Este enunciado representa um dos veios centrais deste estudo na medida que o seu desmembramento descortina a problemática que se insere, isto é, quais os principais fatores técnicos, humanos e conceituais a serem delimitados no Sistema Municipal de Vigilância Sanitária de Florianópolis, tendo em foco o propósito da conformação de indicadores de produção, resultado, estrutura e aprendizagem capazes de gerar excelência estratégica e auto-organização, amparados por uma arquitetura de sistema de informações gerenciais, contemplando, pelo conjunto desses aspectos, a construção de uma matriz de desempenho em vigilância sanitária para cidades?
Em meio à problemática que emerge, sustenta-se a hipótese edificada e desta forma estruturada: A delimitação de fatores técnicos, humanos e conceituais, no âmbito do Sistema Municipal de Vigilância Sanitária de Florianópolis, é fundamental para a construção de uma matriz de desempenho em vigilância sanitária para cidades, constituída por indicadores de produção, estrutura, resultado e
aprendizagem, na perspectiva da congruência entre competências e recursos que possam gerar excelência estratégica e auto-organização, voltadas para a sobrevivência e o crescimento organizacional e sustentadas por uma arquitetura de sistema de informação gerencial edificada sobre elementos também com vínculos técnicos, humanos e conceituais.
A abordagem abrangente desse complexo teórico revela três (3) conceitos basilares a serem explorados, quais sejam: Fatores Técnicos, Humanos e Conceituais, Indicadores de Desempenho Quali-quantitativos, Excelência Estratégica e Auto-organização.
2.4.1 Fatores técnicos, humanos e conceituais
A delimitação de fatores técnicos, humanos e conceituais obedece fundamentalmente ao princípio da contemplatividade. Este princípio pretende abranger as habilidades basilares que sustentam o processo de gestão organizacional, definidas como habilidades técnicas, humanas e conceituais.
Conforme sustentam Hersey & Blanchard (1986, p.6) “a combinação apropriada dessas habilidades variará à medida que o indivíduo for ascendendo dos níveis inferiores de supervisão até a cúpula diretiva da organização”.
No que se refere a maior ou menor necessidade de determinada pessoa ou grupo de pessoas possuir esta ou aquela habilidade, com base nos autores, quanto mais próximo do nível operacional estiver a pessoa maior será a sua necessidade por habilidades técnicas. Em contrapartida, quanto mais próximo do nível estratégico maior será a necessidade de habilidades conceituais. No nível tático, por sua vez, prevalece a habilidade humana.
Os fatores, inspirados nessas habilidades, pretendem assumir contornos capazes de encampar com significativa abrangência as várias dimensões organizativas que orientam e ditam o ritmo da dinâmica que se estabelece no espaço organizacional da instituição em estudo.
A partir da abordagem explicativa, diz-se que os fatores técnicos estão relacionados com a habilidade de fazer, em que prevalece a “capacidade de aplicar conhecimentos técnicos, métodos e equipamentos necessários à execução de tarefas específicas” (HERSEY & BLANCHARD, 1986, p.6).
Os fatores humanos estão vinculados com a habilidade de se relacionar com colaboratividade e consciência crítica, cuja essência se concentra nas pessoas. “É a capacidade e o discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo de motivação e a aplicação eficaz da liderança” (HERSEY & BLANCHARD, 1986, p.6).
Já os fatores conceituais dizem respeito à capacidade de construir o saber e agregar conhecimentos, em que a essência,
está na capacidade de compreender a complexidade da organização como um todo e onde cada área específica se enquadra nesse complexo; permite agir de acordo com os objetivos globais da organização, e não em função de metas e necessidades imediatas do próprio grupo (HERSEY & BLANCHARD, 1986, p. 6).
Em relação aos focos sobre os quais serão edificados e delimitados os fatores técnicos humanos e conceituais, estes se definem como aprendizagem, resultado, estrutura e produção, isto é, os mesmos focos sobre os quais serão conformados os respectivos indicadores, e que por sua vez, delimitarão os contornos da matriz de desempenho pretendida.
2.4.2 Indicadores de desempenho quali-quantitativo
Em caráter preliminar, afirma-se que indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas para medir a performance eficiente de processos produtivos com enfoque de rendimento quantitativo e para medir o quão eficazes se apresentam os resultados alcançados em função da movimentação dos processos produtivos com enfoque de rendimento qualitativo. Parafraseando Eccles (2000, p.32), quando a organização municipal de vigilância sanitária de Florianópolis for capaz de demonstrar as vantagens a curto, médio e longo prazo decorrentes do desempenho superior em qualidade, inovação ou sob qualquer critério não apenas relacionado a custo, ela mudará para sempre as regras adotadas por todas as outras organizações da estrutura.
Assim sendo, os indicadores de desempenho quali-quantitativos possuem movimentação com intensidade e aplicação intra, extra e interorganizacional, obedecendo a uma ordem de natureza quantitativa. Para Takashima & Flores (1997, p.20),
os indicadores são formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos. São utilizados pela organização para controlar e melhorar a qualidade e o desempenho dos seus produtos e processos ao longo do tempo.
Os indicadores de desempenho quantitativo "(...) estão mais ligados às características intrínsecas (específicas) do produto e do processo, desdobrados a partir das características da qualidade" (TAKASHIMA & FLORES, 1997, p.20). Já os indicadores de desempenho qualitativo "(...) são aqueles que estão diretamente relacionados às características da qualidade do produto ou serviço. Devem expressar as necessidades e ansiedades dos clientes" (TAKASHIMA & FLORES, 1997, p.20).
Com base nesses autores, apresenta-se um perfil comparativo entre os indicadores de desempenho quantitativo e qualitativo, a partir de alguns aspectos apresentados na Figura 1. ASPECTOS DE COMPARAÇÃO INDICADORES QUALITATIVOS INDICADORES QUANTITATIVOS
Visão e Julgamento Cliente Externo Clientes Internos
Tipo de Característica Características da Qualidade
Características do Processo Produtivo
Tipo de Medição Subjetiva Objetiva
Quem faz a Medição Processador Processador
Antes do Uso (Meta) Resultado Esperado Meta a ser alcançada Depois do Uso
(Resultado) Resultado Obtido Resultado Obtido
FIGURA 1 - Comparação entre indicadores de desempenho quantitativos e qualitativos.
As medidas de desempenho, com base em Hronec (1994, p.14), são classificadas em:
1. medidas de desempenho do processo para monitorar as atividades de processos de trabalho e motivar as pessoas envolvidas, na perspectiva da identificação e resolução de problemas;
2. medidas de desempenho de out put (saídas) que relatam os resultados de processos de trabalho junto aos clientes externos, segundo as características da qualidade, em âmbito gerencial, na maioria das vezes, sendo utilizadas para controlar e redimensionar recursos e ações.
Parafraseando Teixeira (1999, p.21), os indicadores de desempenho quali- quantitativos são elementos gerenciais de tomada de decisão de grande importância para o processo de melhoria das organizações. Devem levar sempre em consideração os objetivos, estratégias e metas da organização, não esquecendo dos referenciais de comparação (benchmarks). Esta relação é vital para que os indicadores possam realmente servir como ferramenta gerencial de decisão, visando à melhoria, à competitividade e à sobrevivência da organização.
Os registros de Bogan & English (1997, p.68), apud Teixeira (1999, p.22), expressam que medir é entender; entender é adquirir conhecimento; adquirir conhecimento é conquistar poder. Através das medições, ou seja, da aplicação dos indicadores de desempenho quali-quantitativos é possível:
1. entender o que está acontecendo; 2. avaliar as necessidades de mudança;
3. assegurar que os ganhos auferidos não sejam perdidos; 4. corrigir situações fora de controle;
5. estabelecer prioridades;
6. decidir, quando aumentarem as responsabilidades; 7. determinar, quando providenciar treinamento adicional;
8. planejar para atender novas expectativas e necessidades dos clientes externos e internos;
9. estabelecer cronogramas realistas.
Com base em Teixeira (1999, p.23), indicadores de desempenho quali- quantitativos corretamente definidos e efetivamente aplicados devem criar um vínculo poderoso entre as estratégias, as metas, os recursos e os processos de uma organização, proporcionando reais possibilidades para atitudes proativas, isto é, antecipar problemas antes mesmo que eles aconteçam.
A consistência de indicadores de desempenho quali-quantitativos requer formação, apuração e monitoramento. Com esse entendimento, existem critérios para a geração de indicadores. Utilizando Takashina & Flores (1997, p.25), define-se alguns critérios assim classificados e descritos na Figura 2.