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1Analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio – Patterns of Business Activity (PBA).
1Padrões de atividade determinarão o modo como o cliente utiliza os serviços e os períodos de pico registrados.
1Atividades de negócio induzem a demanda pelo serviço.
O processo de gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio (Patterns of Business Activity – PBA) para prever as deman- das atuais e futuras por serviço. Os padrões de atividade definirão o modo como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico. Por exemplo, o sistema de faturamento é mais usado no final do mês para o fechamento financeiro da organização.
Atividades de negócio induzem a demanda por serviços. Ativos do cliente, tais como pessoal, processos e aplicações geram padrões de atividades de negócio. Estes padrões definem a dinâmica de um negócio e a interação com clientes, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas. Serviços costumam suportar diretamente os padrões de atividade do negócio. Desde que estes padrões gerem receita, lucro e custos, possuem influência significativa nos resultados do negócio.
Atividades
Atividades que compõem o processo de gerenciamento de demanda:
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Figura 1.23 Relação entre demanda e forneci- mento de serviço.
Ca pí tu lo 1 - G es tã o d e S er vi ço s d e T I
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1Pacotes de nível de serviço
2Cada pacote de nível de serviço é capaz de atender a um ou mais padrões de demanda.
1Vantagem dos pacotes de serviços básicos
2Cada unidade de negócio pode desenvolver pacotes de nível de serviço baseados em aplicações e processos para servir a seus próprios espaços de mercado.
1Segmentação
2Prover valor para um segmento de usuários com utilidade e garantia apropriados para suas necessidades, com um custo efetivo.
Serviços básicos e de suporte
Os serviços básicos representam o valor que o cliente espera e pelo qual deseja pagar. Os serviços básicos ancoram a proposição de valor para o cliente e proveem a base de sua utili- zação. Serviços de suporte podem habilitar ou aumentar a proposição de valor.
Desenvolvimento de ofertas diferenciadas
O empacotamento dos serviços básicos e de suporte é um aspecto essencial da estratégia de mercado. Provedores de serviço devem conduzir uma análise completa das condições pre- dominantes com relação ao ambiente de negócio, as necessidades dos segmentos ou tipos de clientes e alternativas disponíveis para eles. As decisões são estratégicas porque mantêm uma visão de longo termo para a manutenção de valor para os clientes, ao mesmo tempo em que ocorrem mudanças nas práticas industriais, normativas, tecnológicas e regulamentares. O empacotamento dos serviços de suporte com os serviços básicos têm implicações no pro- jeto e na operação dos serviços. Decisões têm que ser tomadas para padronizar os serviços básicos ou os serviços de suporte, que em determinada oferta podem alcançar o mesmo nível de diferenciação (através de diferentes maneiras) para o empacotamento, ainda que os custos e riscos envolvidos possam ser diferentes. Os processos de transição de serviço guiam tais decisões.
Pacotes de nível de serviço
Pacotes de serviço contêm um ou mais pacotes de nível de serviço. Cada pacote de nível de serviço provê um nível definido de utilidade e garantia dos resultados, ativos e padrões de atividade de negócio dos clientes. Cada pacote de nível de serviço é capaz de atender a um ou mais padrões de demanda.
Os padrões de nível de serviço estão associados com um conjunto de níveis de serviço, políticas de preços e um pacote de serviço básico. Os pacotes de serviço básico são pacotes de serviço que proveem uma base de garantia e utilidade compartilhadas por dois ou mais
Figura 1.24 Elementos que com- põem o pacote de
e S er vi ço s d e T I
pacotes de nível de serviço. Combinações dos pacotes de serviços básicos e pacotes de nível de serviço são usados para servir a segmentos de clientes com valores diferenciados.
Vantagem dos pacotes de serviços básicos
Algumas empresas têm unidades de infraestrutura básica altamente consolidadas, que suportam as operações das unidades de negócio com altos níveis de confiabilidade e desem- penho. Um exemplo é uma empresa de logística e cadeia de fornecimento. Os altos níveis de desempenho e confiabilidade são traduzidos em níveis similares de garantia do serviço oferecido para os clientes na entrega dos pacotes e documentos. A estratégia é firmemente controlada com os serviços básicos usados por todas as unidades de negócio, de modo que a complexidade esteja sob controle, as economias de escala sejam obtidas e os resultados de negócio alcançados. Cada unidade de negócio pode desenvolver pacotes de nível de ser- viço com base em aplicações e processos para atender a seus próprios espaços de mercado.
Segmentação
Pacotes de nível de serviço são efetivos no desenvolvimento de pacotes de serviço para prover valor para um segmento de usuários com utilidade e garantia apropriados para suas necessidades, a um custo efetivo. Pacotes de nível de serviço são combinados com pacotes de serviços básicos para construir um catálogo de serviços com segmentação, aumentando a eficiência econômica dos acordos e contratos de serviço.
Funcional
O gerente de demanda é responsável por:
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1Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades
1Participar da criação de Acordos de Nível de Serviço
1Monitorar toda a demanda e capacidade
1Gerenciar recursos do processo
1Responder a mudanças no padrão de atividade de negócio (PBA)
Relacionamentos
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O gerenciamento de demanda permite uma melhor previsão dos itens do catálogo de serviço, auxiliando no gerenciamento do portfólio de serviço.
Processos de negócio são fontes primárias de demanda de serviços. Padrões de atividade de negócio (PBA) influenciam os padrões de demanda usados pelos provedores de serviço.
Figura 1.25 Influência dos pa- drões de atividades de negócio no rela- cionamento entre demanda e fornecimento de serviço.
Ca pí tu lo 1 - G es tã o d e S er vi ço s d e T I
É importante estudar os negócios do cliente para identificar, analisar e codificar os padrões para prover base suficiente para o gerenciamento de capacidade, entendendo o impacto de suas atividades e planos de negócio em termos da demanda por serviços de suporte. O gerenciamento de demanda permite uma melhor previsão dos itens do catálogo de serviço, auxiliando no gerenciamento do portfólio de serviço.