Escolha dos entrevistados

A conversação é um modo básico de interação humana. Entrevistas podem ser vistas como uma “conversa com um propósito”. A conversa a respeito da qual fazemos referência é aquela realizada num formato mais informal do que num formato de eventos formais e estruturados que conduzem o entrevistado a fornecer respostas do tipo categorizadas (MARSHALL e ROSSMAN, 1999). Assim, deve-se conduzir uma entrevista de forma a auxiliar o pesquisador a colocar em evidência visões e percepções do entrevistado, permitindo que este se enquadre e formate suas próprias respostas sem estímulos ou indução externos. Alinhados a outros autores que tratam do método de estudo de caso, Stake (2005) e Marshall e Rossman (1999) afirmam que a entrevista em profundidade é

uma das mais importantes técnicas para obtenção de informações nas abordagens qualitativas. Sua questão primordial é a seleção dos entrevistados potenciais. Como discutido na seção 3.2.1, adotou-se como constructo-chave no quadro teórico o conceito de grupos sociais relevantes. Identificar esses grupos não é uma tarefa tão árdua quando o pesquisador os conhece prévia e intuitivamente. Acataram-se os conselhos de Latour (1998), de seguir os atores, e de Bijker e Law (1992), de ouvi-los e deixá-los falar. Para iniciar, identificou-se um porta-voz que, intuitivamente, julgou-se relevante: a coordenadora do Programa de Governo Eletrônico do Município de São Paulo, que efetivamente foi o ponto de partida para a identificação dos grupos sociais relevantes no contexto desta pesquisa.

Realizou-se uma primeira sessão de trabalho individual sobre a questão-problema da tese com essa coordenadora. À medida que se expressava, indicou o nome de outras pessoas (atores) consideradas relevantes para tratar do tema investigado. Esse processo de identificação de grupos sociais relevantes é chamado de snowballing (bola de neve) e é oriundo de estudos sociológicos, como indicado por Collins (1985).

Essa primeira sessão conduziu à realização de uma segunda sessão de trabalho com dois novos atores. Dessa vez, chamaram-se duas pessoas da equipe de tecnologia de informação, responsáveis pela implementação do portal da PCSP e indicadas pela coordenadora do e-gov, a fim de colaborarem na tarefa de indicar os grupos sociais relevantes. Ao final dessa sessão, a coordenadora reuniu-se ao grupo e fez novas indicações de gestores públicos dentro da Secretaria Municipal de Gestão (SMG), da Secretaria Municipal de Finanças (SMF) e da PRODAM – Companhia de Processamento de Dados do Município.

Em uma terceira sessão de trabalho com a equipe de implementação de tecnologia da SMG, esses mesmos dois atores apontaram outro ator-chave na SMF. Nessa sessão, surgiu uma proposta exeqüível para “seguir” os atores principais na nossa pesquisa: o cidadão. Um dos implementadores de tecnologia da SMG sugeriu coletar todos os e-mails que tratavam sobre serviços providos pela SMF enviados por cidadãos-usuário do portal por meio da ferramenta “Fale Conosco”. Foi então que uma questão que nos seguia desde o inicio do trabalho: “Como chegar até o cidadão que, de fato, utiliza a tecnologia do portal na prática e sofre os impactos desta mesma tecnologia?” pôde ser respondida.

Finalmente, houve uma quarta sessão de trabalho com porta-vozes de dois grupos sociais relevantes (gestores públicos e implementadores de tecnologia) para validar dois outros grupos sociais relevantes: o dos cidadãos e o das empresas. Embora houvesse se identificado mais um grupo social relevante, o formado pelos executivos políticos, concluiu-se que, no caso da PCSP, os gestores públicos fazem, na maioria das vezes, o papel de executivos políticos; portanto eles foram incluídos na pesquisa. A escolha de um conjunto reduzido de grupos, ainda que possa significar uma simplificação da realidade, é recomendada por Collins (1985); um número grande de grupos sociais não necessariamente melhora a qualidade da análise.

Dessa forma, atendeu-se o critério de acessibilidade aos grupos sociais relevantes, considerado como fator crítico, visto que se obteve acesso a todos os quatro grupos sociais relevantes (Figura 23):

• Gestores públicos: responsáveis pela elaboração das políticas públicas e pela concepção dos projetos de e-gov – Grupo 1;

• Equipe de tecnologia: responsáveis pela implementação, operação e manutenção dos projetos tecnológicos de e-gov e dos artefatos tecnológicos, como o portal e os serviços públicos eletrônicos – Grupo 2;

• Cidadãos: representam os usuários do portal e dos serviços públicos eletrônicos. São eles que “colocam a tecnologia em prática” e (re)criam as estruturas tecnológicas no mesmo momento em que a utilizam. Subdividiu-se esse grupo em dois grupos:

o _{Pessoas físicas – Grupo 3;} o _{Pessoas jurídicas – Grupo 4.}

Secretaria Municipal de Gestão

Coordenação do Programa de e-Gov

Secretaria Municipal de Gestão

Secretaria Municipal de Finanças

Gestores Públicos Grupos Sociais Relevantes Equipe de Tecnologia Cidadão (usuários do Portal)

Pessoas Físicas: Indivíduos

Pessoas Jurídicas: Empresas

Políticas Públicas de e-Gov e de TIC do Município de São Paulo

Artefatos do

e-gov Portal da Prefeitura de São Paulo

Serviços Públicos Eletrônicos da Área Financeira Rede sociotécnica do e-gov Objetos humanos Objetos não-humanos Entrevistas semi- estruturadas (presencial e por telefone: entendimento da percepção em relação ao Portal) Análise documental (entendimento dos artefatos no contexto do caso) 20 cidadãos 2 Gestores 3 Equipe TIC 1 1 2 2 3 3 4 4

Figura 23 – Atores no contexto do estudo de caso.

Fonte: Elaborado pelo autor.

Ao todo, realizaram-se 25 entrevistas abertas e semi-estruturadas, sendo 20 com cidadãos e representantes de empresas, duas com gestores públicos da SMG e três com implementadores de TI das duas Secretarias, SMG e SMF. Na seção 4.2.1, discutir-se-ão mais detalhadamente os procedimentos utilizados na coleta de dados. Apresentar-se-á o perfil de todos os entrevistados no Capítulo 6.