Impacto nas práticas discursivas

Em suas práticas discursivas, pessoas podem reagir de diferentes modos às pressões para mudança, emanadas da tecnologização do discurso. Dentre elas, destacamos a aceitação ou não da mudança ou até mesmo o acomodar-se com o comprometimento entre as práticas existentes e as novas técnicas.

O estudo de tais acomodações na prática discursiva de ambientes de trabalho parece-me uma fonte plausível de insights sobre o impacto atual de tecnologias governamentais em prática e sobre processos de mudança em relações sociais e identidades sociais (FAIRCLOUGH, 1996, p.78).

Como exemplo, a seguradora pesquisada passou por várias mudanças estratégicas na área operacional de emissão de apólice, dentre elas, a mudança de prédio, a divisão da área para além da emissão e atendimento ao corretor de seguros. Nem todos os funcionários aderiram à ideia; muitos continuaram em seu posto de trabalho não desejando a transferência para o setor de Call Center; e alguns transferidos passaram por um processo de acomodação.

Há, no entanto, um abismo significante entre tais práticas como acomodação ou comprometimento e o ímpeto dentro da tecnologização do discurso em direção a práticas discursivas mais padronizadas e livres de contexto (...). Os resultados são ordens discursivas estruturadas, mistura inovadora de gêneros e a emergência de novos gêneros e subgêneros (FAIRCLOUGH, 1996, p.81).

O discurso, sob condições de acomodação, coloca “produtores em ‘dilemas’ que são

um efeito de se tentar operar simultaneamente em concordância com construções diferentes de relações sociais e identidades sociais e que tais dilemas levam a acomodações e comprometimentos que se manifestam na ambivalência e heterogeneidade de textos escritos ou falados” (FAIRCLOUGH, 1996, p.78).

Conforme Fairclough (1996), o estudo sobre as acomodações na prática discursiva de ambientes de trabalho é uma das formas de identificar, no trabalho, os impactos causados pelas tecnologias governamentais, no que tange às relações sociais e às identidades sociais.

Em suma, diante do avanço tecnológico, com o crescimento da utilização de websites, a cada ano milhares de empresas têm aderido à internet, lucrando com a prestação de serviços e também com o e-commerce. Assim, a necessidade de oferecer à clientela canais de comunicação mais dinâmica, rápida e eficaz é imprescindível para o sucesso nos empreendimentos.

Nesse contexto, surge então, uma maneira mais inovadora de relacionamento entre empresas e clientes: o atendimento via chat. Esse sistema pode ser um ponto central de contato para receber solicitações e reclamações dos clientes, esclarecerem dúvidas na hora de fechar negócio, resolver problemas rapidamente, manter contatos comerciais e outras tantas aplicações.

Ao utilizar esse novo meio de comunicação, as empresas de call Center têm sido chamadas de Web Call Center (chat ou e-mail) e, vêm contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação com clientes, possibilitando a agilidade dos processos e gerando novas formas de negociação.

O chat faz parte das primeiras grandes modas que surgiram com o advento da internet. Milhares de pessoas acessam as chamadas salas de bate papo para inúmeros propósitos: fazer amigos, paquerar e distrair-se. Com uma interface simples, em que o usuário preenche alguns dados e entra numa tela para trocar mensagens com outras pessoas, esse meio de comunicação permite que milhares de pessoas se conheçam pela Web. Hoje, esse mesmo chat é utilizado para atender ao cliente que visita o site de uma empresa, tanto para tirar dúvidas sobre produtos/serviços, como também para substituir ou complementar os SACs via telefone.

As empresas também têm utilizado o chat para esclarecer dúvidas sobre seus produtos e serviços. Ao navegar pela página, se o cliente tiver dúvidas sobre algum item, ele pode simplesmente clicar sobre um ícone, abrindo uma caixa de diálogo para trocar mensagens instantâneas com um atendente. O serviço, muitas vezes, fica no ar por 24h, disponível para responder perguntas sobre itens e ajudar nas vendas.

No entanto, o atendimento via chat requer investimentos na área de TI – Tecnologia da Informação - para viabilizar tecnicamente o serviço. Atualmente, já existem algumas ferramentas de software desenvolvidas para tal, inclusive para auxiliar os atendentes durante a troca de mensagens com clientes.

Portanto, o chat é uma maneira inovadora de atendimento ao cliente, que se mostra vantajosa economicamente. Em termos de custo, é muito mais barato do que uma central de telemarketing, pois os 0800 são gratuitos para o usuário, mas é a empresa que arca com os custos das ligações. E, além do mais, os registros de atendimento, que são textos escritos, podem ser geralmente enviados para o e-mail do cliente, caso solicite, com a transcrição do diálogo.

Na empresa pesquisada, a utilização do atendimento por meio do chat é promissora e cada vez mais há projetos e investimentos para a utilização de todos os segmentos de seguros. Atualmente, os canais de atendimento chat disponíveis ao corretor são:

9 Help Desk Corretores

9 Unidade Operacional - Emissão Auto 9 Sinistro Auto - Perda Parcial

9 Sinistro Auto - Indenização Integral/Roubo e Furto 9 Consórcio

9 Emissão RE – Ramos Elementares21

9 Produto RE – Ramos Elementares 9 Saúde

9 Transportes

9 Vida e Previdência

Após apresentação dos estudos do trabalho e dos estudos de linguagem, bem como a noção de gênero e hipergênero, o panorama de alguns gêneros na Internet, após o advento da Web, e, a tecnologização do discurso, apresento no próximo capítulo a metodologia da pesquisa.

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Conforme Decreto nº 60.589, de 23.10.67, os ramos são grupados em três blocos, a saber: Ramos Elementares, Ramo Vida e Ramo Saúde (Vide Glossário).

CAPÍTULO II: METODOLOGIA

Este capítulo está organizado de modo a apresentar o caminho metodológico utilizado na pesquisa. Discuto e descrevo o contexto de pesquisa, bem como todos os procedimentos utilizados durante o período de coleta dos dados.