Embora os processos implementados de gestão da qualidade da AT poderem transparecer que está em curso um novo-modelo de prática do sistema fiscal com vista à melhoria das relações, disponibilidade de informações e
comunicações com o contribuinte, na verdade é da convicção dos
entrevistados que tais processos estão muito dependentes das aplicações informáticas que carecem ainda de melhoria para poder ter maiores ganhos de operatividade e de funcionalidade plena.
Em síntese, tendo presente a apreciação e valoração que os entrevistados fazem sobre as práticas de qualidade, sintetizam-se como práticas mais bem- sucedidas:
• Gestão de processos e serviços;
• Gestão de relacionamento com o contribuinte; • Disponibilidade de informação aos colaboradores;
• Serviço de atendimento telefónico com resposta “no momento” às questões colocadas pelos cidadãos;
• Aplicações do site “Portal das Finanças”; • Desmaterialização de documentos;
• Informatização dos procedimentos de execução fiscal com relevância para as penhoras eletrónicas;
• Controlo de todos os procedimentos;
• Poupança de recursos materiais (papel, toner, impressora).
Trata-se de aspetos valorados positivamente, mas que na perceção dos entrevistados têm contribuído para o seguinte:
• Melhoria da relação (comunicação) com os contribuintes; • Otimização, afetação e utilização dos recursos existentes;
• Garantia de uma maior coordenação e execução das políticas fiscais; • Garantia de uma maior eficiência fiscal, nomeadamente através dos
As situações que menos contribuíram para o sucesso das práticas dizem respeito ao seguinte:
• Liderança com déficit de eficácia; • Déficit de recursos humanos; • Resistência à mudança;
• Formação escassa e inadequada ao exigido; • Obsolência dos sistemas informáticos;
• Ambiente de trabalho (instalações degradadas; mobiliário desajustado; acessibilidade inexistente para deficientes; falta de estacionamento; etc.);
4.4. O Caso Particular do Projeto GPS - Gestão de Processos e Serviços: Atributos da Qualidade
No seguimento da leitura dos testemunhos dos entrevistados, é colocado com certa ênfase no corpus das entrevistas analisadas que a reforma e reestruturação da AP têm sido o motor fundamental para a modernização do serviço público da AT, contribuindo para a promoção da economia de custos de contexto, gastos públicos e para a tecnologização, através de ações como a simplificação de processos, a racionalização de estruturas ou a remodelação do funcionamento interno das suas estruturas. Diferentes testemunhos descritos anteriormente, revelam que o movimento da qualidade na AT está fortemente relacionado com a criação de certas estruturas orientadas umas para funcionalidades de contacto com o contribuinte e outras para a organização interna dos serviços, entre os quais o Centro de Atendimento Telefónico, a Gestão de Relacionamento com o Contribuinte (CRM - Customer
Relationship Management), a Agenda interativa personalizada, o Apoio via
correio eletrónico, O desenvolvimento de projetos como o GPS – Gestão de Processos e Serviços, a Gestão de utilizadores, a informatização das execuções fiscais e do contencioso tributário, etc. Todavia, esta mudança de paradigma (simplificação e desmaterialização dos procedimentos) não está ainda suficientemente plasmada na prática, na medida em que certos mecanismos implantados na rotina administrativa ainda cobrem a ineficiência e a resistência à mudança. Denota-se que, na perspetiva dos entrevistados, a AT precisa valorizar mais os seus recursos humanos e desenvolver esforços no sentido de serem criados mecanismos e tomadas mais medidas de modernização tecnológica e de formação específica dos seus quadros técnicos.
Não sendo possível analisar as implicações de todos os projetos no quotidiano de trabalho dos técnicos tributários, tomamos por empréstimo um olhar mais local sobre o projeto GPS, iniciando por uma descrição das suas caraterísticas tecnológicas de simplificação e desmaterialização, seguindo posteriormente
para uma apreciação dos testemunhos dos entrevistados sobre a influência deste projeto de simplificação e desmaterialização dos procedimentos nos contextos de ação organizada na AT.
4.4.1. Breves considerações tecnológicas sobre o Projeto GPS
O projeto GPS denomina-se de Sistema de Gestão de Processos e Serviços, consiste na implementação de um piloto de ECM (traduzido do inglês por
Enterprise Content Management) sobre a plataforma IBM FileNet P8 para
suporte à documentação classificada, assim como à automatização de fluxos de trabalho.
Segundo a IBM esta forma de Gestão de conteúdos definida como ECM “permite que as empresas transformem os seus processos de negócios, acedam e administrem todas as formas de conteúdo digital, protejam e controlem informações relacionadas com as necessidades de conformidade e otimizem a infraestrutura necessária para fornecer conteúdo em qualquer lugar e a qualquer momento. O ECM permite que as organizações migrem de registos impressos para registos eletrónicos com recursos para imagens, fluxo de trabalho e colaboração, além de descoberta, procura e analítica do conteúdo de controlo do ciclo de vida de informações”.
É objetivo desta aplicação possibilitar o tratamento dos documentos recebidos através do atendimento presencial, do correio, do fax e do e-mail, preconizando a centralização da receção de toda a correspondência, a qual é digitalizada, despoletando um processo de triagem e classificação dos documentos, produzindo a distribuição às diversas estruturas flexíveis, por via eletrónica, sendo que após ser alvo da tramitação e do tratamento, será arquivada.
Não se trata de reengenharia de processos, apenas da desmaterialização dos processos ainda tramitados em papel que fluem dentro da organização,
eliminando redundâncias, perdas de documentos ou atrasos no seu tratamento.
O projeto GPS pretende assim contribuir para um melhor desempenho das tarefas, para um controlo efetivo da informação produzida, para a promoção do trabalho em rede e à distância, possibilitando até a alocação de processos de serviços de maior dimensão a serviços de menor dimensão despoletando uma maior flexibilidade na distribuição do trabalho, aumentando deste modo quer os níveis de eficiência, eficácia e qualidade do serviço quer a melhoria continua da relação e do serviço prestado ao contribuinte.
Enquanto nova metodologia de trabalho recorrendo a mecanismos de
Workflow (Filenet), teve por base o levantamento de processos, desenvolvido
internamente, por técnicos nomeados através de despacho superior do Sr. Diretor-geral da então DGCI e atual Autoridade Tributária e Aduaneira, no âmbito do Plano para a Qualidade ao Serviço do Contribuinte, na vertente Interna, foram definidos determinados requisitos funcionais necessários ao desenho da aplicação.
REQUISITOS FUNCIONAIS
Com base no levantamento de processos, bem como das reuniões tidas com os principais interlocutores, apuraram-se os seguintes requisitos funcionais com o objetivo de permitir aos Serviços a utilização do GPS:
• Numeração única, pressupõe que o número de entrada do documento GPS tem uma sequência única para todos os serviços a nível nacional. • Desmaterialização dos documentos, sendo um fator crítico de sucesso
com vista a assinar eletronicamente a documentação produzida.
• Fluxo único, flexível e abstrato de circulação de documentos, que permita dar resposta às constantes transformações na organização, prolongando o ciclo de vida deste circuito através da prossecução da sua utilização caso os processos se alterem ou sejam criados outros
• Criação de uma página de entrada comum para todos os trabalhadores da AT, na aplicação do FileNet, de modo a evitar a dispersão dos utilizadores pelas variadas funcionalidades e menus presentes no
FileNet.
• Criação de um repositório de dados que permitia uma vasta e melhor administração dos documentos pois no seu conjunto representam o conhecimento da AT. Normalmente os documentos são armazenados em pastas ou arquivos próprios, devidamente organizados numa prateleira. Com o processo de desmaterialização é imperativa a necessidade de armazenar estes mesmos documentos, mas agora em formato digital pelo que se pretende dar resposta a esta questão abolindo a prateleira. O repositório deve apresentar-se de forma centralizada e disponível aos utilizadores, para que estes possam efetivar as consultas sobre os documentos neles contidos.
• Criação de uma estrutura principal onde assenta a organização de pastas baseada no esquema classificativo e numa estrutura hierárquica e de uma disposição de pastas complementares que possibilitarão armazenar a informação correspondente a modelos de entrada, modelos de pesquisa, modelos de documentos e fluxos de trabalho. • Indexação faseada, partindo do pressuposto que o trabalhador que
adiciona na primeira instância o documento no sistema de gestão documental, pode não deter o conhecimento essencial ao preenchimento pleno de todas as particularidades que será utilizado em futuras pesquisas. Este requisito implica que os atributos constantes nos modelos de entrada, que guiam o utilizador na adição de documentos ao FileNet, não sejam todos de preenchimento obrigatório. • Assinatura digital, para garantir a veracidade de informação de
qualquer documento, a assinatura é essencial, sendo que após a digitalização este já não pode ser assinado, então a forma encontrada para ultrapassar a situação sem pôr em causa o procedimento da desmaterialização, será a assinatura digital como meio de defender a
validade e veracidade da documentação. Este tipo de assinatura deverá ser confirmada fazendo a sua correspondência na Base de Dados da Gestão de Utilizadores da AT, de modo a permitir a utilização de uma password identificativa do trabalhador, reconhecendo o nome e permitindo a qualquer utilizador do sistema FileNet que possua password e perfil, a realização da tarefa, e assim assegurar que o documento, quando assinado digitalmente, contém a informação do utilizador que o assinou permitindo garantir a validade da informação nele contida.
Importa referir que o GPS, numa primeira fase, foi testado em Serviços Locais de Finanças e posteriormente alargado aos Serviços Regionais e Serviços Centrais, embora com algumas pequenas diferenças motivadas pela adaptação da aplicação informática à estrutura das unidades orgânicas, de um modo geral, o processo de negócio possui as mesmas fontes de referências documentais identificadas por Processo Triagem e Processo Tipo e que seguidamente se vão detalhar.
O Processo de Triagem é dividido em três fases distintas: entrada de
documentação, validação e distribuição do trabalho e tratamento do pedido. A entrada de documentação é efetuada através de duas formas diferenciadas, consoante se trate da receção de documentos através do Posto de Atendimento Presencial (Front Office) ou do Posto de Trabalho de Receção/Distribuição (Back Office). No posto de atendimento presencial (Front Office), durante o atendimento ao contribuinte, o funcionário irá dar entrada do documento, digitalizá-lo e emitir o comprovativo. As entradas que se referirem a Processos avulso, são tratadas como processos de resolução imediata. Assim sendo, vão ser disponibilizados duas opções de registo: Registo de Entradas e Registo de Entradas de Processo com resolução imediata. A caracterização do documento é idêntica, mas no caso das entradas para processo de resolução imediata, esta fica com o estado "Tratado" e é aberto um processo automaticamente com o estado "Tratado".
Todas as entradas são enviadas para a triagem, de acordo com a classificação indicada pelo funcionário no ato de registo.