A habilidade de entregar um serviço ou processo de qualidade está na habilidade dos envol- vidos em responder às circunstâncias, que por sua vez ao entendimento da situação, das consequências e benefícios. O conhecimento no domínio da Transição de Serviço inclui:
1Identificação dos patrocinadores;
1Níveis de risco aceitáveis e expectativas de desempenho;
1Disponibilidade de recursos e tempo.
A qualidade e relevância do conhecimento se refletem na acessibilidade, qualidade e impor- tância dos dados e informações de apoio disponíveis para a equipe do serviço.
Objetivo
Os objetivos do Gerenciamento do Conhecimento incluem:
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1Habilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente e melhorar a qualidade do serviço.
1Aumentar a satisfação e reduzir os custos do serviço.
1Assegurar que a equipe tenha um claro entendimento do valor que seu serviço provê para o cliente e da maneira como os benefícios são percebidos pelos usuários do serviço.
1Assegurar que, em um dado momento e local, a equipe do serviço tenha informações adequadas sobre:
2Quem está usando o serviço.
2O estado atual de uso.
2Restrições de entrega do serviço.
2Dificuldades enfrentadas pelos clientes na percepção completa dos benefícios esperados do serviço.
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Descrição do processo
Crucial para o Gerenciamento do Conhecimento é a necessidade de assegurar que os bene- fícios deste processo são entendidos e apoiados dentro da organização. Especificamente, o efetivo Gerenciamento do Conhecimento depende do suporte e das entregas de todos que trabalham no gerenciamento de serviço de TI.
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1Operação de Serviço
2Erros no serviço detectados durante a transição serão registrados e analisados.
2O conhecimento sobre a existência de erros, suas consequências e soluções de contorno estarão disponíveis de maneira fácil para a Operação de Serviço.
1Equipe de Operação
2As equipes de Gerenciamento de Incidente na Central de Serviço e suporte de segundo nível são os pontos de captura da maioria dos dados de gerenciamento de serviço de TI.
2Os membros da equipe do Gerenciamento de Problema serão usuários chave do conhecimento coletado.
1Equipe de Transição
2A equipe de Transição de Serviço captura os dados de relevância de todas as fases do ciclo de vida.
Operação de Serviço
Erros no serviço detectados durante a transição serão registrados e analisados, e o conheci- mento sobre sua existência, consequências e soluções de contorno estarão disponíveis para a Operação de Serviço de uma maneira fácil.
Equipe de Operação
As equipes de Gerenciamento de Incidente na Central de Serviço e suporte de segundo nível são os pontos de captura da maioria dos dados de gerenciamento de serviço de TI. Se a equipe não entende a importância do seu papel, o Gerenciamento do Conhecimento não será efetivo. Por exemplo, tradicionalmente analistas de suporte são relutantes em registrar suas ações completamente.
A equipe do Gerenciamento de Problema será formada por usuários chave do conhecimento coletado, e tipicamente responsáveis pela normalização da captura de dados, por meio de desenvolvimento e manutenção de scripts que suportam a captura de dados no Gerencia- mento de Incidente.
Equipe de Transição
A equipe de Transição de Serviço captura os dados de relevância de todas as fases do ciclo de vida. Está preocupada com a importância de a coleta ser precisa e completa. As informações devem ser relevantes para adaptabilidade e acessibilidade do serviço quando de sua projeção, para ser realimentado através da Melhoria Contínua do Serviço para o Projeto de Serviço.
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1Transferência do Conhecimento2Estabelecimento de interfaces entre os processos de forma a permitir a transferência do conhecimento entre uma unidade e outra.
1Gerenciamento de Informação e Dados
2Definição das entradas que proverão informações e dados, e de como serão usadas para a tomada de decisão em todos os níveis.
1Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS)
2Estabelecimento de um SKMS que possa ser compartilhado, atualizado e usado pelas suas entidades de operação, parceiros e clientes.
Estratégia de Gerenciamento do Conhecimento
Uma estratégia global para Gerenciamento do Conhecimento deve ser desenvolvida pela organização de forma a se ajustar com as práticas correntes.
A estratégia deve endereçar:
1Modelo de governança;
1Mudanças organizacionais;
1Estabelecimento de papéis e responsabilidades;
1Políticas, processos, procedimentos e métodos de Gerenciamento do Conhecimento;
1Requisitos de tecnologia e outros recursos;
1Medidas de desempenho.
A estratégia deve identificar e planejar a captura de conhecimento relevante e consequente- mente informações e dados que o suportam.
1Auxiliando uma organização a identificar o conhecimento que será útil;
1Desenhando um processo sistemático com a filtragem, armazenamento e apresentação de informações de forma a melhorar o entendimento sobre as áreas da organização;
1Acumulando conhecimento de processos e fluxos de trabalho;
1Gerando novos conhecimentos;
1Acessando conhecimento de valor de fontes externas;
1Capturando conhecimento externo de diversas fontes, como base de dados, websites, empregados, fornecedores e parceiros.
Transferência do Conhecimento
No ciclo de vida, a área de TI capturará, gerenciará e proverá conhecimento para a solução de problemas, aprendizado dinâmico, planejamento estratégico e tomada de decisão. Para suportar estas atividades dos processos de gerenciamento de serviço são criadas interfaces com o gerenciamento do conhecimento, de modo que a transferência do conhecimento pode ocorrer de uma unidade para outra. A transferência do conhecimento tradicional é feita via treinamento presencial e através de documentação, com representantes de cada grupo repassando o conhecimento para seus colegas. Atualmente, isto é suportado com:
1Aprendizado prático;
1Recursos visuais (diagramas, imagens, fotos etc);
1Seminários, webinar e propaganda;
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Gerenciamento de Informações e Dados
O Gerenciamento do Conhecimento deve definir que entradas proverão informações e dados, e como elas serão usadas para a tomada de decisão em todos os níveis. Inclui moni- toração, captura, uso e distribuição das informações e dados, e os mecanismos que podem ser utilizados para reduzir o trabalho manual necessário.
Os três principais elementos envolvidos são:
1Estabelecimento de requisitos de informações e dados:
2Definição das políticas e padrões a seguir durante a coleta e uso dos dados e informações;
2Encorajamento do uso de conteúdo comum e uniforme;
2Estabelecimento dos requerimentos de segurança, privacidade e propriedade;
2Definição de requisitos de acesso;
2Consideração a qualquer interface requerida ao Gerenciamento de Mudança.
1Estabelecimento de procedimentos de gerenciamento de dados e informações:
2Definição de procedimentos para a armazenagem e recuperação de dados e informa- ções;
2Estabelecimento de procedimentos para backup e restore de dados;
2Identificação dos procedimentos de revisão e auditoria requeridos;
2Implementação de mecanismos requeridos para capturar, armazenar e recuperar dados e informações de fontes desejadas.
1Avaliação e melhoria:
2Busca de melhorias contínuas para a captura, uso e reuso de dados e informações;
2Identificação de fontes de dados e informações que não são mais necessárias.
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS)
Prover serviços para os clientes no tempo, na quantidade e na localização necessários requer um bom compartilhamento de conhecimento para todos os pontos de operação do serviço. Um provedor de serviço deve inicialmente estabelecer um SKMS que possa ser com- partilhado, atualizado e usado pelas suas entidades de operação, parceiros e clientes.
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço Sistema de Gerenciamento de Configuração
Base de dados de Gerenciamento de Configuração
Decisões
A implementação de um sistema de conhecimento de serviço ajuda a reduzir os custos da manutenção e gerenciamento de serviços, aumentando a eficiência dos procedimentos operacionais e reduzindo os riscos ligados a lacunas nos procedimentos. Todo o material de
Figura 4.8 Composição do sis- tema de gerencia- mento do conheci- mento de serviço.
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1ANSs, acordos e contratos de suporte que possam sofrer alterações no caso de mudan- ças, o que é especialmente importante para os analistas da Central de Serviço que dão suporte ao serviço.
Relacionamentos
O processo de Gerenciamento do Conhecimento possui um relacionamento direto com os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema.
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1O Gerenciamento de Incidente usa as informações geradas no Gerenciamento do Conhecimento para as resoluções dos incidentes e também é responsável pela captura de informações que irão compor a base de informações para o Gerenciamento do Conhecimento.
1O Gerenciamento de Problema é responsável pela orientação acerca de quais informações são relevantes na composição do conhecimento sobre os serviços.
1Subsidia a criação dos procedimentos que definem a forma de obtenção de informações.
1Todas as informações que irão compor o SKMS serão utilizadas nas fases de Projeto de Serviço e Estratégia de Serviço como fontes de conhecimento para seus processos e atividades.
O Gerenciamento do Conhecimento é especificamente importante dentro da Transição de Serviço desde que conhecimentos relevantes e apropriados sejam um dos elementos-chave a serem transacionados.
Exemplo de uma Transição de Serviço de sucesso:
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1Usuários, Central de Serviço, equipe de suporte e fornecedores entendem os novos serviços ou serviços alterados, conhecendo os erros assinalados antes da entrega.
1Preocupação com o uso do serviço e com a descontinuidade de versões anteriores.
1Estabelecimento do nível de confiança e risco aceitável associado com a transição. O Gerenciamento do Conhecimento efetivo é um ativo poderoso para todas as pessoas em todos os estágios do ciclo de vida do serviço. É um excelente método para indivíduos e equipes compartilharem dados, informações e conhecimento sobre todos os aspectos do serviço de TI.
Problemas comuns
Um dos mais difíceis componentes do Gerenciamento do Conhecimento é assegurar a realização de mais que uma simples captura de dados sobre a organização e sua infraes- trutura de TI. É necessário entender os diferentes componentes e processos necessários ao desenvolvimento de um conhecimento útil e maduro.
Problemas mais comuns:
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1Criação de equipe específica para usar o sistema de conhecimento;
1Necessidade de horas extras para registrar informações relevantes e conhecimento após a execução das ações.
1Gerenciamento das informações e conhecimentos incorretos ou relevantes para a organização.
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Indicadores de desempenho
Um bom caso de negócio é crítico para um efetivo Gerenciamento do Conhecimento e é importante que as medidas de sucesso sejam visíveis para todos os níveis envolvidos na implementação.
Medidas típicas para um provedor de serviço de TI:
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1Implementação de sucesso e operação inicial de serviços novos ou alterados com poucos erros conhecidos.
1Aumento da responsabilidade para as demandas de mudança de negócio, como maior porcentagem de requisições resolvidas via acesso simples por internet ou intranet.
1Disseminação do conhecimento.
1Diminuição do tempo e esforço para suporte e manutenção dos serviços.
1Redução do tempo para localizar informações e diagnósticos para correção de incidentes.
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Roteiro de Atividades 4
Eventualmente a área de TI acessa o sistema de gerenciamento de banco de dados e percebe que existem alertas de que o número de requisições simultâneas ao banco tem atingido o limite. Quando este limite é ultrapassado, o banco não responde a novas requisições. Algumas escolas têm telefonado reclamando de que o sistema de matrícula às vezes não responde. Estas reclamações se concentram no final do dia e perto do final da semana. Quando o sistema não responde, a área de TI reinicializa os sistemas de aplicação e de banco de dados.
A área de TI executa backup semanal dos dados. Para este procedimento, os servidores de aplicação e banco de dados são reinicializados durante o fim de semana. É conhecido o erro gerado pelo fato de que as chamadas das aplicações a banco de dados devem ser fechadas após a resposta do banco, já que não existe a condição para que as chamadas sejam fecha- das por timeout.