Enunciação Digital: a Internet

A Internet15 surgiu em meados da década de 60, a partir de pesquisas militares nos períodos áureos da Guerra Fria. Havia dois blocos ideológicos e politicamente antagônicos, liderados pela antiga União Soviética e pelos Estados Unidos, que exerciam enorme influência e “controle” sobre o mundo. A criação da Internet decorreu da necessidade de proteção da base de dados militares dos Estados Unidos contra a ex-União Soviética. Um ataque poderia trazer a público informações sigilosas, tornando os EUA vulneráveis. Então, foi idealizado um modelo de troca e compartilhamento de informações que permitisse a descentralização dessa base de dados. Criou-se a ARPANET, uma rede de computadores desenvolvida pela ARPA (Advanced Research and Projects Agency), em 1957, pelo DoD (Department of Defense), um órgão amerciano de defesa.

A ARPANET começou a funcionar originalmente com 4 (quatro) pontos interligados, conforme figura abaixo. Os quatros pontos foram UCLA (University of California Los Angeles), SRI (Stanford Research Institute), UCSB (University of California Santa Barbara) e UoU (University of Utah).

15 _{Não é objetivo deste trabalho fazer uma análise sobre a internet, menos ainda sobre a tecnologia da}

informação (TI). A noção de internet é aqui tomada na acepção ampla que lhe dá o Dicionário Houaiss: s.f. (sXX) INF TEL rede de computadores dispersos por todo o planeta que trocam dados e mensagens utilizando um protocolo comum, unindo usuários particulares, entidades de pesquisa, órgãos culturais, institutos militares, bibliotecas e empresas de toda envergadura. (HOUAISS, A. Dicionário Eletrônico Houaiss da Língua Portuguesa, 2009).

Figura 2: Primeiro mapa lógico da ARPANET (Fonte E-dictionary: dicionário de termos usados na Internet, 2001).

A ARPANET contava com um backbone16 que passava por baixo da terra. A rede deu início à conexão de indivíduos sem ter um centro definido ou uma mesma rota para as informações, conforme Briggs e Burke (2004, p.310):

(...) no início, tratava-se de uma rede limitada, compartilhando informação entre universidades (...) e outros institutos de pesquisa. Graças ao tipo de informação que estava sendo compartilhada, um elemento essencial de sua razão de ser era que a rede pudesse sobreviver à retirada ou destruição de qualquer computador ligado a ela e, na realidade, até à destruição nuclear de toda a “infra-estrutura” de comunicações. Era a visão do Pentágono. A visão das universidades era a de que a Net oferecia “acesso livre” aos usuários professores e pesquisadores, e que eram eles comunicadores.

16 _{Espinha dorsal de uma rede, uma estrutura composta de linhas de conexão de alta velocidade, que, por sua}

Ao longo da década de 70 houve uma grande difusão da Internet em meios acadêmicos americanos e a rede passou a ser experimental, com o objetivo de expandir-se cada vez mais. Foram realizadas, por exemplo, algumas conexões dentro e fora dos EUA; o número de servidores da ARPANET aumentou, principalmente após a sua apresentação oficial ao público, no ano de 1972, quando foi realizado, pela primeira vez, um chat entre dois computadores. Também foi criado o programa de e-mail. Enfim, a Internet anunciava um horizonte de novas possibilidades e, mesmo após o término da Guerra Fria expandiu-se pelo mundo, consolidando-se como um dos principais veículos de comunicação da atualidade.

O termo Internet é resultado da ampliação da tecnologia da ARPAnet ao conectar, além dos laboratórios, as universidades americanas e, posteriormente, instituições do mundo inteiro. Inicialmente, a Internet possibilitava, somente, a troca de banco de dados e dispositivos gráficos entre os pesquisadores, mas, logo em seguida, descobriu-se que a rede de computadores, também, permitia a cooperação verbal, surgindo, desta maneira, o uso do correio eletronico. Hoje, a Internet é a soma de mais de 40 mil redes espalhadas pelo mundo que, graças ao conjunto de regras do chamado protocolo TCP/IP (transmission Control Protocol/Internet

Protocol), podem se comunicar entre si (ARAUJO e RODRIGUES, 2005, p.49).

Conforme Araujo (2010), dentre as redes criadas para a utilização da Internet a que mais se destacou foi a Web, sendo, inclusive, a maior responsável pela popularização da

Internet. A rede World Wide Web (rede de alcance mundial) ou www foi idealizada em 1991 por Tim Berners-Lee, para possibilitar que importantes documentos científicos fossem

hiperlinkados, ou seja, ligados entre si pelo mesmo suporte eletrônico, que se baseia em hipertexto (som-imagem-texto) e vários outros recursos computacionais, dinamizando o acesso.

É notório que a Internet possibilitou a comunicação em escala mundial. A partir da

Web, os indivíduos podem compartilhar informações entre os recursos de multimídia (na forma de imagem, sons e textos) em fração de segundos, mesmo situados em continentes diferentes. Esse panorama nos faz refletir sobre o fato de que essa tecnologia corrobora a integração mundial propagada pelo modelo de globalização iniciado no século XX e resultante dos avanços do capitalismo. O resultado é visível; basta perceber a heterogeneidade

de informações disponibilizadas, tanto quanto a diversidade de usuários, inclusive no âmbito empresarial.

A evolução do acesso a essa rede mundial pode ser verificada no gráfico abaixo:

Figura 3: INTERNET - Um fenômeno dos Anos 1990. (Fonte: Revolução Digital, 2007).

Corroborando a visão apresentada no gráfico acima, recorremos a Siqueira (2007, p.274), que afirma:

A Internet é um fenômeno dos anos 1990. Com base em dados da União Internacional de Telecomunicações, comprova-se que a rede mundial inicia essa década com menos de 40 mil servidores em todo o mundo ao final de 1990, e termina o ano de 1999 com mais de 76 milhões. Em número de usuários, passa de poucos milhares a mais de 500 milhões.

Esse novo meio de comunicação foi tomando forma somente na metade da década de 1990. Em 1995, o Ministério das Comunicações e o Ministério da Ciência e Tecnologia começaram a incentivar a criação de provedores privados de acesso à Internet. Assim, a utilização de cunho comercial foi consolidada no país, pois até então o acesso era gerenciado

por órgãos de pesquisa (como o CNPq) e governamentais. Desde então, diversos interesses passaram a constituir uma motivação ainda maior para o uso da Internet. (GONÇALVES e FILHO, 1995).

No contexto empresarial, graças ao advento da Web, surgiu um novo canal que possibilitava às organizações anunciar e vender seus produtos e serviços (e-commerce), difundir sua imagem e ter contato com seus clientes, usuários e consumidores. Vários setores incorporaram rapidamente essa tecnologia, proporcionando aos clientes novos canais de relacionamento. É o caso da procura cada vez maior, por exemplo, pelo atendimento online

chat, objeto do nosso estudo, que proporciona o diálogo entre a instituição e sua clientela e/ou usuários em tempo real. Possuindo natureza conversacional síncrona, similar a uma conversa face a face, o chat é uma forma dinâmica de a empresa aproximar-se do seu consumidor final, proporcionando uma interação em benefício de ambos.

Gonçalves e Gonçalves Filho (1995), em artigo científico, mencionam que a possível redução dos custos dos equipamentos, a expansão das redes e o desenvolvimento de software e hardware aumentarão a cada dia as possibilidades de se aplicar a tecnologia da informação no marketing. Nesse contexto, ganharão as empresas inovadoras que souberem utilizar a TI para melhorar o relacionamento com seus clientes, na busca da vantagem competitiva. Conforme os autores, as inovações na TI estão normalmente voltadas para os sistemas de apoio ao cliente (SAC).

Diante desse cenário, milhares de organizações passaram a usar a tecnologia da informação não somente para automatizar processos repetitivos, reduzir despesas e agilizar tarefas, mas principalmente para viabilizar e otimizar o relacionamento com clientes e com o macroambiente, obtendo vantagem competitiva nos seus negócios. (...) classifica os sistemas de informação como (...) Suporte a Clientes (SSC - Sistemas de Apoio a Clientes: apoio a operações com clientes). A inovação tecnológica normalmente está voltada para os SSC (Idem, p.22-4).

Portanto, a utilização intensiva da tecnologia da informação (doravante TI) como ferramenta é indispensável para as organizações adaptarem-se, de forma dinâmica, à nova realidade do mercado. Todavia, os recursos tecnológicos não devem ser utilizados somente para suprir as necessidades operacionais e táticas da empresa, havendo a necessidade,

também, de aplicação no âmbito estratégico e de marketing, o que inclui a comunicação com o consumidor final.

Diante do exposto, para conhecermos melhor esse novo cenário de enunciação digital, proponho um panorama de alguns gêneros que compõem a Internet, para, em seguida discutir efetivamente o chat, objeto deste estudo.