Os fornecedores e parceiros são elementos importantes na cadeia de valor de serviços de TI. O desempenho deles é vital para que o serviço seja entregue com o nível requerido. Hoje muitos serviços são terceirizados, como telefonia, hardware, software, hospedagem, data- center, suporte especializado, suporte de primeiro nível, entre outros.
O processo de Gerenciamento de Fornecedor assegura que os fornecedores e os serviços fornecidos são gerenciados para suportar as metas dos serviços de TI e as expectativas dos clientes. A meta deste processo é assegurar a consciência da entrega dos serviços fornecidos
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Outra missão importante neste processo é obter valor e assegurar que fornecedores atinjam os objetivos contidos nos termos e condições dos contratos e acordos. Como quase tudo é terceirizado, hoje boa parte dos custos de operações de TI está relacionada aos con- tratos com terceiros. Todo contrato deve ter uma justificativa e gerar valor de alguma forma. Se o contrato não gera valor, é necessário descontinuá-lo. Muitas organizações conseguem economizar recursos apenas nas revisões de contratos existentes.
O Capítulo 3 apresenta com mais detalhes formas para a gestão da terceirização e contratos com fornecedores.
Objetivo
Objetivos deste processo:
q
1Negociar contratos, obtendo valor dos fornecedores durante todo o seu ciclo de vida.
1Assegurar que contratos e acordos com fornecedores estejam alinhados com as necessidades do negócio e com as metas dos Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional, em conjunto com o Gerenciamento de Nível de Serviço.
1Gerenciar relações e o desempenho dos fornecedores.
1Manter uma política de fornecedores e uma base de dados de fornecedores e contratos.
Descrição do processo
O processo de Gerenciamento de Fornecedor procura assegurar que fornecedores atinjam os termos, condições e metas de seus contratos e acordos, enquanto tenta aumentar a ren- tabilidade dos serviços que eles proveem. Toda a atividade do processo de Gerenciamento de Fornecedor deve estar guiada por uma política de fornecimento da Estratégia de Serviço. Para alcançar consistência e efetividade na implementação da política, uma base de contra- tos de fornecedor (SCD) deve ser estabelecida em conjunto com papéis e responsabilidades claramente definidos, conforme a próxima figura.
Base de Dados de Fornecedores Categorização e atualização da Base de Dados de Fornecedores Avaliação de novos fornecedores e contratos Estabelecer novos fornecedores e contratos Gerenciamento de fornecedores, contratos e desempenho Renovação e/ou término do contrato Estratégia e política para fornecedores
Idealmente, a base de contratos de fornecedores deve formar um elemento integrado e
Figura 2.16 Relacionamento das
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abrangente do sistema de gerenciamento de configuração (CMS) ou SKMS, registrando todos os detalhes dos contratos e fornecedores, em associação com detalhes do tipo de serviços e produtos fornecidos por cada fornecedor, e todas as demais informações e relacionamentos com os ICs associados. Os serviços providos pelos fornecedores constituirão uma parte do Portfólio de Serviço e do Catálogo de Serviço.
Estas informações dentro do SCD proverão um conjunto completo de informações de referência para todos os procedimentos e atividades do Gerenciamento de Fornecedor:
1Categorização e manutenção do fornecedor na SCD;
1Avaliação e preparação de novos fornecedores e contratos;
1Estabelecimento de novos fornecedores;
1Gerenciamento e avaliação de desempenho dos contratos e fornecedores;
1Renovação ou encerramento de contratos.
Os dois primeiros elementos desta lista são abordados no Projeto de Serviço; o terceiro ele- mento é abordado na Transição de Serviço e os dois últimos na Operação de Serviço.
Atividades
Quando ocorre uma transação com fornecedores externos, é fortemente recomendado o estabelecimento de um contrato formal contendo as responsabilidades e metas definidas e documentadas de forma clara. O contrato deve ser gerenciado através dos estágios de seu ciclo de vida e da identificação das necessidades de negócio e sua operação, até o encerra- mento do contrato.
Atividades deste processo:
q
1Identificar as necessidades do negócio e preparação do caso de negócio:
2Produzir uma Declaração de Requisição e/ou Convite de Oferta.
2Assegurar a conformidade com a política e estratégia.
2Preparar o caso de negócio inicial, incluindo opções (internas e externas), custos, período, metas, benefícios, riscos e avaliações.
1Avaliar e obter novos contratos e fornecedores:
2Identificar método de obtenção ou compra.
2Estabelecer critérios de avaliação, por exemplo, serviços, capacidade, qualidade e custo.
2Avaliar alternativas.
2Selecionar.
2Negociar contratos, metas e termos e condições, incluindo responsabilidades, encerramento, renovação, extensão, disputa e transferência.
2Acordos e premiação do contrato.
1Estabelecer novos fornecedores e contratos:
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q
1Categorização de contrato e fornecedor:
2Avaliação ou reavaliação do fornecedor e do contrato.
2Garantia de mudanças progressivas através da Transição de Serviço.
2Categorização do fornecedor.
2Atualização do SCD.
2Manutenção contínua da SCD.
1Gerenciar o desempenho do contrato e do fornecedor:
2Gerenciamento e controle da operação e entrega dos serviços e produtos.
2Monitorar e relatar (serviço, qualidade e custos).
2Rever e melhorar (serviço, qualidade e custos).
2Gerenciamento do fornecedor e dos relacionamentos (comunicação, riscos, mudanças, falhas, melhorias, contatos, interfaces).
2Revisão do escopo do serviço em relação às necessidades do negócio, metas e acordos (pelo menos anual).
2Planejar encerramento, renovações e extensões.
1Encerramento:
2Revisão: determinar benefícios entregues e requisições em andamento.
2Renegociar, renovar, terminar ou transferir.
As áreas de negócio, TI, financeira, compras e obtenção precisam trabalhar juntas para assegurar que todos os estágios do ciclo de vida do contrato sejam efetivamente gerenciados. Todas as áreas precisam estar envolvidas na seleção da solução e gerenciamento contínuo do desempenho do fornecedor, com cada área assumindo responsabilidades do seu interesse, ao mesmo tempo em que devem estar atentas às implicações na organização como um todo.
Funcional
O gerente de fornecedor é responsável por:
q
1Fornecer assistência no desenvolvimento e revisão de Acordos de Nível de Serviço, contratos, acordos e qualquer outro documento com terceiros.
1Manter e revisar o banco de dados de fornecedores e contratos.
1Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a sua categorização.
1Fazer regularmente uma revisão e avaliação de riscos de todos os fornecedores e contratos.
1Manter o processo de negociação em disputas contratuais, garantindo que a disputa seja encerrada com eficiência e eficácia.
Um forte candidato a assumir este papel pode ser o gerente de nível de serviço ou gerente de central de serviços.
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Relacionamentos
Interfaces do Gerenciamento de Fornecedores com outros processos:
q
1Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI – diz respeito ao gerenciamento da continuidade dos serviços fornecidos;
1Gerenciamento de Nível de Serviço – auxílio na determinação das metas, requisitos e responsabilidades e suas inserções nos contratos, para assegurar que eles suportem todas as metas de ANS e RNS. Inclui também a investigação das brechas nos ANS e RNS causadas por mau desempenho dos fornecedores;
1Gerenciamento da Segurança da Informação – gerenciamento dos fornecedores e seus acessos aos serviços e sistemas e responsabilidades com respeito à conformidade com políticas e requisitos de segurança;
1Gerenciamento Financeiro – provimento de recursos adequados para financiar os requisitos do Gerenciamento de Fornecedor e contratos para prover recomendações e guias durante a aquisição;
1Gerenciamento do Portfólio de Serviço – assegura que todos os serviços suportados e seus detalhes e relacionamentos estejam precisamente refletidos no Portfólio de Serviço.
Benefícios
Benefícios do processo de Gerenciamento e Fornecedor:
q
1Rentabilidade nos contratos.
1Alinhamento dos serviços prestados por fornecedores com as necessidades do negócio fim.
1Garantia da qualidade dos serviços prestados.
1Alinhamento dos requisitos corporativos com os processos de gerenciamento de serviços de TI, em particular com o Gerenciamento da Segurança da Informação e o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI.
Problemas comuns
O Gerenciamento de Fornecedor enfrenta desafios como os seguintes:
q
1Mudanças contínuas nas necessidades de negócio e de TI e mudanças significativas no gerenciamento.
1Contratos impostos, com metas, termos e condições com falhas nas definições do serviço e no desempenho esperado do fornecedor.
1Experiência insuficiente das partes envolvidas.
1Amarrações em contratos de longa duração, sem possibilidade de melhorias e punições no caso de encerramento antes do término.
1Situações onde o fornecedor depende da organização para o provimento do serviço, acarretando desempenho insuficiente do serviço devido à dificuldade de uma clara
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q
1Conflitos de personalidade.1Contrato beneficiando uma parte em detrimento da outra parte, resultando numa relação “ganha perde”.
1Perda da perspectiva estratégica, com foco apenas nos assuntos operacionais.
1Falta de comprometimento da gerência superior com o processo de Gerenciamento de Fornecedor.
1Falta de informações apropriadas sobre o futuro do negócio e políticas, planos e estratégias de TI.
1Fornecedores que aceitam Acordos de Nível de Serviço impossíveis de cumprir.
1Cultura organizacional e de pessoal do fornecedor não alinhada com a organização ou com o negócio.
1Demandas corporativas e procedimentos contratuais excessivamente burocráticos.
1Processos financeiros pobres, como compra e obtenção, não fornecendo suporte adequado ao Gerenciamento de Fornecedor.
Indicadores de desempenho
Muitos indicadores e métricas podem ser usados para determinar a efetividade e eficiência do processo e de atividades de Gerenciamento de Fornecedores. Estas métricas precisam ser desenvolvidas na perspectiva do negócio, do cliente e do serviço, tais como:
q
1Aumento no número de fornecedores que atingem as metas dentro do contrato.
1Redução no número de brechas das metas contratuais.
1Aumento no número de revisões de contrato e serviços mantidos pelos fornecedores.
1Aumento no número de fornecedores e metas contratuais alinhadas com as metas de ANS e RNS.
1Redução no número de falhas de serviço causadas pelos fornecedores.
1Redução no número de ameaças de falhas de serviço causada pelos fornecedores.
1Aumento no número de fornecedores com gerentes denominados.
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Roteiro de Atividades 2
Para a realização deste Roteiro de Atividades, considere que os sistemas centrais são forne- cidos por uma empresa de desenvolvimento de software, e que o material de escritório é fornecido pelo almoxarifado.