ETAPA 1 – APROPRIAÇÃO DOS DADOS POR MEIO DE ESTATÍSTICA DESCRITIVA EM CONGRUÊNCIA COM O FOCO RESULTADO

5.2.1 Fonte Apropriativa 1 – Clientes Externos

No contexto das trinta e três (33) inquirições dirigidas aos clientes externos, vinte e uma (21) estão diretamente relacionadas com o foco resultado, em que a apropriação descritiva apresenta a configuração teórica assim extraída:

Ao serem perguntados sobre o que valorizam ou levam em consideração quando estão recebendo um atendimento no âmbito da vigilância sanitária em estudo, quarenta e quatro ponto cinco por cento (44.5%) registraram que valorizam e consideram a educação, o respeito, a atenção e a sensibilidade; vinte e sete ponto sete por cento (27.7%) valorizam e consideram o conhecimento demonstrado; treze ponto seis por cento (13.6%) valorizam e consideram o retorno da informação com agilidade e quatorze ponto dois por cento (14.2%) valorizam e consideram a prática do bom senso.

Quanto ao fato de serem atendidos com atenção e cortesia pelos profissionais que atuam no segmento, cinqüenta por cento (50%) responderam que às vezes são atendidos com atenção; trinta e seis ponto quatro por cento (36.4%) responderam que raramente são atendidos com atenção e treze ponto seis por cento (13.6%) responderam que sempre são atendidos com atenção. Com relação à cortesia, sessenta e dois ponto sete por cento (62.7%) responderam que às vezes são atendidos com cortesia; vinte e oito ponto dois por cento (28.2%) responderam que raramente são atendidos com cortesia e nove ponto um por cento (9.1%) responderam que sempre são atendidos com cortesia.

Sobre a percepção dos usuários entrevistados em relação a disposição dos profissionais do segmento em ajudar e proporcionar com presteza os serviços solicitados, cinqüenta e seis ponto oito por cento (56.8%) perceberam que esses atributos emergem as vezes; trinta e quatro por cento (34%) acham que acontece raramente e nove ponto dois por cento (9.2%) entendem que acontece sempre.

Em resposta ao questionamento: o que pensa sobre isso? Vinte e sete ponto sete por cento (27.7%) entenderam que a ausência ou redução da prática dos atributos ajuda e presteza prejudica a imagem institucional; vinte e cinco por cento (25%) assinalaram que a prática desses atributos deveria melhorar; dezesseis ponto quatro

por cento (16.4%) registraram que a ausência dos mesmos se reflete como um desastre para a estabilidade e o crescimento da instituição e trinta ponto nove por cento (30.9%) expressaram que a presença desses atributos assume importância singular na medida que é responsabilidade incondicional do serviço público.

Indagados em relação a freqüência com que os profissionais do segmento demonstraram conhecimento e habilidade técnica quando estavam prestando serviços pertinentes, sessenta e dois ponto sete por cento (62.7%) afirmaram que os profissionais da instituição em estudo demonstraram possuir conhecimento e habilidade técnica às vezes; vinte ponto nove por cento (20.9%) acharam que foram demonstrados raramente; dez ponto quatro por cento (10.4%) entenderam que sempre foram demonstrados e cinco ponto nove por cento (5.9%) entenderam que nunca foram demonstrados.

Com relação à velocidade do acesso ao Sistema Municipal de Vigilância Sanitária de Florianópolis, cinqüenta e dois ponto três por cento (52.3%) dos respondentes registraram que o mesmo se dá de forma rápida; trinta por cento (30%) assinalaram que o acesso é lento e dezessete ponto sete por cento (17.7%) responderam que o acesso é muito lento.

Em percepção à necessidade do ato fiscalizatório exercido e praticado pelos profissionais da instituição em tela, setenta e nove ponto seis por cento (79.6%) perceberam que o ato fiscalizatório é necessário, ao ponto que vinte ponto quatro por cento (20.4%) perceberam que o mesmo é necessário às vezes.

Por outro enfoque, ao serem inquiridos sobre o clima de cordialidade com que o ato fiscalizatório é praticado, cinqüenta e cinco ponto nove por cento (55.9%) entenderam que a prática é pouco cordial; vinte e cinco ponto nove por cento (25.9%) perceberam o ato como sendo agressivo e dezoito ponto dois por cento (18.2%) entenderam que o ato foi praticado com cordialidade.

Em percepção à execução do serviço solicitado em relação ao tempo de espera, quarenta e quatro ponto dois por cento (44.2%) perceberam que o serviço foi executado de forma rápida; trinta e cinco ponto quatro por cento (35.4%) perceberam que foi executado de forma lenta e vinte ponto quatro por cento (20.4%) perceberam que foi executado de forma muito lenta.

Inquiridos sobre se acham que existe interferências político-partidárias na instituição em estudo, cinqüenta e dois ponto três por cento (52.3%) responderam

que não sabem; vinte e cinco por cento (25%) entenderam que existe e vinte e dois ponto sete por cento (22.7%) acharam que não existe.

Ao serem perguntados sobre o entendimento que possuem no que se refere ao fato da instituição em estudo ser um espaço de risco onde possa existir a prática da corrupção, sessenta e três ponto seis (63.6%) responderam que acreditam ser esse um espaço de risco; dezenove ponto cinco por cento (19.5%) acreditaram não ser esse um espaço de risco e dezesseis ponto nove por cento (16.9%) responderam que não sabem.

Em que pese o entendimento dos respondentes sobre a existência de corrupção no espaço organizacional em estudo, quarenta ponto quatro por cento (40.4%) responderam que não sabem; trinta e dois ponto sete por cento (32.7%) entenderam que não existe corrupção e vinte e seis ponto nove por cento (26.9%) entenderam que existe corrupção no segmento.

Em outro momento os clientes externos foram inquiridos sobre o fato da instituição em pauta ser um espaço de risco para a prática do tráfico de influência político-partidária, quando apresentaram os seguintes entendimentos: sessenta e seis ponto quatro por cento (66.4%) entenderam que a organização em pauta é um espaço de risco para a prática do tráfico de influência político-partidária; vinte e um ponto quatro por cento (21.4%) responderam que não sabem se existe e doze ponto dois por cento (12.2%) entenderam que não existe esse fenômeno.

Questionados sobre a existência de tráfico de influência político-partidária no segmento, cinqüenta e um ponto oito por cento (51.8%) registraram que acreditam na existência desse fenômeno; vinte e nove ponto cinco por cento (29.5%) afirmaram que não sabem e dezoito ponte sete por cento (18.7%) afirmaram que não existe a presença do fenômeno.

Inquiridos sobre como avaliam o espaço organizacional em estudo no seu amplo contexto, trinta e sete ponto três por cento (37.3%) avaliaram como sendo satisfatório; trinta ponto quatro por cento (30.4%) avaliaram como sendo bom; dezenove ponto cinco por cento (19.5%) avaliaram como sendo muito bom e doze ponto oito por cento (12.8%) avaliaram como sendo regular.

Em resposta a inquirição: o que você espera que a vigilância sanitária faça por você? Trinta e seis ponto oito por cento (36.8%) desejariam que a vigilância sanitária protegesse a saúde; dezoito ponto seis por cento (18.6%) desejariam que o segmento fiscalizasse os ilegais e os clandestinos; dezessete ponto sete por cento

(17.7%) desejariam que a instituição protegesse os alimentos e o meio ambiente; dezesseis ponto nove por cento (16.9%) desejariam que a vigilância sanitária agisse com seriedade e sem corrupção e dez por cento (10%) desejariam que a instituição educasse a população.

Ao serem questionados sobre a abusividade do poder praticado nos atos fiscalizatórios, quarenta ponto nove por cento (40.9%) entenderam que o poder praticado é pouco abusivo; trinta e nove ponto cinco por cento (39.5%) entenderam que o poder praticado não é abusivo e dezenove ponto seis por cento (19.6%) responderam que não sabem.

5.2.2 Fonte Apropriativa 2 – Clientes Internos dos níveis Estratégico e Tático

Do conjunto de cinqüenta e uma (51) inquirições dirigidas aos clientes internos dos níveis estratégico e tático, duas (2) dizem respeito ao foco resultado e apresentam, desta forma, a configuração descritiva que segue:

Num primeiro momento, ao serem inquiridos sobre o impacto dos serviços produzidos pela vigilância sanitária em que atuam sobre a população usuária e de que forma isto se comprova quantitativamente, oitenta e quatro ponto um por cento (84.1%) entenderam que os serviços produzem alto impacto, porém sem existir aferição quantitativa e quinze ponto nove por cento (15.9%) entenderam que os serviços produzem médio impacto, também sem existir aferição quantitativa.

Um outro momento, relacionado a disponibilidade de acesso e instrumentos para avaliar com periodicidade os resultados ligados à satisfação dos clientes internos e externos em decorrência das ações planejadas e executadas, cem por cento (100%) dos entrevistados responderam que não possuem acesso, instrumentos e nem tampouco praticam esse tipo de avaliação.

5.2.3 Fonte Apropriativa 3 – Clientes Internos do nível Operacional

Dentro de um contexto de cinqüenta e duas inquirições dirigidas aos clientes internos do nível operacional, cinco (5) estão relacionadas com o foco resultado cujas respostas foram assim apropriadas e configuradas de maneira descritiva:

Ao serem indagados sobre a disponibilidade de instrumentos para medir: 1- se a ação desenvolvida obteve sucesso, noventa e cinco ponto seis por cento (95.6%)

responderam que não existe instrumentos disponíveis, ao ponto que quatro ponto quatro por cento (4.4%) responderam que dispõem de instrumentos para essa finalidade; 2- se os clientes internos ficaram satisfeitos, cem por cento (100%) dos respondentes registraram que não existe tais instrumentos; 3- se os clientes externos ficaram satisfeitos, cem por cento (100%) assinalaram que não existe esses instrumentos.

Com relação ao uso rotineiro de qualquer prática voltada para avaliar a satisfação dos clientes internos e externos em decorrência das ações planejadas e executadas, cem por cento (100%) dos respondentes afirmaram que não fazem uso rotineiro de qualquer prática.

5.3 ETAPA 1 – APROPRIAÇÃO DOS DADOS POR MEIO DE ESTATÍSTICA