Contributos para a Contextualização da Génese e Desenvolvimento da

Numa primeira aproximação aos testemunhos dos entrevistados a propósito do “fatores que conduziram à criação dos modelos de qualidade na AT na RA”, verifico que a generalidade manifesta uma perspetiva muito vincada da ideia da excelência do serviço público que a administração tributária pode e deve oferecer aos contribuintes, contribuindo igualmente para melhorar as condições do exercício das atividades, em geral, e do combate à fraude e evasão fiscal, em particular. Não menos verdade, alguns entrevistados verbalizam que tais estratégias de adesão ao movimento da qualidade na AT, não está dissociado dos interesses dos “gestores de topo” na introdução dos referenciais da nova gestão pública (NGP) para a modernização administrativa, designadamente para renovar os procedimentos e atividades, consideradas como “obsoletas”.

“Os fatores passam pela necessidade não só de acompanhar outras organizações nessa tendência para modelos de qualidade, mas até de as ultrapassar. A inovação é a pedra basilar num setor tão estratégico como o é a tributação. Simplificar procedimentos permite maior disponibilidade dos recursos humanos e de outros para a missão da organização: arrecadar receita e combater a fraude e a evasão fiscal” (E2).

“A perceção dos dirigentes da exigência por parte dos cidadãos de uma administração eficaz na resolução dos problemas e eficiente nos usos dos recursos públicos” (E3).

“Satisfação das exigências da sociedade e das necessidades dos cidadãos, melhoria continua, modernização de processos e serviços, uniformização de procedimentos, ganhos de eficiência” (E4).

“Tentativa de uniformização e simplificação de processos e procedimentos, criação de ferramentas que permitam ganhos, nos recursos e no tempo” (E6).

“A criação de modelos de qualidade são, em primeira linha, um instrumento para justificar o tipo de opção adotado na escolha da gestão (satisfação da tutela, política) por via promoção da imagem de eficácia, eficiência e modernização da AT junto do público em geral (marca) e diferenciando-a positivamente face aos demais serviços públicos (concorrência), com todos os aspetos positivos e negativos inerentes a esta opção na gestão de serviços públicos” (E9).

“As deficiências técnicas afetam muitas vezes o funcionamento dos serviços e há por isso necessidade de renovar e desenvolver ferramentas que permitam por um lado ter uma visão geral da organização e por outro adaptar o sistema às reais exigências da sociedade” (E13).

“A necessidade de alcançar uma Administração Tributária tendencialmente mais abrangente, credível, globalizada e alinhada

com tendências internacionais. A necessidade de mudança e adaptação face a novas realidades decorrentes de um conjunto de diferentes e exigentes desafios com que as pessoas se confrontam no dia a dia profissional” (E14).

“Capacidade de prestar um serviço de confiança. Responsabilidade para fornecer um serviço com exatidão” (E16).

“Possibilitou também um contacto mais próximo e regular entre contribuintes e AT, gerando um hábito de gestão periódica do papel de contribuinte (e portanto de proximidade) ” (E9).

“Uma Administração Fiscal mais aberta e próxima do cidadão, que responde de forma eficaz às várias solicitações” (E8).

Efetivamente, subjaz da leitura dos discursos dos entrevistados, que a generalidade detêm uma perceção muito clara sobre o significado da

qualidade, quer como um atributo da satisfação dos contribuintes, quer

como uma variável orientadora dos serviços da AT em prol da melhoria da

eficiência e eficácia organizacional.

“A qualidade na AT deve e ou pode ser analisada sob duas perspetivas: O cumprimento das atribuições e competências inerentes às funções que decorrem da soberania do Estado Português, e a resposta às necessidades que os cidadãos enfrentam diariamente no cumprimento dos seus deveres e direitos tributários. Em qualquer uma das perspetivas, a eficiência e a eficácia da estrutura organizacional são essenciais para o seu bom desempenho, revelando o nível de qualidade de cada uma” (E15).

“É o modo de determinar as necessidades do cidadão/contribuinte, e responder de forma eficiente e eficaz no sentido de satisfazer o cidadão... Manter e assegurar e qualidade, atendendo às necessidades atuais e futuras do cidadão, onde é necessário que haja sempre uma melhoria contínua” (E16).

“A qualidade sempre foi um tema que me despertou interesse e numa conversa com os meus superiores referi que embora com algumas falhas, considero que o tema da qualidade evoluiu bastante em Portugal ao longo dos últimos anos e estendeu o seu âmbito de intervenção da indústria para os serviços e qualquer dia estava na Administração Pública pois na minha opinião o futuro passa pelas pessoas e respetivos comportamentos, ou seja, há necessidade de alterar comportamentos para que os objetivos sejam atingidos e para isso os próprios serviços tem de encontrar novos métodos de organização de trabalho e as pessoas tem de compreender a importância da atitude individual na obtenção da mudança. Possivelmente foi o conhecer por parte dos meus superiores o meu interesse por este tema que quando surgiu a necessidade de alguém cooperar nesta área indicassem o meu nome. Penso que todos os projetos contemplados no Plano da Qualidade na AT visam uma evolução no paradigma da relação serviço/cliente e esta ferramenta GPS veio trazer uma nova perspetiva da organização dos serviços, mais célere, agilizando procedimentos e melhorando a comunicação entre os diversos serviços da AT, tendo como vantagem ser uma aplicação consistente e considerada como uma verdadeira mais-valia, devidamente integrada com a incorporação de novas aprendizagens” (E14).

“Procurar ir ao encontro da criação de um conjunto de condições e procedimentos de que uma forma constante e consistente contribua para a satisfação dos cidadãos contribuintes e agentes económicos” (E17).

De notar que a maioria dos entrevistados estiveram envolvidos nos processos de implementação dos projetos de qualidade na AT, pelo que não é de admirar que tenham um posicionamento ou voz “favorável” e espírito de

missão e de cooperação e aceitação face aos modelos de qualidade

adotados, embora com alguma reserva.

“O meu objetivo foi contribuir para a melhoria dos serviços e aproximar a AT aos cidadãos” (E7).

“Na componente do desenvolvimento, a prestação de um melhor serviço ao cidadão” (E12).

“Melhorar continuamente o desempenho, para assim se conseguir implementar um sistema mais eficaz e eficiente junto do cidadão” (E16).

“Estive envolvida na criação e no desenvolvimento de 2 modelos de qualidade na AT, mas aflorarei somente um deles: A criação de um DUC (documento único de cobrança) para receitas diversas cobradas pela AT (ex DGCI), receitas essas de natureza fiscal, relativamente a impostos abolidos mas que ainda arrecadam receita como o imposto sobre as sucessões e doações e de impostos localizados geograficamente, como Contribuição especial Nova Ponte ou Expo 98 ou de natureza não fiscal como o são por exemplo as receitas entregues para as contas autónomas de alguns ministérios, cuja classificação orçamental percorria verticalmente todo o orçamento, impedindo uma tipificação de natureza fiscal por efetivamente ultrapassar sobremaneira esse conceito. Estes desafios são altamente motivadores e têm o condão de nos fazer descobrir em nós capacidades por vezes adormecidas” (E2). “Necessidade de dar respostas aos novos desafios a que a AT vai sendo confrontada e tendo por finalidade a satisfação das necessidades e a procura da excelência do serviço prestado aos cidadãos contribuintes e agentes económicos” (E17).

“Colaborar num projeto inovador e modernizador dos serviços, transmitindo no grupo de trabalho, quais as necessidades dos serviços, e o modo mais adequado de lhe dar resposta, causando o menor impacto possível” (E5).

“Eu fui uma das principais estudiosas do GPS no meu serviço, estudei e resumi o manual por tarefas e quase toda a gente estava amedrontada com o tempo que aquilo demorava nos primeiros dias. Eu lembro-me de ter dito aos colegas: daqui a um ano estamos a fazer isto com uma perna às costas e foi de facto assim. E nos grandes meios com muito público há sempre uma grande pressão” (E4).

“As funções profissionais que desempenho na estrutura organizacional da AT implicam uma ligação direta e muito próxima com os modelos de qualidade implementados, pelo que, a cooperação com os mesmos se verifica inicialmente numa posição de subordinação e posteriormente, após o contacto direto com os mesmos, com uma partilha de conhecimentos e sugestões que tendem a aperfeiçoar o desenvolvimento desses projetos, de modo a tornar mais eficaz e eficiente a “máquina” fiscal, acompanhando as necessidades e ansiedades dos contribuintes” (E15).

Mais do que verbalizar a ideia de cooperação, os testemunhos recolhidos apontam para a necessidade de uma participação e envolvimento ativo de

todos, desde a fase inicial da implementação para que haja um

desenvolvimento “sereno” dos projetos de qualidade na AT, com o mínimo de “ruído” ou distúrbio nos processos de trabalho.

“Considerando o tipo de participação que me é proposto pela AT (como referido na resposta à questão anterior), o objetivo visado pela participação é, exclusivamente, a possibilidade de antecipar o conhecimento dos modelos e, consequentemente, prever como os processos de trabalho existentes serão afetados, com a finalidade de ter soluções de disponibilização imediata para os problemas concretos que possam ser reportados pelos Serviços, para que os modelos sejam acomodados no fluxo regular de trabalho sem quebra de produtividade e/ou qualidade, e explorar intelectualmente os efeitos e potencialidades da implementação dos modelos na obtenção de

melhorias dos processos de trabalho, uma vez acomodados aos mesmos modelos, à margem dos visados diretamente pela sua criação” (E9).

Tendo presente o testemunhos recolhidos, valorizam o investimento efetuado pela AT nos projetos de qualidade, afirmando que tal situação permitiu reconstruir uma imagem bastante positiva da modernização da

administração fiscal, no contexto dos serviços públicos portugueses.

“Foi de grande importância, pois transformou uma ‘máquina fiscal’ obsoleta, numa estrutura organizacional moderna e eficaz” (E15). “Na grande maioria das organizações, o investimento na área da qualidade significará a sua sobrevivência. No caso da AT, tal investimento contribuiu para a tornar uma organização lider entre os serviços públicos portugueses” (E3).

“Os investimentos a este nível permitiram uma maior eficiência da AT. Este facto torna a AT mais apta a satisfazer as necessidades da sociedade e a cumprir a sua missão” (E4).

“Considero que o reconhecimento público das vantagens das medidas adotadas e implementadas com sucesso, é uma importante forma de legitimar as mudanças produzidas pela AT e tudo isto é fruto do investimento feito na área da qualidade, é lógico que nem tudo está perfeito e no passado nem tudo estava mal feito mas penso que os serviços evoluíram no sentido de prestar um melhor serviço ao cidadão e agora há necessidade de evoluir de acordo com a transformação da sociedade” (E14).

“A nível interno possibilitou também que determinadas funções recebessem um benefício (neste caso – Portal das Finanças) otimizado do instrumento informatizado, com alívio de carga laboral e burocracia, em áreas em que os volumes e universos de tratamento assumem uma dimensão que, na prática, seria incomportável para o tratamento exclusivo pelos RH atualmente disponibilizados pela

organização (designadamente no que se refere ao cumprimento de obrigações declarativas) ” (E9).

“Permitiu melhorar a imagem do funcionário de finanças que passou a ser encarado como um colaborador disponível para ajudar o cidadão na resolução dos seus problemas, contrapondo com uma imagem anterior em que era visto como o responsável pela criação desses mesmos problemas” (E11).

Tendo presente os testemunhos descritos, é possível identificar um conjunto de palavras que traduzem as linhas de força da apreciação que os entrevistados fazem sobre as lógicas da génese das dinâmicas da qualidade da AT na região Alentejo (Beja, Évora e Portalegre).

Assim, após a submissão do corpus ao tratamento via Iramuteq, extrai do tema “Génese e Desenvolvimento da Gestão da Qualidade na AT - Região Alentejo” o seguinte: a) número de textos: 34; b) número de segmentos de textos: 102; c) número de formas distinta: 1156; d) número de ocorrências: 3426; e) número de lemas: 914; f) número de formas ativas: 818; g) número de formas suplementares: 67; h) frequência média das formas: 33.588235; j) retenção de segmentos de texto: 73 segmentos de 102 (71,57%).

Estes resultados permitem identificar 34 unidades de contexto inicial (UCI), divididas em 73 unidades de contexto elementar (UCE), tendo sido retido para análise lexical, via Iramuteq, um total de 71,57% do corpus.

Da leitura da extração da nuvem de palavras referente ao tema “Génese e Desenvolvimento da Gestão da Qualidade na AT - Região Alentejo”, verifico que as principais palavras-chave são as seguintes: serviço, modelo, qualidade, mudança, aplicação, implementação, organização, necessidade.

A nuvem de palavras encontra-se representada graficamente, de acordo com a sua frequência, conforme o seguinte esquema.

Esquema 1: Nuvem de palavras “Génese e Desenvolvimento da Gestão da Qualidade na AT - Região Alentejo”

Fonte: Entrevistas; elaboração da autora.

As relações de proximidade e de coocorrência entre as palavras-chave encontram-se representadas graficamente no Esquema 2 e que, no essencial, vem justificar a perspetiva dos técnicos tributários entrevistados sobre as razões lógicas da génese e desenvolvimento do movimento da qualidade na

AT que se encontram intimamente relacionadas com a necessidade de implementar a melhoria da eficácia e eficiência organizacional dos processos

de tributação e nos demais serviços fiscais, sendo necessário criar estratégias para combater a resistência à mudança. Assim, mais do que olhar a qualidade como um mero ato gestionário para o cumprimento dos “desejos” e tendências da modernização administrativa, é na opinião dos entrevistados que os principais fatores de adesão da AT no processo encontram-se relacionados com o seguinte:

•   Construção de uma administração tributária eficaz na resolução dos problemas da tributação;

•   Inovação tecnológica na AT através de ferramentas que permitam ganhos, nos recursos e no tempo;

•   Simplificação dos procedimentos da tributação;

•   Melhoria da organização do trabalho para arrecadar receitas e combater a fraude e a evasão fiscal;

•   Satisfação dos recursos humanos;

•   Melhoria da imagem do funcionário (técnico tributário);

•   Satisfação das exigências da sociedade e das necessidades dos cidadãos;

•   Melhoria contínua através da modernização de processos e serviços, e a uniformização de procedimentos.

Esquema 2: Similitude entre palavras “Génese e Desenvolvimento da Gestão da Qualidade na AT - Região Alentejo”

4.2. Dilemas e Constrangimentos da Gestão da Qualidade da AT na