único agente atenda a múltiplos contatos, simultaneamente, pois há softwares que armazenam respostas já prontas para as questões mais frequentes, evitando a digitação de todas as palavras, proporcionando um ganho de tempo e produtividade.
O atendimento chat é um dos meios mais modernos e dinâmicos, até o momento, para o corretor contatar diretamente a seguradora, a fim de concretizar seu negócio por meio de propostas eletrônicas23 de seguro no ramo de automóvel. Para tanto, o horário de atendimento
chat é das 08h15’ às 18h30’, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados nacionais.
A corporação oferece, por intermédio de suas subsidiárias diretas e indiretas, ampla gama de produtos de seguro, incluindo seguro de automóvel, saúde, patrimoniais e de acidentes pessoais, de vida e previdência, e seguros de transportes, para pessoas físicas, famílias, empresas e entidades governamentais no Brasil, especialmente nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro, e no Uruguai.
A partir de 2009, após a unificação de suas operações de seguros residenciais e de automóvel com outra empresa do mesmo ramo, a seguradora em estudo foi consolidada como a maior do ramo de automóveis e residenciais no Brasil, conforme informações retiradas do
site da própria empresa.
O Call Center é composto por uma Superintendência de Atendimento com cinco gerências, até o momento, que têm como objetivo, conforme informações da própria empresa, focar esforços distintos de atuação tanto na operação, quanto na estratégia de atendimento, com incremento na agilidade e na resolubilidade dos atendimentos prestados aos seus clientes.
23 Basicamente, é um formulário eletrônico, contendo um questionário detalhado que deve ser preenchido pelo
segurado ou seu representante de direito ao candidatar-se à cobertura do seguro. A proposta é a base de contrato de seguro, geralmente, fazendo parte dele (FUNENSEG, 2007).
Figura 6: Organograma da Superintendência de Atendimento. (Fonte: Superintendência de Atendimento da Seguradora, 2010)
Conforme apresentado na figura 6, a Superintendência, até o momento da pesquisa, era composta por 05 (cinco) gerências. Nesta investigação24, atenho-me somente a uma delas, a Gerência de Atendimento II, composta por 12 (doze) coordenadores que têm como responsabilidade a operação com a empresa “Primícia” Cia – com os seguintes departamentos: Unidades de Atendimento aos corretores de seguros; Núcleo de Treinamento e Desenvolvimento; operação “Primícia” Atendimento (Atendimento aos clientes Cartão “Primícia” Visa e Atendimento Cartão Retenção).
No início do atendimento no Call Center, os meios de comunicação utilizados eram o telefone e o e-mail. Após aproximadamente 01 ano, foi implantado o projeto chat, que contou em princípio com a migração de alguns técnicos do Call Center, oferecendo treinamentos técnicos e, principalmente, relacionados à utilização da ferramenta pelo computador, ou seja, do software utilizado naquela época para acessar o sistema online chat. Muitos técnicos sentiram dificuldades, inclusive para atender a 03 corretores simultaneamente, mas os vários
24 Com o propósito de proteger a identidade da empresa e dos sujeitos, utilizo nomes fictícios para designar
treinamentos e a capacidade do ser humano de adaptar-se aos novos desafios e realidade superaram os obstáculos e, atualmente, os técnicos já estão aptos e experientes ao suporte midiático. Assim, tive a oportunidade de presenciar essas mudanças no setor em que eu trabalhava. Após um período de observações assistemáticas, tive como hipótese que tal mudança poderia relacionar-se à adequação a um novo gênero e isso motivou-me a investigar como a linguagem estava presente nesses novos procedimentos da empresa.
Diante desse contexto, esta dissertação restringe-se à pesquisa na seguradora, com operações somente na “Primícia” Cia, em especial nas Unidades de Atendimento aos corretores, especificamente no ramo de seguros de automóvel. Por tratar-se de maior demanda dessa empresa, a mudança da estrutura organizacional visando ao atendimento ao cliente iniciou-se nessa área. Assim, conforme já exposto, por ter trabalhado em uma das unidades de atendimento por telefone, tive a oportunidade de aproximar-me dessa nova fase dentro da Seguradora.
No prédio do Call Center (conforme figura 7), está localizada toda a estrutura de Atendimento ao Cliente; são três andares e um mezanino, sendo que as unidades de atendimento estão localizadas no último andar.
Cada Unidade é dividida em células25, definidas por regiões geográficas de todo o Brasil, ou seja, para cada Estado e Cidade do país existem sucursais da seguradora que são vinculadas a essas unidades. São 06 (seis) unidades, sendo que todas operam pelo atendimento telefônico (0800, 300-fácil e por ligação local via telefone), exceto as duas das citadas a seguir26: Unidade “Acácia”, Unidade “Dália”, Unidade “Cravo” e “Canela” e a Unidade “Azaléa”; as Unidades “Girassol I” e “Girassol II” operam com o atendimento online
– chat.
Cada unidade é composta por agentes de atendimento, que são profissionais qualificados e certificados pela Funenseg27 como técnicos de seguros. São em média trinta e cinco profissionais, dependendo da demanda da região em que operam. Além desses agentes, a unidade também é composta por dois seniores, que têm a função de apoiar diretamente os técnicos; e um coordenador para cada equipe, cuja função é tanto técnica quanto administrativa.
A Unidade de Atendimento Girassol I teve seu início no ano de 2008. Também composta por 01 (uma) coordenação e 02 (dois) sêniores, essa unidade iniciou-se da migração voluntária de alguns técnicos das Unidades de Atendimento telefônico. No princípio, surgiram alguns problemas como a adequação à nova ferramenta – software; escrita formal x informal; número de clientes atendidos, dentre outros. Foi a partir da problemática da escrita que tive o interesse pelo corpus já apontado, haja vista ser um problema cada vez mais constante nas empresas que têm aderido à tecnologia chat em seus atendimentos. O chat em situação de trabalho tem suas particularidades, parece carregado de coerções e em relação à linguagem não é diferente, ou seja, não são admitidas abreviações, utilizações de emoticons, escrita coloquial, dentre outros aspectos.
A Girassol I também atende exclusivamente aos corretores de seguros no ramo de automóvel, porém, o diferencial é que os técnicos atendem aos corretores de todo o Brasil, não havendo divisão por regiões ou sucursais, ou seja, por células.
25 Célula é o nome atribuído pela instituição. Corresponde a pequenos grupos, formados pela liderança, que
atendem os corretores específicos e comuns.
26 Por uma questão de ética em pesquisa com seres humanos, optamos pela utilização de nomes fictícios nas
unidades de atendimento da empresa estudada.
27 A FUNENSEG é uma Fundação Escola Nacional de Seguros, que tem como um de seus principais objetivos a
educação e a capacitação profissional de pessoas envolvidas na atividade de seguros no Brasil (www.funenseg.com.br).
Na unidade, o aspecto físico é bem homogêneo, ou seja, cada um possui uma mesa dividida em baias, semelhante à dos telefones 0800, com um computador ligado em rede, permitindo consultar e efetuar registros dos acessos em tempo real, desde que o agente acesse a internet. O software utilizado permite consultar o fluxo dos acessos realizados diariamente, fornecendo dados para melhorar o processo de gestão de pessoas, bem como para o gerenciamento tecnológico do programa.
A seção a seguir descreve o corpus desta investigação científica, no que tange aos procedimentos adotados e às coletas dos dados selecionados.