Definição dos procedimentos para coleta de dados

O principal instrumento de coleta de dados utilizado nesta pesquisa é a entrevista semi- estruturada, a partir de três roteiros distintos, dirigidos aos diferentes grupos sociais relevantes: grupo de gestores, implementadores, e cidadãos. Realizaram-se as entrevistas com os dois primeiros grupos presencialmente e registrou-se seu conteúdo por meio de anotações e gravações em formato de áudio digital (MP3).

Os procedimentos para a coleta de dados com o grupo de cidadãos emergiu das sessões de trabalho com a SMG para identificar os grupos sociais relevantes. O portal da PCSP possui uma interface que funciona como um canal de comunicação entre os órgãos da administração pública municipal e a sociedade: o “Fale Conosco”. Por meio desse canal, o cidadão interage com os diversos órgãos municipais a fim de enviar sugestões, fazer elogios ou registrar uma reclamação. Descreve-se a estrutura de dados gerada pela entrada de dados do cidadão no Quadro 15.

Estrutura de dados proveniente do canal “Fale Conosco” do portal da PCSP

Tipo de mensagem Sugestão Elogio Reclamação Outros

Identificação do

cidadão Nome do cidadão Endereço eletrônico (E-mail)

Atributos do

cidadão Sexo

27

Faixa Etária28 Escolaridade29

Atributos

geográficos Cidade Estado da Federação

Identificação do tipo de relacionamento Você Morador (G2C) Você Servidor (G2E) Negócios na Cidade (G2G) Relações de Governo (G2G) Categorias de assunto • Impostos e taxas • Cultura, Esporte e Lazer • Benefícios • Escola de Formação • Holerite Eletrônico • Pensões • Recursos Humanos • Outros • Impostos e Taxas • Postos de Atendimento • Programa de Parcelamento Incentivado – PPI • Outros • Processos • Servidores • Outros Conteúdo da mensagem do cidadão

Conteúdo provido livremente pelo cidadão. Neste campo, alguns cidadãos incluem o número telefônico para contato. Apenas 7,4% dos e-mails recebidos no período de observação apresentavam essa informação.

Quadro 15 – Estrutura de dados do “Fale Conosco”: campos e conteúdo.

Fonte: Elaborado pelo autor.

Pode se sumarizar o procedimento para a coleta de dados em campo nos seguintes passos:

• Passo 1: Identificação dos grupos sociais relevantes: realização de sessões de trabalho ocorridas na SMG, com atores-chave no processo de construção do

27 _{O campo “Sexo” é codificado em: 1 = masculino; 2 = feminino.}

28 _{O campo “Faixa Etária” é codificado por faixa etária: 1 = 0 a 19; 2 = 20 a 29; 3 = 30 a 39; 4 = 40 a 49; 5 = 50 a 59; 6 = 60 a 69; 7 =} 70 a 79; e 8 = acima de 80 anos.

29 _{O campo “Escolaridade” é codificado em: 1 = primeiro grau; 2 = segundo grau; 3 = superior; 4 = pós-graduação; 5 = mestrado; e 6 =} doutorado.

programa de governo eletrônico da PCSP, durante o período de 10.07 a 03.08.07. A coordenadora do programa de governo eletrônico indicou para entrevista dois gestores públicos e três analistas de sistemas responsáveis pela implementação do Portal. Realizaram-se quatro sessões de trabalho, até se definir quatro grupos sociais relevantes.

• Passo 2: Identificação e localização dos cidadãos: para se identificar aqueles cidadãos que utilizam o portal, realizou-se um rastreamento das mensagens recebidas por meio do “Fale Conosco”. Como descrito no Quadro 15, ao preencher o formulário eletrônico contextualizado pelo tipo de relacionamento (“Você Morador=G2B”, “Negócios na Cidade=G2C”, “Você Servidor=G2E”, e “Relações de Governo=G2G), o cidadão deixa o seu endereço de e-mail; alguns deixam também o número telefônico. Coletaram-se todos os e-mails enviados para a SMF pelo “Fale Conosco” no período de 20.08 a 07.09.2007. • Passo 3: Seleção dos e-mails contendo número de telefone: no período de

20.08 a 07.09.07 receberam-se 528 e-mails com conteúdo associado aos serviços públicos eletrônicos providos pela SMF conforme Tabela 1. Imprimiram-se todos os e-mails, gerando mais de 600 páginas, analisou-se e se classificou seu conteúdo individualmente. Do total de e-mails recebidos, considerou-se 502 válidos (representando 95,1% do total) e se descartaram 26 por terem sido enviados mais de uma vez pelo mesmo cidadão ou porque o seu conteúdo estava em branco. Dos 502 e-mails, 37 (representando apenas 7,4% do total) continham o número de telefone do cidadão ou empresa. Conforme o

Quadro 15, com exceção dos campos de identificação e mensagem do

cidadão, os demais são obrigatórios e o seu conteúdo é escolhido de uma lista de valores, implicando que não se solicita o número de telefone. Parte-se do pressuposto de que todos os cidadãos que deixam o seu número de telefone têm a expectativa de um retorno mais rápido da Prefeitura e possuem um maior interesse de estabelecer um contato direto.

• Passo 4: Definição dos roteiros de entrevistas: criaram-se diferentes roteiros para os diferentes grupos sociais relevantes. Os roteiros e o tipo de abordagem foram validados pela coordenação do programa de governo eletrônico da PCSP.

• Passo 5: Agendamento de entrevistas com os cidadãos: realizou-se contato com os 37 cidadãos/empresas que deixaram o número de telefone de contato para agendamento de uma entrevista por telefone.

• Passo 6: Realização das entrevistas presenciais: condução das entrevistas presenciais internas à administração pública municipal: incorporaram-se duas secretarias ( SMG e SMF), e se entrevistaram cinco pessoas.

• Passo 7: Realização das entrevistas por telefone: condução das entrevistas telefônicas com 20 cidadãos que se dispuseram a conceder um depoimento sobre a sua percepção do portal quanto ao uso, os impactos em sua vida cotidiana e sobre as dimensões relevantes para a avaliação de desempenho. • Passo 8: Organização dos dados coletados e preparação para transcrição das

entrevistas para o formato texto.

E-mails recebidos por meio do "Fale Conosco" do Portal (Serviços Públicos oferecidos pela SMF)

Freq. % Total de e-mails recebidos no período de 20.08 a 07.09.2007 528 100%

Total de e-mails repetidos (excluídos) 22 4,1% Total de e-mails sem conteúdo (excluídos) 4 0,8%

Total de e-mails válidos 502 95,1%

E-mails contendo número de telefone para contato em São Paulo, Capital 33 6,6%

E-mails contendo número de telefone para contato fora da cidade de São Paulo 4 0,8%

Total de e-mails contendo telefone para contato para retorno 37 7,4%

Tabela 1 – Relação dos e-mails recebidos pelo canal “Fale Conosco” do Portal.

Fonte: Elaborado pelo autor a partir dos dados coletados.