Procedimentos de pesquisa e coleta de dados

O corpus desta investigação restringe-se à observação de campo no Web Call Center e aos registros do chat em situação de trabalho, obtidos na unidade “Girassol I” (primeira Unidade de atendimento chat), embora tenha sido criada a unidade “Girassol II”, há um ano e meio. Serão levadas em conta as práticas linguageiras dos técnicos de seguros em posição de atendimento na seguradora na relação com seus clientes/parceiros de trabalho – corretores de seguros.

Foram realizadas observações de campo e anotações das atividades dos atendentes em situação de trabalho, no decorrer do 2º semestre de 2010 e do 1º trimestre de 2011. Nesta pesquisa, o corpus considerado corresponde aos registros emitidos por dois técnicos, sendo quatro registros de cada um, obtidos no período de 01/03/2011 a 04/03/2011. Esses registros são de controle do departamento de qualidade e desenvolvimento, que faz a monitoria diária de todos os registros realizados pelos técnicos.

Essa monitoria é realizada diariamente, em tempo real, pelos analistas do departamento de Qualidade e Desenvolvimento, subordinados também à Gerência de Atendimento II, a fim de confrontar o prescrito e o realizado produzido por agentes de atendimento. Além disso, cada técnico recebe mensalmente, em seu e-mail interno, um

convite (ver figura 8) para participar de um momento presencial de monitoria, voltado ao levantamento dos registros realizados num determinado período. É nesse momento, considerado de extrema importância para a empresa, que o agente de atendimento tem a oportunidade de rever suas ações e resultados, fazendo apontamentos pertinentes, como um

feed-back; além de ser um espaço para sugestões, críticas, elogios, dentre outros, tornando-se um espaço produtivo de aprendizagem.

Figura 8: Convite: Monitoria (Fonte: Núcleo de Qualidade e Desenvolvimento, 2010)

Dos 35 (trinta e cinco) técnicos de seguros na Unidade “Girassol I”, 30 (trinta) são mulheres e somente 05 (cinco), homens. No que diz respeito à vida profissional, as experiências desses técnicos de seguros são semelhantes: a maioria entrou no início da unidade; ou seja, participou do processo voluntário de migração do 0800 para o chat.

Para a participação nesta pesquisa, não houve nenhum critério específico de seleção; 02 (duas) técnicas de seguro dispuseram-se gentilmente a participar.

Este trabalho está devidamente registrado no Comitê de Ética em Pesquisa da PUC- SP, sob o nº do registro 113/2011. Como já afirmei anteriormente, por uma questão de ética

em pesquisa com seres humanos, foi decidida a utilização de nomes fictícios para manter a privacidade da identidade das duas protagonistas, dos corretores e da própria empresa.

Antes de analisar os registros de atendimento, faz-se necessário descrever as observações feitas durante a pesquisa de campo, relacionadas à atividade de trabalho dos técnicos. Cada técnico de seguros realiza diariamente, em média, 300 (trezentos) atendimentos. Os atendentes têm disponível em sua tela de computador, um software online específico, cujo acesso se dá pelo site http://nomedaseguradora.xgen.com.br/Login. Como exemplo, a técnica Maria Regina, ao iniciar a atividade de trabalho, fez o login no site conforme indicado na figura 9. O sistema automaticamente disponibilizou 03 (três) corretores para serem atendidos simultaneamente, conforme figura 1028.

Figura 9: Tela: WorkCenter (Fonte: Unidade de atendimento chat, 2010)

28 _{Telas de atendimento chat são disponibilizadas somente para os técnicos de seguros. A tela do corretor é} diferente; ele tem acesso somente ao seu diálogo.

Figura 10: Tela inicial do atendimento chat para o técnico de seguros. (Fonte Unidade de Atendimento chat, 2011)

Conforme as figuras 9 e 10, a técnica Maria Regina, em sua atividade de trabalho, precisa dar conta, naquele momento, do atendimento aos três corretores: as corretoras Grayce, Luciene e Natalia Andrade (indicadas à esquerda da tela). Conforme o término dos seus atendimentos, o corretor precisa desconectar-se do site para liberar o acesso a outro corretor. Assim, o técnico sempre terá três corretores para atender, exceto quando não houver corretor na fila de espera.

Já para o corretor o sistema de atendimento chat está disponível em um site chamado Corretor online https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/. Nele, o corretor acessa a tela de atendimento informando seus dados, que estão vinculados ao seu número de SUSEP29, já cadastrado na Seguradora, conforme figura a seguir:

29_{É um registro válido em todo território nacional indicando se o profissional é habilitado como corretor de}

seguros. É realizado pelo órgão SUSEP – Superintendência de Seguros Privados , que é um ente responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguros, previdência privada aberta, capitalização e resseguros no Brasil. Autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda, foi criada pelo Decreto-lei nº 73, de 21 de novembro de 1966, que também instituiu o Sistema Nacional de Seguros Privados, do qual fazem parte ainda o Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), o IRB Brasil Resseguros S.A., as sociedades autorizadas a operar em

Figura 11: Tela do Corretor online (COL .(Fonte: https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/. Acesso em: 02 de fev.2011).

Dentro desse site denominado corretor online, o corretor tem acesso, à direita da tela, ao atendimento chat. Ao escolher esse tipo de atendimento, o corretor precisa informar seu nome ou Nickname e, em seguida, o próprio sistema, já parametrizado, apresenta as devidas saudações ao corretor, informa o número de registro daquele atendimento e pergunta o que é possível fazer para ajudá-lo.

Retomando a figura 10, nota-se que a corretora Grayce acabou de acessar o site, pois seu tempo é 00:00:51. Assim que ela acessa o sistema, este já apresenta a seguinte expressão, como se fosse a técnica Maria Regina a escrever: “Bom dia, Grayce! Este diálogo está

registrado sob o nº TK00068274. Como posso lhe ajudar?” A partir daí, inicia-se o diálogo entre os sujeitos da enunciação: técnico e corretor.

É nesse momento que o corretor informa o motivo que o levou a acessar o atendimento chat, para que o técnico o ajude. A cada minuto sem que haja o retorno do técnico, após o questionamento do corretor, o quadro A muda de cor gradualmente, para as

seguros privados e capitalização, as entidades de previdência privada aberta e os corretores de seguros habilitados. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Susep>. Acesso em: 19/01/2011.

cores pastel, bege, amarelo e, por fim, vermelho. A cor vermelha já sinaliza que o técnico precisa comunicar-se com seu cliente o mais rapidamente possível, pois poderá perder a conexão, prejudicando seu desempenho profissional. A seguir, observemos um exemplo dessa tela:

Figura 12: Tela atendimento chat (1). (Fonte Unidade de Atendimento chat, 2011)

Para facilitar a explanação da tela de atendimento (imagem disponível somente para o técnico de seguros), enumeramos a figura 11 por seções de I a III e os acessos, de B a D. Na horizontal, a Seção I fica disponível a todos os corretores conectados naquele momento. A fila trabalha como um “carrossel”, ou seja, os três primeiros da fila são atendidos e, ao término do atendimento, quando o corretor libera o acesso, automaticamente desconecta-se do sistema e dá oportunidade ao próximo da fila, assim sucessivamente. Logo, no atendimento chat, há uma fila de corretores, semelhante à fila do atendimento por telefone, ou seja, o técnico que estiver “disponível” atende o próximo corretor que aguarda na fila de espera.

A seção II é o espaço do diálogo dos sujeitos da enunciação. O técnico de seguros, neste caso, o enunciador, tem acesso aos diálogos de todos os corretores que ele está atendendo naquele momento, porém, o corretor tem acesso somente ao seu diálogo. A parte inferior da seção II é reservada ao texto escrito pelo técnico, endereçado ao corretor. Já na parte III estão as “árvores de respostas”, conforme denominação dada pela empresa; são os

scripts, ou seja, as expressões ou respostas prontas utilizadas constantemente, padronizadas e elaboradas para facilitar e agilizar a produtividade do técnico, bem como diminuir os riscos de erros com a escrita (ANEXO II).

Na vertical, há três acessos, intitulados de B, C e D. Esses quadros são representações gráficas do diálogo. Notamos que todos têm o seguinte símbolo , que representa a conectividade do atendimento chat entre a seguradora e seu cliente. Há também, como símbolo em comum, a bandeira do Brasil e o nome Girassol I , informando ao país o nome da seguradora e o nome da unidade operacional de atendimento. O símbolo informa que o técnico está em processo de análise e, em breve, irá dizer algo. Informa também que o corretor está à espera para que o técnico restabeleça o diálogo. Já o símbolo aparece somente quando ambos os sujeitos estão dialogando; é o momento efetivo da enunciação.

Observando o tempo que aparece em cada símbolo , representando

hora:minuto:segundo, conclui-se ser esse o tempo correspondente à conexão entre o corretor e a Cia; o que aparece acima da bandeira nacional (minuto:segundo) corresponde à informação de que o corretor já foi atendido por um técnico e que está aguardando por alguma mensagem do atendente. O primeiro marcador corresponde ao tempo contínuo cronológico, desde o início da conexão entre o corretor conectou e a empresa; já o segundo corresponde ao tempo de enunciação. Exemplificando: durante o tempo de 16 minutos e 34 segundos ocorreram várias perguntas e respostas; para cada envio de mensagem de ambos os enunciadores, o tempo acima da bandeira nacional zera. Logo, para cada mensagem enviada inicia-se um novo tempo de enunciação. Em observação à atividade, percebi que periodicamente o técnico envia uma mensagem ao corretor – ainda que seja para dizer-lhe que aguarde por um momento – com a finalidade de não perder a conexão pela Web, pois após 07 (sete) minutos, se não ocorrer interação o acesso é encerrado automaticamente e também o técnico procura “zerar” o tempo para não comprometer seu atendimento, visto que os acessos B, C e D aguardam seu retorno (apresentando as cores intensificadas indo da tonalidade do

amarelo para o vermelho, alertando o técnico sobre seu tempo de atendimento, pois o cliente não pode esperar muito tempo para ser atendido). Esse item relacionado ao tempo será melhor explorado adiante, na análise do gênero.

Para descrever as cores, observa-se o trabalho da técnica Carmen. Enquanto atendia a corretora Roberta (Acesso D), durante o período de 01 minuto e 08 segundos, analisando seu processo, o corretor Nichollas Porto acessou o chat (Acesso C). A técnica, percebendo sua presença, envia uma mensagem solicitando que aguarde: “Nichollas, aguarde um momento

para a análise, por gentileza”. No entanto, por algum motivo, não retornou ao diálogo com a corretora Elaine Alessio (acesso B), que já aguardava resposta por um período de 07 minutos e 02 segundos. O acesso B, da corretora Elaine, teve a cor intensificada, passando de pastel a laranja, após os 07 minutos. O sistema usa desse recurso para alertar o técnico sobre o retorno à interação.

Pela observação, acredita-se que um dos maiores motivos da empresa em estudo ter aderido ao novo meio de atendimento ao cliente – o chat, foi a possibilidade do aumento de produtividade, o dinamismo e a agilidade nos negócios, resultando em melhor custo benefício para a empresa, pois não só promove uma resposta imediata ao cliente, como possibilita que um único agente de atendimento atenda a múltiplos contatos, simultaneamente, pelo fato de os softwares armazenarem respostas já prontas para as questões mais frequentes, otimizando a relação tempo / custo do agente de atendimento e, consequentemente, aumentando sua produtividade.

No próximo capítulo, faço considerações sobre os estudos da ergologia em situação de trabalho, à luz de Trinquet (2010), a fim de revelar as características que envolvem o técnico de seguros em situação de trabalho. Discuto também questões de linguagem, com base nos estudos de Marcuschi (2010) e Maingueneau (2001), para compreender qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho. Para tanto, utilizei alguns fragmentos dos 12 (doze) registros selecionados no corpus desta investigação.