As organizações estão se tornando cada vez mais dependentes dos serviços de TI. Quando eles ficam indisponíveis, na maioria dos casos o negócio também para. Cresce também a demanda por disponibilidade de serviços em 7 dias por semana, 24 horas por dia. É vital para a organização de TI gerenciar e controlar a disponibilidade dos seus serviços. Isto é feito a partir da combinação dos requisitos de negócio com a disponibilidade dos serviços de TI.
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Objetivo
q
1Conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos serviços de TI e aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura para se alinhar a estas necessidades.
1Assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos.
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos serviços de TI e aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura para se alinhar a estas necessidades.
Em outras palavras, assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos.
Descrição do processo
Terminologia chave e ações que formam a base deste processo:
q
1Disponibilidade
2Habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando necessário.
2Confiabilidade
2Medida de quanto tempo um item de configuração ou serviço de TI pode ficar disponível.
1Resiliência
2Habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado.
1Sustentabilidade
2Capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infraestrutura em certo nível, de forma que a funcionalidade requisitada possa ser entregue.
1Oficiosidade
2Acordos mantidos com os terceiros que estão fornecendo serviços para a área de TI.
1Segurança
2É a garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade dos serviços de TI. O Gerenciamento da Disponibilidade depende de muitas entradas para funcionar corretamente. Entre as entradas temos:
1Os requisitos relacionados à disponibilidade do negócio;
1Informações relacionadas à confiabilidade, sustentabilidade, capacidade de recuperação e oficiosidade dos ICs;
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1Relatórios sobre a disponibilidade dos serviços;
1Procedimentos para assegurar a disponibilidade e recuperação de cada serviço de TI novo ou aperfeiçoado;
1Planos para aperfeiçoar a disponibilidade dos serviços de TI.
Entrada Saída
Requisitos inseridos no ANS Incidentes
Problemas
Níveis de serviço alcançados Informações sobre ICs:
Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Oficiosidade Segurança Recomendações Relatório de disponibilidade Procedimentos para serviços de TI novos ou aperfeiçoados Programa de melhoria Plano de disponibilidade Sustentabilidade Capacidade de recuperação Oficiosidade
Terminologia chave e ações que formam a base deste processo:
Disponibilidade
É a habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando necessário. É frequentemente medido e relatado como uma porcentagem. O cálculo da disponibilidade é frequentemente baseado no período acordado de disponibili- zação do serviço e suas respectivas interrupções.
Confiabilidade
É uma medida de quanto tempo um item de configuração ou serviço de TI pode ficar dispo- nível e realizar suas funções sem interrupção.
Geralmente é medida como:
1Tempo médio entre falhas (MTBF)
1Tempo médio entre incidentes (MTBSI)
Resiliência
A resiliência é um aspecto chave da confiabilidade, e é definida como a habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um ou mais de seus sub-componentes tenham falhado.
Sustentabilidade
A capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infraestrutura em certo nível, de forma que a funcionalidade requisitada possa ser entregue. Alguns serviços ou componentes de infraestrutura são mais fáceis de manter e/ou restaurar no evento de uma falha. Por exemplo, uma aplicação que foi desenvolvida requer uma manutenção diária para garantir sua operação e só um administrador de banco de dados altamente qualificado pode fazer isto. Esta é uma aplicação que não é fácil de manter. É importante considerar a sustentabilidade dos ICs dentro da infraestrutura, assim como a rapidez da recuperação. A facilidade de manutenção irá impactar no uptime (tempo disponível de um IC) e consequen- temente na disponibilidade dos serviços. Acordos de Nível Operacional (ANOs) do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço são necessários aqui.
Oficiosidade
A oficiosidade refere-se aos acordos que são mantidos com os terceiros que estão forne- cendo serviços para a área de TI. Estes contratos definem como os terceiros irão assegurar
Figura 2.7 Macro processo de gerenciamento de disponibilidade.
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a disponibilidade dos serviços fornecidos. Por exemplo, como irão assegurar a resiliência, como manterão a infraestrutura por que são responsáveis. Contratos de Apoio do Gerencia- mento do Nível de Serviços são necessários aqui.
Segurança
Dividida em confidencialidade, integridade e disponibilidade (CID). Ela pode ser desejável (por razões de segurança, a qual pode pôr em risco a disponibilidade) não somente para fazer certos componentes da infraestrutura disponíveis, fisicamente ou logicamente.
Segurança
Confidencialidade Disponibilidade
Integridade Trabalhar na conscientização
sobre a Segurança
Seção de segurança no ANS
Incidentes de Segurança
A segurança é uma das grandes preocupações na maioria das organizações nos dias de hoje. É importante para assegurar que os serviços de TI ficarão disponíveis para a organização de forma segura. Isto significa que os serviços e informações ficam disponíveis apenas para as pessoas certas. É também importante assegurar que os serviços que não são tão seguros sejam impedidos de ser utilizados pela organização.
Atividades
q
As atividades dentro deste processo podem ser assim entendidas:
1Planejamento
2Determinar os Requisitos da Disponibilidade
2Planos
3Plano de Disponibilidade
3Plano de Recuperação
2Questões sobre Segurança
2Gerenciamento da Manutenção
1Aperfeiçoamento
1Medição & Relatório
Planejamento
O planejamento envolve as seguintes atividades:
Figura 2.8 Componentes bási- cos de segurança.
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do processo de Gerenciamento da Disponibilidade. O cliente pode ter uma expectativa com respeito à disponibilidade sem entender o que isto significa na verdade. Por exemplo, o cliente pode querer uma disponibilidade de 99,9% sem perceber que isto irá custar cinco vezes mais do que fornecer a uma disponibilidade de 98%. É responsabilidade do Gerenciamento do Nível de Serviço e do processo de Gerenciamento da Disponibilidade gerenciar essas expectativas.
1Planos
Quando estiver considerando o arranjo da infraestrutura da organização de TI pode-se ainda levar em conta um plano de “disponibilidade” e “recuperação”.
1. Plano de Disponibilidade
Quando o negócio não puder arcar com os prejuízos de um serviço particular estar “fora do ar” (downtime) por um período de tempo, um plano para a disponibilidade, fazendo um arranjo na infraestrutura será necessário. Neste momento a organização de TI irá precisar construir resiliência dentro da infraestrutura e assegurar que a manutenção preventiva possa ser executada para manter os serviços em operação. Em muitos casos criar uma “disponibilidade extra” dentro da infraestrutura é uma tarefa cara que precisa ser justificada pela necessidade do negócio.
Fazer um Plano para a Disponibilidade é uma tarefa proativa para evitar o downtime nos serviços de TI.
2. Plano de Recuperação
Quando o negócio puder tolerar algum downtime do serviço ou a justificativa do custo não puder ser feita para construir uma resiliência adicional dentro da infraestrutura, então um plano para a recuperação será mais apropriado. Neste caso a infraestrutura será projetada de tal forma que no evento de uma falha, a recuperação do serviço seja a mais rápida possível. O planejamento da recuperação pode ser visto como uma tarefa mais reativa do Gerencia- mento da Disponibilidade.
Os processos (como o Gerenciamento de Incidentes) precisam já estar definidos para uma rápida recuperação no caso de uma interrupção do serviço.
1Questões sobre Segurança
Defina as áreas de segurança e o impacto que elas podem ter na disponibilidade dos servi- ços. Certifique-se que esteja claro quem tem acesso a quê e onde.
1Gerenciamento da Manutenção
Defina uma “janela de manutenção” acordada e conhecida pelos clientes na qual a organiza- ção de TI possa fazer manutenção e reparos. Desta forma o impacto sobre os serviços de TI será reduzido.
Aperfeiçoamento
O Plano de Disponibilidade irá visar o futuro (normalmente 12 meses) e documentará que medidas serão utilizadas para assegurar que a infraestrutura e os serviços de TI estarão disponíveis para alcançar os requisitos do negócio.
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Entradas a partir da monitoração e outros processos, como o Gerenciamento do Nível de Serviço, fornecerão embasamento para decisões a respeito das medidas de disponibilidade que serão utilizadas. Todos os planos precisam ter custos justificáveis e estarem alinhados às necessidades do negócio.
Medição e Relatório
Esta atividade envolve relatórios sobre a disponibilidade de cada serviço, os tempos de downtime e de recuperação. Estes relatórios irão frequentemente para o processo de Gerenciamento do Nível de Serviços para serem usados em comparações (planejado versus realizado) sobre os níveis de serviços entregues ao cliente.
É também importante medir e reportar a percepção dos clientes sobre a disponibilidade dos serviços de TI.
Você pode usar muitas formas para identificar a disponibilidade e problemas potenciais. Os seguintes métodos são mencionados:
1AIFIC – Análise de Impacto em Falhas de Componentes pode ser usada para avaliar o impacto sobre os serviços a partir de falhas de componentes dentro da infraestrutura de TI.
1ATF – Análise de Tolerância a Falha é uma técnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa uma interrupção dos serviços de TI.
1AIS – Análise de Interrupções de Sistemas é uma técnica desenhada para fornecer uma visão estruturada e identificar as causas da interrupção do serviço ao usuário.
Funcional
O Gerente de Disponibilidade tem as seguintes funções:
q
1Orienta e tem uma visão geral sobre a infraestrutura de TI.
1Assegura a disponibilidade acordada.
1Comunica suas descobertas para o Gerente de Nível de Serviço.
1Implanta políticas do Gerenciamento de Segurança.
O Gerente de Disponibilidade tem uma função que orienta e tem uma visão geral sobre a infraestrutura de TI. Irá se reunir e analisar dados a partir dos processos de Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Central de Serviços e Gerenciamento da Capa- cidade, para assistir no gerenciamento e planejamento relacionado à disponibilidade. Usando os resultados destes dados, ele pode dirigir os processos de Gerenciamento de Serviços para assegurar a disponibilidade acordada, desta forma ajudando a prevenir problemas. Por exemplo, ele pode estar presente nas reuniões do Comitê de Controle de Mudanças dentro do Gerenciamento de Mudanças.
O Gerente de Disponibilidade comunica suas descobertas para o Gerente de Nível de Ser- viço e, desta forma, faz uma contribuição importante para o estabelecimento dos ANSs. Ele implanta políticas do Gerenciamento de Segurança em relação à segurança dos dados.
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1As medidas e relatórios da disponibilidade de TI garantem que o nível de disponibilidade entregue atenda aos Acordos de Nível de Serviço.
1O Gerenciamento da Disponibilidade dá suporte ao processo de Gerenciamento do Nível de Serviços fornecendo medidas e relatórios para a revisão de serviços.
Benefícios
O principal benefício é o uso eficiente da capacidade da infraestrutura de TI. Outros benefícios incluem:
1Atendimento da disponibilidade dos serviços de TI de acordo com os requisitos acorda- dos com os clientes;
1Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade;
1Aumento da satisfação do cliente;
1Ações corretivas em caso de interrupção;
1Aumento da disponibilidade dos serviços de TI.
Problemas comuns
Como em todo processo, existem algumas questões que precisam ser levadas em consideração para que se tenha sucesso.
Para o gerenciamento da Disponibilidade estas questões são:
q
1Requisitos do negócio em relação à disponibilidade esperada do serviço de TI não são levantados de forma clara.
1Nenhum contrato oficial é elaborado para especificar a disponibilidade acordada de cada serviço.
1Falta de comprometimento com o processo.
O negócio e a organização de TI precisam compartilhar um entendimento comum sobre a disponibilidade e definição do downtime.
Indicadores de desempenho
Através de relatórios de análise de desempenho os seguintes itens de eficiência e eficácia do processo podem ser medidos:
q
1O tempo total de downtime por serviço.
1Tempo de recuperação após um incidente.
1A disponibilidade dos serviços.
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A figura a seguir mostra as principais medidas de desempenho.
Incidente D ia gn ós tic o Re pa ro Re cu pe ra çã o Detecção Restauração
TMPR - Tempo Médio Para Reparo = Sustentabilidade
Incidente
TMEF - Tempo Médio Entre Falhas = Disponibilidade
TMEIS - Tempo Médio Entre Incidentes de Sistema = Confiabilidade