O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departa- mento de TI e os clientes. Para implantar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implantados.
O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos serviços de TI que são forneci- dos a um custo aceitável ao negócio.
Objetivo
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Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços.
O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço gerencia a qualidade dos serviços de TI conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI chamados Acordos de Nível de Serviço (ANS).
O objetivo do Gerenciamento do Nível de Serviço é manter e melhorar a qualidade dos servi- ços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.
Descrição do processo
O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço pode ser entendido com base em alguns conceitos:
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1Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
2Contém todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI.
1Especificações de Serviço
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1Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2Documento que define níveis de serviços acordados entre cliente e o provedor.
1Contrato de Apoio (CA)
2Contrato com fornecedor externo ou terceiro que garanta que ele fornecerá o serviço dentro do prazo, custo e nível desejado.
1Acordo de Nível Operacional (ANO)
2Acordos dentro da própria área de TI ou dentro da organização como um todo.
1Plano de Qualidade de Serviço
2Plano que contém informação sobre indicadores de desempenho para a área de TI medir os serviços.
1Catálogo de Serviço
2Documento que contém todos os serviços que estão sendo fornecidos.
O cliente espera e deseja um determinado serviço, ou novos serviços e modificações nos serviços atuais. As solicitações do cliente são analisadas e, em seguida, os processos de planejamento de serviços traduzem os desejos externos em requisitos internos. As carac- terísticas externas ou orientadas ao cliente e as solicitações são registradas no Catálogo de Serviços. Além disso, o plano de qualidade de serviço descreve as características internas, ou mais técnicas, e as demandas aplicáveis ao serviço. Em seguida, durante o processo de consulta e negociação, chega-se a um entendimento claro. Isso resulta em um acordo (Acor- dos de Nível de Serviço – ANS). Os ANSs são administrados e catalogados. O Gerenciamento de Mudanças é sempre envolvido nas solicitações para o desenvolvimento e implementação de novos serviços. Uma vez estabelecido um ANS, o serviço é continuamente monitorado e revisado para garantir que os serviços ao cliente se comportem conforme o acordo. Esse processo garante a boa comunicação com o cliente porque existe um ponto central de contato que leva em conta os vários interesses. Também monitora os serviços do ponto de vista dos acordos sobre os serviços.
Ca pí tu lo 2 - P ro je to d e S er vi ço Revisão periódica Definir Controlar Executar
Monitorar Informar Revisar
Gerenciamento contínuo do processo
Delinear ANS Negociar
Planejamento Implementação
Implementar ANS Estabelecer a função
Revisar CAs,
ANOs e ANSs Acordar
Catálogo de Serviço
Revisar ANSs
Auditoria Revisar processo do GNS
Para entender o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é necessário entender alguns conceitos básicos que são usados.
Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
Este é um documento que contém todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI. Define a disponibilidade e o desempenho que os clientes precisam para estes servi- ços. É o ponto inicial para traçar os Acordos de Nível de Serviço.
Especificações de Serviço
A organização de TI rascunha as Especificações dos Serviços baseadas no RNS. É uma transcrição dos requisitos do cliente e “como” a área de TI irá fornecer estes serviços. Ele irá mostrar os relacionamentos entre os ANSs, fornecedores e a própria organização de TI.
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
O ANS é um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços, por exemplo, entre TI e o negócio. O ANS deve ser escrito em linguagem que o negócio entenda, clara, concisa e livre de jargões. O ANS não deve incluir diagramas de procedimentos detalhados para outros processos ou informações técnicas que o negócio não entenda.
Contrato de Apoio (CA)
Com um fornecedor externo ou terceiro que está sendo envolvido na entrega de Serviços de TI haverá um contrato que garanta que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo, custo, nível etc. A organização de TI passa os requisitos do negócio para os fornecedores externos. Este documento será reflexo dos níveis de serviços definidos nos ANSs. Por exemplo, se o ANS apresenta um conserto de uma impressora em 5 dias, então o CA com o terceiro deverá dar suporte a esta necessidade. Por exemplo, o conserto da impressora e o retorno para a organização em 3 dias.
Figura 2.1 Processo de geren- ciamento de nível
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Acordo de Nível Operacional (ANO)
Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos dentro da própria área de TI. Por exemplo, um sistema que é executado via rede depende da disponibilidade da rede. Acordos sobre a disponibilidade da rede serão desenhados em um Acordo de Nível Ope- racional (ANO). Assim como a CA, estes “contratos” internos irão dar suporte aos ANSs da mesma maneira. A diferença é que o foco é voltado para dentro da organização de TI. A figura abaixo ilustra o relacionamento entre o cliente, a organização de TI e provedores de serviços.
Cliente 1 Cliente 2
SLA 1 SLA 2
Catálogo de Serviço Serviço de TI 1 Serviço de TI 2 Serviço de TI N
Serviço Fornecido 4 Serviço Fornecido 3 Serviço Fornecido 2 Serviço Fornecido 1 OLA 1 UC 1 OLA 2 Fornecedor de TI 1 Fornecedor de TI 2 Serviço Fornecido N Fornecedor de TI N Fornecedor externo
Plano de Qualidade de Serviço
Este plano irá conter informação sobre indicadores de desempenho para a área de TI medir os serviços. Ele irá conter indicadores de desempenho para cada um dos processos que estão sendo implantados na organização. É importante também incluir indicadores de desempenho nos CAs e ANOs, assim eles contribuirão para o serviço de TI como um todo.
Catálogo de Serviço
Este é um documento que contém todos os serviços que estão sendo fornecidos, descrição, níveis, custo, cliente e a pessoa ou departamento responsável pela manutenção do serviço. O conteúdo do Catálogo de Serviço irá variar de acordo com os requisitos da organização de TI. As folhas de Especificação de Serviço frequentemente formam parte do Catálogo de Serviço.
TI representado por um Gerente de Nível de Serviço RNS ANS Catálogo de serviço Negócio Figura 2.2 Relacionamento entre cliente e provedores de serviço.
Ca pí tu lo 2 - P ro je to d e S er vi ço
Atividades
As principais atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço consistem de:
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1Compor o Catálogo de Serviço.
1Negociar com os clientes baseado nas possibilidades e preços.
1Assegurar e manter o Acordo de Nível Serviço (ANS).
Isto será feito através de um ciclo constante das seguintes ações:
demanda Clientes Catálogo de Serviço Requisitos de Nível de Serviços Especificação de Serviço Plano de Qualidade de Serviço Acordos de Nível de Serviço Acordos de Nível Operacional Contratos de Apoio Realizações de Nível de Serviços Relatório de Níveis de Serviço Programa de Aperfeiçoamento de Serviços Definição Identificação Relatório Revisão Monitoração Negociação Identificação
Dentro desta atividade a área de TI precisará definir os serviços que ela fornece dentro do Catálogo de Serviço. O Catálogo de Serviço é como se fosse um menu de serviços que a TI oferece e os componentes destes serviços.
Neste estágio o relacionamento entre a organização de TI e o cliente é criado ou mantido. O foco é identificar os requisitos do cliente em relação aos serviços de TI. Como parte desta atividade, o documento de RNS é escrito. Este documento será assinado por ambas as partes para assegurar que esteja claro o entendimento do que será realizado pela TI e os requisitos relacionados ao negócio.
Definição
O primeiro resultado desta atividade será a entrega do RNS, da folha de especificação de serviço e do Plano de Qualidade de Serviço. A partir dos RNSs e do Catálogo de Serviço será feita uma proposta do ANS que alinha ambos em níveis de serviços aceitáveis. Durante a criação deste documento a elaboração de CAs e ANOs é crítica para dar suporte à ANS.
Figura 2.4 Atividades do gerenciamento de nível de serviço.
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As necessidades do cliente podem ser alteradas devido à mudança nos procedimentos do negócio. Nesse caso as especificações e os serviços precisam ser mudados ou tecnologias mais avançadas precisem ser implantadas.
Negociação
Uma vez que a proposta do ANS é formulada, é hora de fazer o acordo, aceite e assinatura para os seguintes documentos:
1Acordos de Nível de Serviço;
1Contratos de Apoio;
1Acordos de Nível Operacional.
Monitoração
Se os níveis não podem ser medidos ou monitorados seus valores serão reduzidos significa- tivamente. Por que criar níveis de serviço se você não sabe se eles estão sendo alcançados? Para que os níveis de serviços possam ser medidos eles precisam ser claros e ter um objetivo. Não é suficiente definir por quanto tempo um serviço pode estar indisponível, é necessário também definir quando o serviço estará disponível novamente. É considerado disponível quando a organização de TI restaurar o serviço ou quando os usuários forem notificados que ele já se encontra disponível.
Para monitorar o desempenho, disponibilidade e dar suporte aos níveis de serviço, outros processos tais como Gerenciamento da Capacidade, Disponibilidade e Incidentes já devem existir. Estes processos irão gerenciar e reportar sobre os níveis de serviços para o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
Relatório
Os relatórios devem mostrar números sobre os níveis de serviços que são necessários e os níveis de serviços medidos de fato.
Itens que podem ser incluídos aqui:
1Tempo necessário para resolver os incidentes
1Downtime da rede e qualquer outra situação onde os níveis de serviço não estão sendo atingidos
1Tempo necessário para uma mudança
1Todas as interrupções graves no serviço em detalhes
1Uso da capacidade (mínimo e máximo)
1Quantidade de interações com vários serviços
Revisão
Revisar regularmente os serviços com os clientes irá ajudar a descobrir oportunidades para melhorar o que está sendo fornecido. Com a ajuda do Programa de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) isto poderá ser alcançado.
Ca pí tu lo 2 - P ro je to d e S er vi ço
Funcional
O gerente de nível de serviço é responsável pela implantação dos processos, manutenção e melhoria dos níveis de serviços. A função requer uma posição que permita à pessoa negociar os níveis de serviços com os clientes em nome da organização de TI.
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O gerente de nível de serviço fiscaliza os passos que resultam nos seguintes documentos oficiais:
1Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
1Especificações de Serviços
1Acordos de Nível de Serviço (ANS)
1Contratos de Apoio (CA)
1Plano de Qualidade de Serviço
1Programa de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS)
Relacionamentos
O Gerenciamento do Nível de Serviço é o resultado da implantação dos processos de geren- ciamento de serviço. O Gerenciamento do Nível de Serviço está relacionado com cada um dos processos da ITIL. Você não pode implantar este processo com o objetivo de alcançar a matu- ridade completa sem os outros processos e a função da Central de Serviço, devido à aproxima- ção holística com o gerenciamento de serviços.
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1Os processos Incidentes e Problemas e a Central de Serviços focam em restaurar o serviço o mais breve possível quando existir alguma falha nos níveis de serviços.
2Eles fornecem ao Gerenciamento do Nível de Serviços informações valiosas sobre a percepção do cliente em relação aos níveis de serviço.
1Os processos de Disponibilidade e Capacidade são mais focados em manter os serviços executando dentro dos parâmetros definidos no ANS.
2Eles coletam informação a partir do Gerenciamento do Nível de Serviço sobre quais são os níveis necessários, fornecem informações sobre os níveis atuais e avisam sobre o impacto de novos serviços ou mudanças em serviços.
Benefícios
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Implantar o Gerenciamento do Nível de Serviços trará os seguintes benefícios para o negócio e para a organização de TI:
1Os serviços em TI terão maior qualidade e produtividade, com menos interrupções.
1Os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais eficiente.
1A organização de TI fornecerá serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes.
1O serviço fornecido poderá ser medido.
1A percepção da organização de TI será melhorada.
1Redução de custos.
1Os serviços fornecidos por fornecedores são mais bem gerenciados com contratos de apoio.
1O monitoramento do serviço se torna possível identificando os pontos fracos para melhoria.
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Problemas comuns
As seguintes questões podem ser aplicadas para assegurar o sucesso do processo de Geren- ciamento do Nível de Serviço:
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1Os níveis de serviços previstos no ANS precisam ser alcançáveis pela organização de TI.
1OS CAs e ANOs precisam ser escritos corretamente para que os fornecedores ou grupos internos não criem inadvertidamente brechas (falhas) nos níveis de serviços acordados.
1Os serviços precisam ser mensuráveis.
1Os Acordos de Nível de Serviço precisam regularmente ser revisados e negociados para que estes não se tornem obsoletos.
Indicadores de desempenho
Os seguintes indicadores ajudarão a determinar se o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é eficaz e eficiente:
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1Número ou porcentagem de serviços conforme ANS definidos.
1Número e severidade das falhas de serviços.
1Número de severidade conforme ANS.
1Número de serviços com ANS implementados.
1Índice de satisfação dos usuários.