Uma organização textual

Para Maingueneau (2001), todo gênero está associado a uma organização textual, a

modos de encadeamento de seus constituintes em diferentes níveis, que caberiam à Linguística textual estudar.

Todo gênero de discurso está associado a uma certa organização textual que cabe à lingüística textual estudar. Dominar um gênero de discurso é ter uma consciência mais ou menos clara dos modos de encadeamento de seus constituintes em diferentes níveis: de frase a frase, mas também em suas partes maiores (M AINGUENEAU. 2004, p. 68).

Quanto à modalidade escrita do chat, geralmente é caracterizada por indícios de oralidade, em se tratando de bate-papo/entretenimento, ou seja, por um estilo coloquial, com interlocução explícita, voltada para o enunciatário, isto é, com características típicas de uma conversa.

No entanto, o chat como atendimento ao cliente, no meio empresarial, é bem diferente do bate-papo/entretenimento que encontramos na rede, ou de uma simples conversa organizada, geralmente, por meio de frases curtas com abreviações que expressam agilidade e dinamismo do diálogo face a face. Nesse atendimento chat em situação de trabalho, o texto possui frases curtas ou longas, dependendo da enunciação dos seus protagonistas do discurso e, por ser um documento empresarial, requer uma linguagem formal, clara e objetiva. Logo, o uso de abreviaturas, como os exemplos: To tc agora! (Tô teclando agora!); Bjs pra vc tb

(beijos pra você também), de emoticons, ; ; ; ; , de alongamento de vogais

(NÃÃÃÃÃÃÃO), de pontuação excessiva (CLARO Q SIM !!!!!!!!!!!!!!!), comuns às salas de

bate-papo/entretenimento, não são condizentes ao tipo de chat investigado nesta investigação científica.

Analiso e discuto a seguir alguns excertos dos oito registros, conforme constam, na íntegra, dos anexos de IV a XI, de cada técnica enunciadora discursiva, respectivamente,

Excerto 6 (Anexo IV)

Os registros de atendimento têm, em comum, padrão de dados fundamentais em seu cabeçalho, como: nº do protocolo ou registro; status do atendimento indicando se foi finalizado pelo cliente, se caiu a conexão, por que caiu; início e término do atendimento; tempo de espera; nome do operador; nome do cliente; segmento; e tempo de atendimento.

Esse registro, após o término do atendimento, poderá ser impresso pela coordenação da Unidade Girassol, pela monitoria, pela gerência, pela superintendência e também pelo corretor de seguros (co-enunciador do discurso).

Como consta no início do registro de atendimento (Informações da conversa), já há indícios de diálogo e, no caso empresarial, é disponibilizado ao cliente o número do registro de atendimento, conforme exigência do Decreto-Lei 652336, para, em seguida, informar

36 _{O Decreto de Lei 6523 nasceu do propósito de reformular os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) via}

telefone, mas pode se estender a outros tipos de atendimento ao ciente. Desde o dia 1º de dezembro de 2008, não são mais permitidas, por exemplo, as transferências entre os atendentes, todo chamado deve ser registrado com garantia de acesso à transcrição do diálogo pelo cliente e o tempo de espera foi reduzido, entre diversas outras

outros dados relevantes. O registro de atendimento chat resume-se à “CONVERSA”, tendo como subdivisões: Data/horário, autor e mensagem.

No dia 01/03/2011, às 10 horas e 14 minutos a corretora Camila acessa o atendimento

chat pelo site do Corretor online. A partir de então, recebe a seguinte mensagem: “Bom dia,

Camila! Este diálogo está registrado sob o nº TK10038805. Como posso lhe ajudar?”

Um a conversa começa com falas ritualizadas sobre o tempo, a saúde, por exemplo, e encerra-se por despedidas e promessas de um novo encontro; entre essas duas partes, os co-enunciadores tomam sucessivamente a palavra e a conservam durante um tempo relativamente curto, sem seguir um plano rigoroso (MAINGUENEAU, 2001, p, 68).

Nesse primeiro contato, pode-se discutir a organização textual que está vinculada ao gênero chat. Por tratar-se de um diálogo, apresenta uma saudação inicial (bom-dia; boa-tarde;

boa-noite) e, na mesma mensagem, um questionamento (Como posso lhe ajudar?).

Excerto 7 (Anexo V)

melhorias. Acesso ao Decreto-Lei na íntegra, disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2008/decreto/d6523.htm> Acesso em: 15 de mar.2011.

Nesse segundo diálogo consta o número do protocolo TK100039731. No dia 01/03/2011, às 11 horas e 57 minutos, o corretor Renan Oliveira acessa o chat, sendo recepcionado com a seguinte frase: “Bom dia, Renan Oliveira! Este diálogo está registrado

sob o nº TK 10039731. Como posso lhe ajudar?” Da mesma maneira como no primeiro diálogo analisado, observa-se que a abordagem inicial da instituição para o corretor é a mesma. Logo, essas frases são padronizadas, conforme podemos visualizá-las na “árvore de

respostas” (ANEXO II).

Excerto 8 (Anexo VI)

Após a apresentação, o co-enunciador informa o motivo pelo qual precisou entrar em contato com a seguradora. Em seguida, o enunciador analisa a proposta e o problema apresentado. Conforme podemos observar no excerto 8, a co-enunciadora Luciana faz uma solicitação ao seu enunciador Maria Regina, com a seguinte expressão textual: “estou com

uma proposta pendente; verifica pra mim por favor; proposta 20 XXXXXX”. Em um texto como e-mail, por exemplo, em se tratando de ambiente virtual, a organização textual seria formulada somente em uma única expressão textual: “Estou com uma proposta pendente de

número 20 xxxxx, verifica pra mim, por favor.”; no entanto, por se tratar de outro gênero com indícios de oralidade, há uma certa flexibilização e a corretora envia as mensagens aos poucos, como um diálogo. Às 09 horas e 27 minutos informa: “estou com uma proposta

pendente”; dez segundos depois informa: “verifica pra mim, por favor” e, por fim, às 09 horas e 28 minutos informa o número da proposta: “20 XXXXXX” mostrando, portanto, uma linguagem pertinente ao gênero chat.

O enunciador, ao receber a mensagem, pede ao cliente que aguarde um momento, a fim de analisar o que foi solicitado. Observemos:

Assim, ao retornar, o enunciador já informa o motivo da pendência da proposta: 02/03/2011 09:31:36 Maria Regina Modelo do veiculo diverge da vistoria

02/03/2011 09:31:40 Maria Regina 708496 - VOLKSWAGEN FOX PLUS 1.6 MI.

02/03/2011 09:31:53 Maria Regina Podemos alterar e recalcular para verificar se gera diferença de prêmio?

Novamente, verifica-se que a organização textual não se encontra em um único bloco, mas sim, dividida em três momentos: o primeiro foi organizado às 09 horas, 31 minutos e 36 segundos, pela enunciadora Maria Regina. Já o segundo momento deu-se após 04 segundos. E, por fim, o terceiro e último momento desse bloco deu-se às 09 horas, 31 minutos e 53 segundos, ou seja, 13 segundos após a mensagem anterior.

Assim, o dialogo prossegue até que os enunciadores do discurso cheguem à finalidade reconhecida, que é a liberação da senha e do boleto para pagamento, e a emissão da proposta 20 XXXXXX analisada.

Excerto 9 (Anexo VII)

Às 13 horas, 11 minutos e 24 segundos, a enunciadora Maria Regina retorna ao diálogo com a co-enunciadora Raquel, informando: “Raquel não estou localizando o fax;

Enviou para qual número de fax?” A técnica poderia ter formulado a mensagem textualmente num único momento frasal, no entanto, utilizou dois momentos, com diferença de 11 segundos.

Abaixo, às 13 horas, 13 minutos e 43 segundos, a enunciadora utiliza-se da “árvore de

respostas” (Anexo II) para auxiliá-la no diálogo, eliminando a necessidade de digitar, otimizando seu tempo de atendimento. Mais uma vez, nota-se uma organização textual padronizada, por meio de script, a fim de manter as coerções da instituição.

Compreende- se, então, que o trabalho, parte da vida social, seja atravessado por normas em todos os sentidos, tanto as provenientes do grupo social, quanto as relacionadas ao próprio trabalho. (...) As normas que têm como propósito organizar o trabalho surgem para prescrever de modo antecipado e enquadrar de forma explícita aquilo que o trabalhador deveria executar. (SANT’ANNA, V. & SOUZA-E-SILVA, p.80)

Excerto 10 (Anexo VIII)

Após a solicitação da corretora Talita, a enunciadora Eduarda utiliza uma expressão textual da “arvore de respostas”, a fim de evitar a conexão do chat. A técnica sugere à corretora que digite um “OK” para evitar a desconexão, visto que um envio de mensagem já é suficiente para manter a conexão. O sistema está parametrizado a desconectar-se (interromper a conexão) após sete minutos, caso o último a dialogar seja o técnico, pois se o corretor, por algum motivo, não continua o diálogo, o técnico permanece conectado e perde-se a finalidade do atendimento, onerando o seu tempo e o do próximo corretor que está na fila de espera.

No excerto 10, acima, percebe-se que a técnica demorou 08 minutos e 57 segundos para terminar a análise e emitir a proposta. Se a corretora não tivesse enviado a mensagem “Ok”, provavelmente a conexão teria sido interrompida.

Excerto 11 (Anexo IX)

Nesse outro diálogo, a técnica Eduarda recorre ao mesmo recurso da “arvore de

respostas” para evitar a desconexão do sistema às 12 horas, 18 minutos e 38 segundos. Observa-se, portanto, uma organização textual utilizada em quase todos os registros expostos anteriormente. Enquanto isso, a técnica analisa a solicitação do corretor e retorna após 04 minutos, apresentando a frase abaixo e, em seguida, dando continuidade ao atendimento chat:

Excerto 12 (Anexo X)

No Excerto 12, percebe-se, pelas frases “OK MINHA VIDA, MUITO OBRIGADO!”;

“BOM TRABALHOOO”; “TIAU!”, que o corretor não tem muitas restrições ao se pronunciar, pois, para expressar seu agradecimento e felicidade ao saber que a proposta em análise estava emitida, faz uso de recursos de descontração, normalmente presentes no gênero chat de bate-

papo. Já enunciador mantém-se na posição de técnico de seguros, sob coerções da instituição, não tendo, portanto essa “liberdade” textual.

Excerto 13 (Anexo XII)

Ao finalizar um atendimento chat, um atendente geralmente utiliza saudações finais, como bom-dia; boa-tarde; boa-noite; até logo; obrigada, etc. No excerto 13, é possível observar que a finalização do diálogo não se deu exatamente nessa ordem, mas de qualquer forma houve uma despedida, quando a técnica pergunta: “Há outra informação em que eu

possa ajudar?”. Essa organização textual já apresenta indícios de que o enunciador conclui o que ambos tinham como finalidade reconhecida e pergunta se pode ajudar em algo mais. Quando o co-enunciador responde “só isso”, ele já afirma que não tem mais nada a resolver e finaliza o diálogo.

Percebe-se também que a co-enunciadora já havia finalizado a comunicação, de forma cordial, como “bom dia”; no entanto, a técnica, percebendo a ausência de informações para a conclusão do atendimento, chama novamente a co-enunciadora para o diálogo.

Para melhor concluir a análise e discussão da organização textual do chat nas saudações finais, recorro novamente aos registros.

Excerto 14 (Anexo V)

Excerto 16 (Anexo VII

Ao analisar os excertos acima, percebe-se que há uma padronização no final dos atendimentos. O técnico, ao finalizar, ou seja, após a resolução do atendimento, utiliza a seguinte frase “Disponha! Algo mais em que eu possa ajudar?” ou “Há outra informação em

que eu possa ajudar?”. Essas expressões também estão disponíveis na “árvore de respostas” (Anexo II).

Já o corretor geralmente finaliza com as saudações comuns utilizadas nos diálogos, como as seguintes frases “Obrigado, você foi muito gentil!”; “por enquanto é só isso... muito

obrigada... um ótimo dia!”; “ok, obrigada, boa tarde”.

Embasada pelos aportes teóricos de Fairclough (1996), no que tange a tecnologização do discurso, o gênero discursivo chat revela uma tendência às mudanças na ordem de discurso, mostrando o “empacotamento” da linguagem, ou seja, há um enquadramento e padronização de certas organizações textuais, as quais podem ser reutilizadas em outro contexto, chamado, por Fairclough (1996) tecnologização do discurso livre de contexto.

Pode-se concluir, então, que o chat é uma tecnologia discursiva porque reúne sistematicamente

Três domínios da prática: pesquisa sobre as práticas discursivas de locais de trabalho e de instituições, formulação de práticas discursivas de acordo com estratégias e objetivos institucionais e treinamento pessoal em tais práticas discursivas formuladas (FAIRCLOUGH, 1996, p.71).

Primeiramente, quanto à pesquisa sobre práticas discursivas da instituição, o chat faz parte de um departamento institucional específico, Web Call Center, que visa oferecer aos clientes, segundo informações da própria seguradora, um atendimento com excelência

Em segundo lugar, quanto à formulação/modelos de práticas discursivas de acordo com as estratégias e objetivos institucionais, como parte da execução do projeto do atendimento chat, o projeto contou com o conhecimento de um professor de Língua Portuguesa, profissional convidado pela empresa para executar exclusivamente a composição do conteúdo da “árvore de

resposta”, logo no início do projeto atendimento online chat, ou seja, no ano de 2007.

E, por último, no âmbito da técnica de seguros, o chat contou com o trabalho de especialistas da área de seguros, profissionais de outras empresas, geralmente vinculadas à corporação da seguradora, que procuravam atingir os objetivos institucionais de instruir os técnicos de seguros e capacitá-los a analisar o risco tecnicamente, da melhor forma, dentro dos parâmetros da instituição. Por exemplo: sobre análise de vistoria prévia, a empresa de vistoria da corporação disponibiliza o seu profissional para, em um determinado período, treinar os técnicos de seguros sobre determinado assunto relevante.

Após a explanação teórica, o técnico de seguros tem um período para apropriar-se dos conceitos adquiridos, por meio de resumos e exercícios sobre cada situação técnica desenvolvida na aula presencial, com apoio de um sistema tutorial do ambiente virtual de aprendizagem, denominado Web aula.

Figura 19 - Sistema Tutorial do Ambiente Virtual de Aprendizagem. disponível em: <http://”nomedaseguradora”.webaula.com.br/aluno/login/>. Acesso em: 03 de mar.2011.

Figura 20 – Cursos Web Aula. disponível em: <http://”nomedaseguradora”.webaula.com.br/aluno/login/>. Acesso em: 03 de mar.2011

Para acessar a Web aula, o técnico de seguros precisa acessar sua conta na página da Web e informar seu CPF e senha de acesso, conforme mostra a figura 19. Em seguida, o técnico tem acesso a uma listagem de cursos (figura 20) como, por exemplo, comunicação escrita, elaboração de textos ou as condições gerais de automóvel, dentre outros.

Conforme Fairclough (1996), esses profissionais podem ser chamados de tecnólogos do discurso, por tratar-se de profissionais qualificados e aptos a dar palestrar, aconselhar, treinar pessoas.

Suspeito que a tendência é para que as técnicas sejam cada vez mais formuladas e projetadas como ‘livres de contexto’, como utilizáveis em qualquer contexto relevante. Essa tendência é evidente no treinamento, em que há um foco sobre a transferibilidade de técnicas – ‘ensinar para transferir’ é agora um tema proeminente em educação vocacional (...). (FAIRCLOUGH, 1996, p.74).

Por fim, concluo que além da tendência à tecnologização do discurso, há uma organização textual bem definida, ou seja, há uma saudação pré-estabelecida no início do diálogo; em seguida, o co-enunciador geralmente faz uma solicitação ao seu enunciador e este procura resolver o que foi solicitado ou responder, se for o caso, aos questionamentos. Por fim, há uma finalização também pré-definida.

Logo, analisando pela lente da organização textual, tem-se que o chat em situação de trabalho carrega fortes coerções institucionais, representadas pelo seu enunciador, o técnico de seguros. Conforme tabela abaixo:

chat em “bate-papo” (Web) chat em situação de trabalho (Web)

São produções escritas no formato de diálogo em uma sequência imediata e retornos rápidos. Geralmente, utiliza- se emoticons em substituição ao texto verbal, pois o símbolo já se

Também são produções escritas, pela interação do técnico de seguros com o corretor de seguros. Utiliza-se linguagem formal, sem emoticons e

caracteriza por si só. Utiliza-se também muitas abreviações em prol da dinamicidade e agilidade do gênero.

sem abreviaturas.

Incorporam procedimentos ditos de qualidade, que passam pela organização e padronização da linguagem a fim de tornar as operadoras mais eficazes e produtivas. No caso, a utilização da “árvore de respostas”.

As contribuições são em geral curtas não indo além de umas poucas linhas, no entanto podem chegar a textos maiores.

As contribuições são em geral extensas, pois muitas vezes o técnico de seguros tem que explicar detalhadamente a proposta analisada. Sempre ao final da enunciação o

técnico tem que perguntar ao seu cliente se poderá ajudar em algo mais, aspecto considerado um prescrito da atividade de trabalho. Não há limite de tempo e nem de

quantidade de propostas a serem analisadas, ou seja, o corretor poderá contatar várias vezes ao dia com a seguradora e também solicitar análise de vários casos em andamento e até tirar dúvidas técnicas. Há contatos com duração de até 01 hora.

Cada chat tem certas peculiaridades, como, por exemplo, o chat reservado

e privado, que têm as mesmas características que os de bate-papos, mas a diferença é que os indivíduos

No exemplo ao lado, o chat na situação de trabalho tem certas características do chat reservado e

privado, pois os enunciadores interagem em particular. Os três

interagem em particular. corretores que estiverem em contato

online com a mesma técnica de seguros não poderão visualizar os diálogos entre eles, por serem confidenciais.

Geralmente, o chat é estruturado para um diálogo de forma rápida e objetiva, um bate papo, havendo inúmeros tipos de conversas. Milhares de pessoas acessavam as chamadas salas de bate papo para inúmeros propósitos, fazer amigos, paquerar e distrair-se.

Na atividade, o chat em atendimento pode receber solicitações e reclamações dos clientes, esclarecerem dúvidas técnicas na hora de fechar negócio, resolver problemas rapidamente com o cliente (devolutivas das propostas online), manter contatos técnicos e outras tantas aplicações. Também para substituir os SACs via telefone.

Quadro 1: Quadro comparativo chat em “bate-papo” (Web) e chat em situação de trabalho (Web)

Além do mais, o campo empresarial, ao que parece, passa hoje por um processo de tecnologização do discurso. A análise e discussão dos discursos relatados nos registros de atendimento permitiram depreender como tais documentos revelam a atividade de trabalho do técnico de seguros.