O conceito básico ao qual o processo de Teste e Validação de Serviço se relaciona é a garantia de qualidade, estabelecendo que o Projeto de Serviço entregue o serviço conforme o propósito com que foi projetado. Se os serviços não forem testados suficientemente, sua introdução no ambiente operacional pode trazer as seguintes consequências:
1Incidentes e falhas no serviço devido à falta de alinhamento entre o serviço esperado e o que foi entregue;
1Central de Serviço com quantidade anormal de chamados para suporte e esclarecimentos;
1Problemas e erros de difícil identificação e diagnóstico;
1Custos, pois o ajuste de erros é mais caro no ambiente de produção do que na fase de teste;
1Serviços não usados de forma eficiente pelos usuários.
Objetivo
Objetivos de Teste e Validação de Serviço:
q
1Prover confiança nos serviços novos ou alterados e que os resultados alcançados tragam valor para os clientes dentro dos custos projetados, capacidades e restrições;
1Validar que um serviço esteja ajustado ao seu propósito e com o desempenho requerido;
1Assegurar que um serviço esteja pronto para uso dentro das especificações e condições definidas no projeto;
Ca pí tu lo 4 - T ra ns iç ão d e S er vi ço
Descrição do processo
O processo de teste é iniciado por meio de um agendamento no plano de liberação, plano de teste e plano de garantia de qualidade. As entradas para este processo são:
q
1Pacote de serviço: define a utilidade e garantias do serviço que será entregue.
1Pacote de nível de serviço: provê um nível definido de utilidade e garantia na perspectiva dos resultados, ativos, padrões de atividade de negócio do cliente.
1Definições de interface do provedor: definem as interfaces para teste e suas condições de contorno.
1Pacote de Projeto de Serviço: define os requisitos acordados nos termos do modelo de serviço e operação, incluindo:
2Modelo de operação, incluindo recursos de suporte, procedimento para escalar
2Modelo e plano de capacidade combinado com aspectos de desempenho e disponibilidade
2Modelos de custo, econômico e financeiro
2Modelo de gerenciamento de serviço, por exemplo, ISO/IEC 20000
2Especificações de interface
1Planos de entrega e liberação
1Critérios de aceitação
1Requisição de Mudança (RDM)
Saídas deste processo para a Avaliação do Serviço:
q
1Linha de base de configuração do ambiente de teste
1Teste executado incluindo restrições encontradas
1Resultados dos testes
1Análise dos resultados, por exemplo, comparação dos resultados reais contra os esperados, riscos identificados durante as atividades de teste.
Atividades
As atividades de teste não necessariamente são executadas numa única sequência. Muitas podem ser feitas em paralelo, como iniciar os testes antes do projeto estar completo. As atividades estão descritas a seguir:
q
1Gerenciar teste e validação
2Planejamento, controle e relatório de atividades para todos os estágios de teste.
1Planejar e projetar teste
2Atividades de planejamento e projeto de teste considerando alocações, capacidade, recursos e agendas.
1Verificar plano de teste e projeto de teste
2O plano de teste deve assegurar que a cobertura de teste é adequada, e foram considerados os aspectos e interfaces de integração até o término dos testes.
1Preparar ambiente de teste
2Preparação do ambiente considerando a alocação de recursos e registros de linha de base.
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q
1Executar teste2Execução propriamente dita dos testes com a entrega dos resultados reais, problemas e erros, relatórios de ajustes para os erros e problemas resolvidos.
1Avaliar e relatar resultados
2Comparação dos resultados reais com os esperados.
1Encerrar processo de teste
2Assegurar que o ambiente de teste esteja liberado e fazer revisão dos procedimentos e políticas para adoção de melhorias.
Gerenciar teste e validação
Gerenciamento de teste inclui o planejamento, controle e relatório de atividades para todos os estágios de teste. Estas atividades incluem:
1Planejamento dos recursos de teste;
1Priorização e agendamento do que é para ser testado e quando;
1Gerenciamento de incidente, problemas, erros, não conformidades, riscos;
1Verificação de que erros identificados sejam devidamente documentados;
1Monitoração do progresso dos testes;
1Mudanças para reduzir erros na produção;
1Coleta de métricas de teste, análises e relatórios.
Planejar e projetar teste
As atividades de planejamento e projeto começam no início do ciclo de vida de serviço e incluem:
1Alocação de recursos humanos;
1Capacidade de hardware, rede e pessoal;
1Recursos do cliente ou do negócio, como equipamentos de autoatendimento bancário;
1Serviços de suporte incluindo acesso, segurança e comunicação;
1Agendas de marcos e datas de entregas;
1Requisitos financeiros e orçamentários.
Verificar plano de teste e projeto de teste
Verificar os planos de teste e projetos para assegurar que:
1O modelo de teste emprega cobertura de teste adequada para o perfil de risco do serviço;
1O modelo de teste cobre os aspectos e interfaces de integração;
1O roteiro de teste seja preciso e completo.
Preparar ambiente de teste
Ca pí tu lo 4 - T ra ns iç ão d e S er vi ço 1Resultados reais;
1Problemas, erros, não conformidades e riscos que ainda precisam ser resolvidos;
1Relatório de mudanças para os erros e problemas resolvidos.
Avaliar resultados e relatar
Os resultados reais são comparados com os esperados. Os resultados podem ser inter- pretados em termos de falhas, riscos para o negócio ou mudanças no valor projetado. Por exemplo, o custo alto para entrega dos benefícios pretendidos.
Encerrar processo de teste
Assegurar que o ambiente de teste esteja liberado. Rever os procedimento e políticas para identificar melhorias para a construção e projeto de testes.
Relacionamentos
O processo de Teste e Validação de Serviço suporta todos os passos de liberação e entrega den- tro da Transição de Serviço. Interfaces deste processo com os outros estágios do ciclo de vida:
1Trabalhar com o Projeto de Serviço para assegurar que projetos sejam passíveis de teste e prover suporte para isso;
1Trabalhar com a Melhoria Contínua de Serviço para fornecer informações sobre melho- rias resultantes dos testes;
1Operação de Serviço usará os testes de manutenção para assegurar a eficácia dos serviços;
1Estratégia de Serviço deve acomodar os testes em termos de financiamento, recursos e perfis adequados.
Benefícios
O valor para o negócio e para os clientes do processo de Teste e Validação de Serviço está no grau de confiança de que um novo serviço (ou serviço alterado) entregue o valor e os resulta- dos requeridos, e tenha os riscos identificados e compreendidos.
Falhas de serviço podem prejudicar o negócio do provedor de serviço e ativos dos clientes e gerar resultados como perda de reputação, de dinheiro e de tempo, entre outros prejuízos. O grau requerido de confiança varia dependendo dos requisitos de negócio do cliente e das pressões da organização.
Problemas comuns
O problema mais frequente para o teste efetivo está na falta de entendimento do papel do teste. Tradicionalmente, o teste pode ser visto como consumidor de recursos financeiros, podendo resultar em:
q
1Incapacidade de manter o ambiente de teste e resultados de teste que coincidam com o ambiente real;
1Equipe, perfil e ferramentas insuficientes para executar os testes com a cobertura adequada;
1Projetos que atrasaram e os testes são sacrificados ou reduzidos para adequar o projeto ao prazo e custo;
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Indicadores de desempenho
Os indicadores para os processos de Teste e Validação de Serviço são:
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1Redução no impacto de incidentes e erros
1Uso mais efetivo de recursos
1Porcentagem de risco residual
1Porcentagem de esforço para reparo
1Retorno sobre investimento de teste e inspeção
1Porcentagem de efetividade de inspeção
1Taxas de execução, preparação e planejamento de teste
1Melhoria do custo operacional associado com a redução de erros em novos serviços ou serviços alterados