Entre o Diagnóstico e a Avaliação das Práticas “bem-sucedidas”

É da convição da generalidade dos entrevistados que, nos últimos cinco anos, a AT modernizou o serviço prestado ao cidadão, desburocratizou os serviços através da implementação de tecnologias informáticas no movimento da qualidade da administração tributária e fiscal, situação que permitiu uma fiscalização mais eficaz, tendo em conta a possibilidade de cruzamento de toda a informação disponibilizada sobre a situação fiscal do contribuinte.

“Nos últimos cinco anos a AT deu passos significativos na modernização mas de facto não poderia ser de outra forma. Em comparação com a realidade de quando ingressei no serviço devo dizer que é incomparável. É com comparar uma mercearia de bairro, (com faturas manuais) com um hipermercado. As aplicações informáticas mais recentes são ferramentas valiosas para a missão. Cruzam a informação do empregado e do empregador, dos executados com os bens penhoráveis, das empresas com os sócios para reversão das dívidas, permitem fazer a venda de um imóvel pela internet em minutos, da herança com os herdeiros, dos inquilinos com os senhorios e de todos estes entre si” (E2).

“Nos últimos cinco anos ouve um investimento muito significativo na implementação de novas aplicações de gestão de atendimento, gestão de documentos e de modelos de comunicação com relevância no controlo do cumprimento de obrigações declarativas e de pagamento. Por outro lado, implementaram-se novas funcionalidades ao nível de aplicações informáticas de gestão de processos, que libertaram os trabalhadores para funções de maior complexidade” (E4).

“A AT teve nos últimos 5 anos um desenvolvimento exponencial, muito por causa da implementação de procedimentos informáticos automatizados” (E3).

“Nos últimos anos a AT sofreu um novo impulso e visibilidade, especialmente a partir de 2012, quando se deu a fusão da DGCI com a DGAIEC e DGITA. Estas três Direções Gerais, que antes exerciam as suas competências separadamente. Surgiu assim a oportunidade para modernizar e racionalizar a administração tributária e aduaneira no nosso país, incidindo, em especial, como tem vindo a ser reconhecido, em 3 áreas essenciais: - Renovar a missão e objetivos da administração tributária e aduaneira, nomeadamente no seu relacionamento com os contribuintes; - Otimizar a afetação e utilização dos recursos existentes; - Garantir maior coordenação e execução das políticas fiscais, garantindo uma maior eficiência fiscal, nomeadamente através dos meios humanos e operacionais no combate à fraude e à evasão fiscal” (E8).

“Reconheço que a AT terá sido o organismo público que mais se desenvolveu nos últimos 5 anos e mesmo apontando algumas divergências nos modelos adotados em nada belisca esse reconhecimento” (E11).

“ (...) nos últimos anos a AT sofreu um grande impulso e visibilidade. O Plano para a Qualidade no Serviço ao Contribuinte ambiciona construir uma administração fiscal próxima do cidadão e das empresas, de modo a tornar simples, rápido e económico o cumprimento das obrigações fiscais e a responder com celeridade e qualidade às solicitações dos contribuintes, sedimentando uma relação de confiança mútua. (...) AT descentralizou o seu atendimento implementando o Centro de Atendimento Telefónico, que visa responder com celeridade às perguntas dos contribuintes sem necessidade de deslocação aos Serviços de Finanças. Implementaram-se as campanhas outbound que por sua iniciativa a AT contacta o contribuinte via telefone alertando-o para dívidas fiscais e sobre as vantagens de cumprimento (E14).

“A intensificação do investimento na interação com os contribuintes, pretende gerar ganhos significativos a vários níveis. Para os contribuintes, o cumprimento voluntário evita os custos associados ao incumprimento – juros e custas, multas. Para o Estado, porque se trata do canal para o exercício preventivo da evasão e incumprimento fiscal. Para o sistema de administração fiscal em termos gerais, porque o incremento dos níveis de cobrança voluntária reduz os custos de funcionamento do sistema. Para o país, porque aumenta o nível de aceitação do sistema em geral” (E14).

“Depois da mudança antes ocorrida, nos últimos 5 anos a AT manteve um nível de desenvolvimento constante e adequado a novas exigências” (E15).

“Muito positivo, porque para que a organização consiga manter a qualidade, é necessário que haja sempre uma melhoria contínua e isso a AT tem conseguido nestes últimos tempos” (E16).

“De grande sucesso e de grande evolução qualitativa e quantitativa” (E17).

Em termos específicos, os testemunhos revelam um conjunto de situações que ilustram algumas práticas ditas como “mais bem sucedidas” no quadro do desenvolvimento da gestão da qualidade da AT na Região Alentejo. Trata-se de práticas essencialmente relacionadas com a melhoria dos procedimentos tecnológicos de fiscalização, equidade e transparência na relação com o contribuinte.

“A reforma da tributação do património, a informatização das execuções fiscais e do contencioso tributário” (E3).

“Desmaterialização de processos (implementação do GPS), implementação do CAT, declarações eletrónicas” (E6).

“O projeto GPS – Gestão de Processos e Serviços; CRM - Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Contribuinte); Gestão de utilizadores” (E11).

“O CRM, o GPS e a disponibilidade de informação aos colaboradores” (E3).

“CRM, Serviço de Atendimento telefónico – CAT (local) ” (E4).

“1- A total desmaterialização de documentos; 2- A resposta “no momento” às questões colocadas pelos cidadãos; 3- Um total controlo de todos os procedimentos” (E8).

“Penso que a AT caminha para um modelo de administração tributária virtual, em que as relações cidadão – administração fiscal se tornarão progressivamente mais dependente da utilização de aplicações on-line e do recurso às novas tecnologias de comunicação. - 3 Eventos/ atividades mais conseguidas: a) - Informatização dos procedimentos de execução fiscal com relevância para as penhoras eletrónicas. b) – SCO. c) - Aplicações do site “Portal das Finanças”” (E4).

“O aumento do suporte hardware central, a criação do portal das Finanças e a renovação dos RH (a última ocorrida à cerca de 7 anos)” (E9).

“NOTIFICAÇÕES ELETRÓNICAS (1- Notificação atempada sem constrangimentos de atrasos dos CTT e fiável uma vez que o endereço é o fornecido pelo contribuinte e a receção é confirmada; 2- Necessidade de menos recursos humanos para expedição de notificações e para tratamento da devolvida; 3- Redução significativa de recursos materiais, papel, impressão, e portes de envio); PORTAL DAS FINANÇAS (1- Com a senha mágica, obtenção pelo contribuinte de praticamente toda a informação e documentação necessária, antes só disponibilizado no balcão: certidões, comprovativos de entregas de declarações, informação patrimonial: imóveis e veículos e situação fiscal abrangente; 2- Favorecimento do cumprimento das obrigações uma vez

que podem ser cumpridas em todas as horas do dia; 3- Pedagogia na medida em que o contribuinte reconhece que a AT acompanha o seu percurso fiscal e que os incumprimentos são detetados e que cumprir as obrigações nos prazos é não só mais correto sob o ponto de vista da cidadania mas também mais barato); GPS (1- Uniformidade no tratamento da documentação que nos chega; 2- A aplicação vai fazendo um historial de cada entidade e informa-nos do percurso de cada documento tratado. Entrada, análise pelo responsável, distribuição ao funcionário e relação processual, tratamento pelo funcionário ou expedição para outro organismo. Um autentico GPS; 3- Enorme poupança de recursos materiais (papel, toner, impressora) e humanos também). O GPS é o princípio do fim do papel” (E2).

“Escolheria, como 3 dos eventos/atividades mais conseguidos pela AT os seguintes: Entrega da declaração de rendimentos pela internet; Informatização do sistema de execuções fiscais (Sefweb), em especial a sua componente de penhoras automáticas e mecanismos de cobrança coerciva do imposto. Reforma do património com a avaliação objetiva da propriedade urbana em substituição dos conceitos subjetivos que permitiam que a prédios exatamente iguais fossem atribuídos valores patrimoniais completamente diferenciados” (E11).

Para os entrevistados, tais práticas perspetivadas como “bem sucedidas”, traduzidas pela implementação de ferramentas tecnológicas no movimento da qualidade (p.e. implementação do CAT; Portal das Finanças), inserem-se na nova lógica de justiça tributária e de operacionalização do combate à fraude e evasão fiscal, e de relacionamento com o contribuinte. Os seguintes testemunhos confirmam esta ideia.

“1- A relação administração - contribuinte; (comunicação muito mais assertiva, tendo em conta os valores de cidadania). 2- Um controlo de todos os procedimentos com muito menos burocracia e com uma

perceção de que recursos são relevantes para o sucesso da AT. 3- Preparar o futuro com um fio condutor” (E14).

“Descentralização dos balcões de cobrança; implementação do CRM (versão interna), diversificação das entidades liquidadoras” (E6).

“Gestão centralizada de diversas funções executadas por uso competência legal atribuída aos serviços locais” (E9).

“1. Sistema informático de penhoras eletrónicas, GPS, notificações eletrónicas” (E7).

Não obstante a constatação da presença de um discurso otimista em torno dos processos de implementação dos projetos de qualidade (projeto GPS – Gestão de Processos e Serviços; CRM - Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Contribuinte; Gestão de utilizadores), encontro igualmente outras vozes dissonantes sobre as práticas da AT na região Alentejo, afirmando como situações menos positivas o seguinte:

“Formação - Escassa e a que existe é inadequada ao exigido; - Sistema informático – Lento e Terminais sem qualidade; - Instalações – Degradadas; Mobiliário desajustado; Acessibilidade – inexistente para deficientes; falta de estacionamento” (E1).

“Ausência de períodos de estabilização em mudança, não implementação integral dos novos modelos” (E9).

“1 - A resistência à mudança por parte de alguns meios humanos envolvidos nos processos; 2- A obsolência dos sistemas informáticos; 3- Fraca rede de comunicações – A “Intranet” “cai com frequência” (E8). “1 - A resistência à mudança por parte de alguns meios humanos envolvidos nos processos; 2- A comunicação interna; 3- Fraca rede de comunicações – A “Intranet” “cai com frequência” (E14).

“A implementação dos CAT locais está longe de cumprir os objetivos. 1- Não é possível aos funcionários dos CAT locais trabalharem

exclusivamente nessa tarefa pois estão inseridos em seções dos serviços locais e têm que fazer balcão, trabalho de secretária etc, que é sempre muito. E tal como já foi dito cada vez há menos funcionários nos serviços. 2- A formação específica desapareceu e aqueles funcionários têm que estar apetrechados para responder a uma panóplia de questões a maior parte das vezes completamente distintas da realidade em que funcionário está integrado, tendo que se socorrer dos colegas para cabalmente “desenrascar” a situação e digamos que não é só o estudo livresco que resolve, mas sim o estudo/formação/debate, em função da dinâmica das questões, do calendário fiscal, da orientação da informação e das caraterísticas e cultura de quem a vai receber. 3- O CAT local isola o funcionário no seu casulo, desvirtua a qualidade e reduz a confiança na informação prestada. No CAT central um verdadeiro call center, todos comunicam entre si e vão sendo formados verdadeiros especialistas nas diversas matérias. Há que repensar esta questão. A implementação do horário das 40 horas semanais e falo dos serviços locais com a pressão constante do público” (E2).

“Porém este desenvolvimento a nível dos conteúdos, não tem sido acompanhado do necessário investimento em equipamentos e formação, com vista a aproveitar todas as potencialidades dos mesmos” (E4).

“Por contraponto, continuam a verificar-se graves constrangimentos na resolução dos problemas que extravasam as automatizações implementadas bem como na divulgação de informação/doutrina. Dito de outro modo, na prestação de serviços para o exterior a AT enquadra-se numa administração moderna e evoluída, enquanto internamente continua lenta, burocrática e com pouca capacidade de resposta” (E3).

“Não vejo qualquer desenvolvimento. Aliás, a AT, em minha singela opinião, teve quatro “timoneiros” (...). Estes sim, geriram, inovaram, sabiam o que queriam e para onde iam. Tinham um projeto,

seguramente não isento de erros, mas eram verdadeiros lideres, que deixaram marca e obra. Os outros estiveram lá colocados, que é bem diferente de serem diretores gerais. A liderança não é chefiar, é muito mais que isso, e tal reflete-se em todos os serviços” (E13).

“É preciso menos gente e menos horas para as tarefas? Pelo contrário. A cegueira natural da “máquina” cruza tudo e acusa diferenças importantes e insignificantes também. Cabe ao humano analisar e distinguir. Dou um exemplo: Um contribuinte pagou fora de prazo nos correios o seu IRS. Prazo limite de pagamento 31 de agosto. Data de pagamento nos correios 10 de dezembro. Em novembro já havia sido instaurado processo executivo. Ao receber a citação o contribuinte vai ao serviço local de finanças e mostra o recibo de pagamento. A imputação daquele pagamento vai entrar no processo por intervenção humana e só vai concretizar-se em janeiro. O contribuinte perde o direito a benefícios fiscais em 2013 pois não pode ter dívidas em 31 de dezembro. Só pela análise do processo se conclui que a cobrança entrou, mas não estava identificada e o benefício fiscal é reposto. Quanto mais a informação for cruzada maior é o fluxo de trabalho, sem sombra de dúvidas” (E2).

Subjaz nos testemunhos dos entrevistados um conjunto de linhas de força e palavras-chave a propósito das práticas bem-sucedidas em gestão da qualidade da AT na Região Alentejo (Beja, Évora e Portalegre). Assim, após a submissão do corpus ao tratamento via Iramuteq, extrai do tema “Entre o Diagnóstico e a Avaliação das Práticas ‘bem-sucedidas” o seguinte: a) número de textos: 40; b) número de segmentos de textos: 232; c) número de formas distinta: 2154; d) número de ocorrências: 7911; e) número de lemas: 1599; f) número de formas ativas: 1460; g) número de formas suplementares: 89; h) frequência média das formas: 34.099138; j) retenção de segmentos de texto: 150 segmentos de 232 (64.66%).

Estes resultados correspondem a 40 unidades de contexto inicial (UCI), divididas em 150 unidades de contexto elementar (UCE), o que significa que foi retido para análise lexical, via Iramuteq, um total de 64.66% do corpus. Da leitura da extração da nuvem de palavras referente ao tema “Entre o Diagnóstico e a Avaliação das Práticas ‘bem-sucedidas”, verifico que as principais palavras-chave são as seguintes: serviço, informação, contribuinte, AT, aplicação, processo, fiscal, sistema, novo-modelo, comunicação.

A nuvem de palavras encontra-se representada graficamente, de acordo com a sua frequência, conforme o seguinte esquema.

Esquema 5: Nuvem de palavras do tema “Entre o Diagnóstico e a Avaliação das Práticas ‘bem-sucedidas’”

As relações de proximidade e de coocorrência entre as palavras-chave encontram-se representadas graficamente no Esquema 6 e que, no essencial, vem justificar a relação das apreciações e valorações que os técnicos tributários fazem a propósito do diagnóstico e avaliação das práticas bem- sucedidas em gestão da qualidade.

Esquema 6: Similitude entre palavras do tema “Entre o Diagnóstico e a Avaliação das Práticas ‘bem-sucedidas’”

Embora os processos implementados de gestão da qualidade da AT poderem transparecer que está em curso um novo-modelo de prática do sistema fiscal com vista à melhoria das relações, disponibilidade de informações e

comunicações com o contribuinte, na verdade é da convicção dos

entrevistados que tais processos estão muito dependentes das aplicações informáticas que carecem ainda de melhoria para poder ter maiores ganhos de operatividade e de funcionalidade plena.

Em síntese, tendo presente a apreciação e valoração que os entrevistados fazem sobre as práticas de qualidade, sintetizam-se como práticas mais bem- sucedidas:

•   Gestão de processos e serviços;

•   Gestão de relacionamento com o contribuinte; •   Disponibilidade de informação aos colaboradores;

•   Serviço de atendimento telefónico com resposta “no momento” às questões colocadas pelos cidadãos;

•   Aplicações do site “Portal das Finanças”; •   Desmaterialização de documentos;

•   Informatização dos procedimentos de execução fiscal com relevância para as penhoras eletrónicas;

•   Controlo de todos os procedimentos;

•   Poupança de recursos materiais (papel, toner, impressora).

Trata-se de aspetos valorados positivamente, mas que na perceção dos entrevistados têm contribuído para o seguinte:

•   Melhoria da relação (comunicação) com os contribuintes; •   Otimização, afetação e utilização dos recursos existentes;

•   Garantia de uma maior coordenação e execução das políticas fiscais; •   Garantia de uma maior eficiência fiscal, nomeadamente através dos

As situações que menos contribuíram para o sucesso das práticas dizem respeito ao seguinte:

•   Liderança com déficit de eficácia; •   Déficit de recursos humanos; •   Resistência à mudança;

•   Formação escassa e inadequada ao exigido; •   Obsolência dos sistemas informáticos;

•   Ambiente de trabalho (instalações degradadas; mobiliário desajustado; acessibilidade inexistente para deficientes; falta de estacionamento; etc.);

4.4. O Caso Particular do Projeto GPS - Gestão de Processos e