RDM Recusa

Recusa Teste Gerenciamento de Mudança Registro e classificação Aprovação Projeto Monitoração e planejamento Autorização e implementação Desenvolvimento Figura 4.3 Atividades do gerenciamento de mudança.

Ca pí tu lo 4 - T ra ns iç ão d e S er vi ço

O processo de Gerenciamento de Mudança tem ligação muito próxima com o Gerenciamento de Projetos, que é outra disciplina não tratada pela ITIL. Dependendo da complexidade da mudança, o desenvolvimento da mudança será tratado como um projeto dentro da organi- zação. A figura 4.3 ilustra as atividades que fazem parte do Gerenciamento de Mudança e as atividades que fazem parte do Gerenciamento de Projetos.

Registro e Classificação

Uma RDM pode ser levantada a partir de uma necessidade do cliente ou surgir a partir de um erro identificado no processo de Gerenciamento de Problemas. A Requisição de Mudança (RDM) poderá ser em papel ou eletrônica, através de um software de Gerencia- mento de Serviços.

Uma Requisição de Mudança (RDM) deve ter várias informações para a tomada de decisão, tais como categoria, impacto e custo. Estas informações serão utilizadas para extrair o rela- tório gerencial. Também é importante alocar a prioridade para cada mudança para definir a agenda de mudanças programadas.

Aprovação

As RDMs são filtradas e aprovadas. Alguns fatores podem determinar que uma mudança seja recusada, por exemplo, o custo da mudança é muito alto pelo benefício que vai trazer ao negócio.

Coordenação do Desenvolvimento

Aprovada a mudança, a RDM deve ser passada para o grupo técnico que será responsável pelo desenvolvimento da mudança. O Gerenciamento de Mudança deve coordenar este processo assegurando que existam os recursos necessários, monitorando os riscos e acom- panhando os testes.

Autorização e Implementação

Após passar pela fase de desenvolvimento, as mudanças devem ser testadas antes da migração para o ambiente de produção. É aconselhável que exista um grupo de testes inde- pendente neste processo, com condições técnicas de elaborar o plano de testes, avaliando todos os requisitos para o funcionamento da mudança no ambiente de produção. Após o resultado dos testes, a mudança será autorizada para ser implantada. Dependendo da urgência e do impacto da mudança, a fase de testes poderá ser ignorada.

Implementação

O Gerenciamento de Mudança deve garantir que as mudanças sejam implementadas seguindo um programa definido. A execução da implementação não é de responsabilidade deste processo, que apenas irá coordená-la. O processo de Gerenciamento de Liberações poderá ser coordenado pelo processo de Gerenciamento de Mudança, pois as mudanças acabam gerando novas versões de software ou de hardware.

Avaliação

O Gerenciamento de Mudança deve avaliar todas as mudanças implementadas após determinado período. Esta revisão se chama Revisão Pós Implementação (RPI). O processo de Gerenciamento de Problema também poderá acompanhar este processo, visto que o controle de erros tem esta atividade no seu escopo. Esta revisão serve para verificar se a mudança trouxe os resultados esperados, ou para indicar as ações

que devem ser tomadas para correção se houver algum problema ou ineficiência.

Para as melhores práticas no Gerencia- mento de Projetos é recomendável utilizar outros frameworks. A OGC criou o PRINCE2 (www.prince2.com) e o Project Management Institute (PMI) criou o PMBOK (www.pmi.org). O padrão PMI é ameri- cano, sendo adotado como padrão no mun- do todo.

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Funcional

Papéis do Gerente de Mudança:

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1Em colaboração com o solicitante, receber, registrar e alocar prioridades para todas as RDMs e rejeitar qualquer mudança que seja totalmente impraticável.

1Preparar a agenda de mudanças que serão discutidas no comitê consultivo de mudanças.

1Decidir as pessoas que devem participar das reuniões do comitê consultivo de mudanças.

1Presidir as reuniões do comitê consultivo de mudanças.

1Enviar as agendas de mudanças para a Central de Serviço.

1Relacionar-se com as partes para coordenar a construção, testes e a implantação das mudanças.

1Atualizar o log das mudanças em andamento.

1Revisar as mudanças implantadas para verificar se elas atingiram os objetivos propostos.

1Fechar os registros de mudanças concluídas.

1Elaborar relatório do processo.

Relacionamentos

O processo de Gerenciamento de Mudança depende da precisão dos dados de configuração para assegurar o conhecimento sobre o impacto completo da aplicação da mudança.

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1Existe um relacionamento muito próximo com o Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberação e o Gerenciamento de Mudança.

1Avisar a Central de Serviço sobre mudanças é crucial. Mudanças precisam ser divulgadas para o processo de Gerenciamento de Incidente.

1O processo de Gerenciamento de Problema pode submeter uma RDM para resolver erros conhecidos que algumas vezes podem causar um efeito bola de neve, se o processo de Gerenciamento da Configuração não tiver habilidade para informar os componentes que serão afetados (incluindo hardware, software, ANSs).

1Outros processos podem estar vinculados com o Gerenciamento de Mudança no sentido de que eles podem também requisitar mudanças (Gerenciamento da Disponibilidade) ou eles serão consultados para determinar o impacto da mudança (Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Capacidade).

Benefícios

Principais benefícios deste processo:

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1Melhoria do alinhamento dos serviços de TI com os negócios. As mudanças serão filtradas e priorizadas conforme a sua necessidade para o negócio.

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1Melhor avaliação do custo da mudança.

2Antes da implementação da mudança, deve ser avaliada a sua relação custo benefício.

1Absorção de um volume maior de mudanças.

2Com um processo definido ficará mais fácil ter controle sobre as diversas mudanças ao mesmo tempo.

Problemas comuns

Assim como todo processo com benefícios, é preciso reconhecer que existem problemas também. O Gerenciamento de Mudança é um processo importante, tanto para o departa- mento de TI como para os usuários e clientes.

Principais problemas relacionados a este processo:

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1Falta de informação para análise de riscos.

1Falta de ferramenta integrada aos demais processos.

1Falta de comprometimento da equipe.

1A cultura da empresa influenciará na adesão ao processo.

1Priorização de todas as mudanças.

1Falta de informação para análise de riscos – se não houver uma base de configuração

atualizada com as informações necessárias para fazer a análise de impacto, poderá haver falhas na implementação devido ao surgimento de riscos que não foram previstos;

1Falta de ferramenta integrada aos demais processos – o auxílio de uma ferramenta

adequada ajudará no controle das mudanças. A integração aos demais processos ajudará no planejamento da mudança;

1Falta de comprometimento da equipe – a equipe de TI pode ser relutante em aderir aos

procedimentos devido ao Gerenciamento de Mudança envolver muitos aspectos. É impor- tante fazer com que a equipe esteja consciente dos efeitos positivos do processo como um todo. A cultura da empresa influenciará na adesão a este processo. Uma empresa que não é organizada, e não tem controle sobre as decisões tomadas dentro dos seus departamen- tos, provavelmente encontrará na equipe de TI a mesma desorganização;

1Priorização de todas as mudanças – é importante que sejam definidas as prioridades

das mudanças conforme as necessidades do negócio. As mudanças devem ser planejadas e agendadas no seu tempo correto. Devem ser tratadas como mudanças urgentes apenas aquelas relacionadas à indisponibilidade atual ou imediata de um serviço.

Indicadores de desempenho

Principais indicadores deste processo:

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1Número de mudanças autorizadas;

1Número de incidentes relacionados com uma mudança;

1Relação entre mudanças urgentes e normais;

1Distribuição de mudanças por motivo (tratamento de incidente, correção de erro, melhoria etc.).

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Exercício de fixação e

Mudanças organizacionais

Descreva como são administradas as mudanças em sua organização.