Programa (s) da Gestão da Qualidade na AT

No âmbito da Administração Fiscal, a ideia da qualidade segue a mesma tendência da AP, estando ela plasmada nos documentos oficiais e normativos. Conforme o disposto no D.L. 408/93, de 14 de dezembro, os objetivos a prosseguir, no âmbito da política fiscal, visam não só a administração dos impostos, mas também o reforço da competitividade, o funcionamento mais justo do sistema fiscal e o aumento da eficiência e eficácia dos serviços prestados, num contexto de melhoria contínua em que os seus clientes são cada vez mais exigentes na procura de serviços, que apresentem a melhor qualidade a um menor custo.

A ex-DGCI e atual AT tem adotado uma política ativa de apoio aos contribuintes cumpridores. Tal como refere Plancha (2011), encontra-se em vários documentos oficiais a descrição de que uma administração fiscal de qualidade, ao serviço dos contribuintes é uma administração que vai ao encontro do interesse do cidadão. E ir ao encontro dos contribuintes significa ir além das funções tradicionais e prestar serviços de elevada qualidade, abrangência e valor acrescentado, nomeadamente:

•   Estar permanentemente disponível e não apenas nas horas normais de expediente;

•   Estar acessível na própria casa ou domicílio dos contribuintes, sem necessidade de deslocações;

•   Avisar antecipadamente os contribuintes sobre os deveres que têm a cumprir e não esperar pelo incumprimento para reagir;

•   Prestar serviços de informação e apoio aos contribuintes, de forma interativa, em função da atividade que exercem ou da relação que mantêm com a administração.

Assim, por despacho do então Senhor Secretário de Estado dos Assuntos Fiscais, foi aprovado, em 23 de dezembro de 2008, o primeiro “Plano Estratégico para a Qualidade no Serviço ao Contribuinte”, o qual tem por objeto a construção de uma administração fiscal mais próxima e disponível para os cidadãos e empresas, visando tornar mais simples, rápido e económico o cumprimento das obrigações fiscais e responder com celeridade e qualidade às solicitações dos contribuintes, sedimentando uma relação de confiança mútua. Face ao desafio colocado, foi criado o Plano Estratégico para a Qualidade da ex-DGCI (atual AT) que visava o aumento da interação com os contribuintes cujos objetivos consistem, entre outros, em promover: a redução dos custos da não qualidade, a otimização de recursos, a melhoria do serviço prestado ao cliente, a motivação dos colaboradores, o empenho da Gestão de Topo e satisfação das necessidades dos cidadãos e da sociedade em geral (cf. Plancha, 2011).

A verdade é que o Plano Estratégico para a qualidade no serviço ao contribuinte era a sequência duma estratégia de aumento da produtividade e da eficácia da administração fiscal na cobrança das receitas fiscais. Este Plano dividia-se em dois grandes capítulos, o interface externo da administração fiscal, ou seja, as funcionalidades de contacto com os contribuintes e as funcionalidades internas da administração, os processos, as bases de dados, os cadastros e a organização interna da administração fiscal, que eram e ainda são elementos essenciais a uma “boa” prestação de serviços externos, A realização dos objetivos e das estratégias de ação requereu a implementação de 8 programas e 38 projetos (DGCI, 2008):

A- FUNCIONALIDADES EXTERNAS

PROGRAMA 1 - Respostas a pedidos de informação

Projeto 1 – Constante de base de dados informatizados Projeto 2 – Informação sobre dinâmica de processos PROGRAMA 2 – Resposta a petições para o exercício de direitos

PROGRAMA 3 – Interação com os contribuintes – Administração Fiscal Eletrónica Projeto 3 – Envio de informação de apoio ao cumprimento voluntário Projeto 4 – Agenda interativa personalizada

Projeto 5 – Serviço de Finanças Eletrónico Projeto 6 – Documento e notificação eletrónico Projeto 7 – Centro de Atendimento Telefónico - CAT Projeto 8 – Apoio via correio eletrónico

Projeto 9 – Sistema interativo de receção e resposta a notificações Projeto 10 – Apoio ao início de atividade

Projeto 11 – Gestão integrada do atendimento Projeto 12 – Simplificação declarativa

Projeto 13 – Reavaliação das necessidades de entrega de requerimentos Projeto 14 – Emissão de recibos e faturas na Internet

Projeto 15 – Sistema simplificado de apoio à contabilização Projeto 16 – Interoperabilidade

Projeto 17 – Cartas de compromisso Projeto 18 – Certificação da Qualidade Projeto 19 – Principio da Subsidiariedade

Projeto 20 – Competência Universal dos Serviços B- FUNCIONALIDADES INTERNAS

PROGRAMA 4 - Respostas a pedidos de informação

Projeto 21 – Informatização dos elementos ainda em suporte de papel Projeto 22 – Preparação das bases de dados informatizadas para clientes

PROGRAMA 5 – Resposta a pedidos de reconhecimento ou exercício de direitos Projeto 23 – Informatização e desmaterialização dos procedimentos Projeto 24 – Cumprimento imediato das decisões judiciais

Projeto 25 – Informatização do direito a reembolsos

Projeto 26 – Informatização e apreciação dos benefícios fiscais

Projeto 27 – Informatização e desmaterialização dos procedimentos avulsos

Projeto 28 – Sistema de gestão de bases de dados de conhecimento PROGRAMA 6 – Ajustamento Estrutural excecional

Projeto 29 – Reclamações graciosas Projeto 30 – Revisões oficiosas Projeto 31 – Recursos Hierárquicos

Projeto 32 – Saneamento de reembolsos pendentes Projeto 33 – Declarações de substituição

PROGRAMA 7 – Reengenharia dos procedimentos internos

Projeto 34 – Gestão Integrada de todos os canais de comunicação

Projeto 35 – Desmaterialização e sistematização do trabalho nos Serviços Projeto 36 – Reavaliação dos prazos e procedimentos internos

PROGRAMA 8 – Qualificação dos Sistemas Informáticos Projeto 37 – Qualificar e sanear as bases de dados

Projeto 38 – Consistência e integração dos sistemas de informação

Para implementar o Plano para a Qualidade no Serviço ao Contribuinte, foi criada a Missão para a Qualidade no Serviço ao Contribuinte (MIQ) como uma unidade orgânica da ex-Direção-Geral dos Impostos, sob a sua dependência direta. A MIQ era constituída por um coordenador/gestor estratégico, um coordenador/gestor operacional e dois núcleos, cada qual com a sua coordenadora de projeto: O Núcleo para a Implementação da Qualidade

procediam ao controlo, monitorização e avaliação dos resultados alcançados, promoviam a implementação dos sistemas informáticos previstos e asseguravam a receção e gestão de reclamações e denúncias de erros dos contribuintes.

A nível regional, a implementação do Plano era acompanhada por um interlocutor, designado pelo diretor de finanças respetivo e dele dependendo diretamente. Ao interlocutor competia-lhe o acompanhamento da implementação do Plano no terreno e a participação em reuniões convocadas pelo gestor estratégico ou pelo gestor operacional de modo a que a execução dos projetos e medidas definidas fossem concretizadas com a periodicidade fixada superiormente.

Um dos projetos que possivelmente impôs um maior esforço mas que também provocou um maior impacto, na vertente externa, tendo em conta o objetivo da AT em exercer um trabalho de apoio aos contribuintes de modo a simplificar cada vez mais o cumprimento das múltiplas e diversificadas obrigações fiscais que sobre eles impendem, foi a criação de um Centro de Apoio Telefónico- CAT, com vista a melhorar os canais de comunicação, aumentando a interação mútua e garantindo níveis elevados de ajuda, qualidade, eficiência, rapidez e mesmo de excelência no serviço prestado, logrando a almejada relação de confiança.

Porém, no seio da Administração Pública, a AT tem assumido um papel fundamental e determinante no planeamento e concretização de iniciativas integradas de mudança, fundamentais para a concretização dos desafios que se lhe colocam e que implicam uma busca constante por novas formas e metodologias de trabalho e procedimentos, não só no campo de ação das funcionalidades externas mas também visando a otimização dos seus processos e recursos internos, promovendo a maximização da capacidade de resposta ao prosseguimento das suas funções. Neste âmbito, foi integrado na administração fiscal no Plano para a Qualidade ao Serviço do Contribuinte o projeto, denominado GPS - Sistema de Gestão de Processos e Serviços, que visa a desmaterialização e sistematização do trabalho nos serviços da AT,

sustentado por um sistema de gestão documental e workflow. Ou seja, trata- se de um processo único de circulação de documentos, com intuito de melhorar substancialmente o desempenho e a qualidade dos serviços prestados pela AT, através da gestão integrada de conteúdos, processos e pessoas com o apoio das tecnologias da informação (TI) e contribuindo assim de forma significativa para a sua modernização.

Da observação interna ao funcionamento dos processos de negócios e modelos documentais da AT, resultou a necessidade de desenvolver um projeto capaz contribuir para a melhoria e otimização da organização interna dos serviços, tendo em vista a qualidade por esta produzida, pois da análise realizada verificou-se um conjunto de disfuncionalidades que condicionavam a eficiência e qualidade do serviço prestado, nomeadamente:

•   Diversidade de fontes e formatos de documentação de suporte;

•   Impossibilidade de consulta simultânea do processo por várias pessoas; •   Deficiente gestão e controlo da circulação dos processos;

•   Duplicação dos pareceres dados quer para os arquivos pessoais quer para o expediente;

•   Desconhecimento pelo requerente da situação do processo, despoletando contactos informais e formais adicionais;

•   Elevados custos de papel.

Tais constrangimentos fomentaram a necessidade de gerir os fluxos de trabalho, para tal mostrou-se indispensável a utilização de uma aplicação informática que permitisse por um lado acondicionar os documentos e por outro ser capaz de os encontrar com rapidez e distribui-los com eficiência. Essa capacidade é a essência das Aplicações de Gestão de Documentos, estas aplicações pegam na informação desorganizada e fragmentada e transformam-na num recurso de informação acessível e seguro, permitindo assim reduzir os custos e aumentar a produtividade.

•   A implementação de um sistema de gestão de conteúdos que permita um acesso universal a documentos onde a execução de workflow irá sistematizar de forma consistente os fluxos de trabalho a partir de qualquer local por quem devidamente autorizado independentemente da dispersão geográfica;

•   A desmaterialização de documentos e processos que desde há muito estão implementados apenas com base em papel promovendo uma transição suave do papel para o ambiente digital, promovendo a tramitação informatizada dos processos;

•   O provimento da AT de um sistema de gestão documental para que a informação produzida seja adequada, uniforme e integrada.

Em síntese, antes da implementação do projeto GPS a organização deparava- se com a seguinte situação:

•   Documentos dispersos, armazenados em silos e não partilháveis;

•   Probabilidade de duplicar atividades / processos e documentos relacionados;

•   Impossibilidade de ter visão integrada de processo e documentos; •   Contribuinte sem visibilidade do estado do processo;

•   Riscos de extravio de Documentos.

Os benefícios que pretendeu ver implementados através da plataforma informática de Gestão documental de modo a atingir a modernização da AT, respondendo aos desafios da atualidade, são:

•   Redução significativa do papel a circular, desmaterializando-o pelo tratamento digital de todos os documentos entrados no momento da apresentação;

•   Uniformização de processos e procedimentos;

•   Melhoria do nível de serviço permitindo ao contribuinte o acompanhamento dos seus processos no Portal das Finanças;

•   Aumento de produtividade e tomada de decisões melhorada.

Após esta viagem pelos documentos caracterizadores da AT, coloco as seguintes interrogações: Qual é a apreciação que os Técnicos de Administração Tributária fazem sobre o projeto GPS? Quais as influências que tais projetos podem exercer na dinâmica da ação organizada dos Técnicos Tributários? Veremos este aspeto mais adiante no capítulo seguinte.

4. Aspetos Estratégicos e Simbólico-valorativos da Gestão da