agente de portaria
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Figura 138 – Atendimento prioritário constitucional
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Constata-se o descaso com a Comunicação Visual e a Sinalização, não existe um projeto gráfico que preze pela informação. As poucas placas de batismo dos setores não possuem personalização do hospital, são executadas em diversos tamanhos. Acredita-se que o “batismo” das portas já simplificava o fluxo dos pacientes no momento dos exames, que muitas vezes querem entrar pela saída e sair pela entrada. Registra-se que não localizamos qualquer tipo de comunicação voltada para comunidade surda ou cega. Os extintores, hidrantes, rack de rede lógica, quadros elétricos e lixeiras precisam ser sinalizados e resguardados para acesso facilitado. Não encontramos sistemas: de alarme e detecção de incêndio, de sonorização e circuito fechado de TV - CFTV. Neste cenário recai sobre as recepcionistas a atividade de informar qualquer usuário sobre a localização e atividades dos setores, independentemente de serem pacientes do Laboratório de Análises ou de qualquer outra especialidade. Verifica-se que o agente de portaria consegue represar uma parte desta demanda. Figura 137.
Figura 139 – Comunicação visual e sinalização inadequada
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Figura 140 – Risco de choque com equipamentos
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A segurança do local também recai sobre o agente de portaria, denominado “posso ajudar?”, que administra conflitos de menor proporção e orienta os usuários na formação das filas de atendimento norma e prioritário. Em caso de intercorrências de maior vulto, as recepcionistas são
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orientadas a acionar a segurança patrimonial que fica postada nas portarias principais do HUOL- UFRN, como parte de um projeto de controle de acesso ao estabelecimento. Registra-se que já foram instaladas algumas catracas, mas o sistema ainda não estava em operação durante a coleta de dados. Não foram encontrados equipamentos que possibilitem uma refeição ou lanche. Em contrapartida a recepção é bem servida de banheiros, normatizados e em pleno funcionamento.
4.4.1.3. Avaliação do Ambiente em Uso
RECEPÇÃO DA OFTALMOLOGIA
A recepção setorial de Oftalmologia funciona de segunda a sexta, nos turnos da manhã e tarde, no primeiro andar do Edifício Central de Internação do HUOL-UFRN. Observa-se que o sistema de atendimento por ordem de chegada impõe aos pacientes a necessidade de madrugar no Hospital, mesmo que agendado o atendimento, é necessário validar os documentos e obedecer a sequência de chegada no setor em estudo. Neste universo distinguem-se dois grupos de pacientes.
O primeiro, com relevante adesão, prefere madrugar na portaria geral e se credenciar nas primeiras posições para realização de exames e consultas. O sucesso desta ação é limitado aos primeiros 15 ou 20 pacientes, que conseguem realizar os procedimentos nas primeiras 02 horas de expediente, os demais usuários ficam refém do sistema e precisam dispor do expediente inteiro, chegando em determinados dias a serem atendidos no turno da tarde.
O segundo grupo é composto por pessoas que apostam no expediente da tarde como um horário mais tranquilo, e muitas vezes essa previsão se concretiza. Porém, se por motivo de força maior, as consultas atrasarem ou o médico precisar se ausentar para uma cirurgia de emergência, o paciente vai precisar remarcar. Segundo relatos não são disponibilizadas vagas com período inferior a 30 dias.
Portanto, o enfermo que julga imprescindível a realização da consulta deve chegar no início da manhã, de outro modo os pacientes que estão agendados para exames de rotina podem “arriscar” uma consulta tranquila e eficaz no turno da tarde. O tempo de permanência dos usuários neste setor é de aproximadamente 03 horas.
A alvorada recebe dezenas de usuários em busca dos serviços ofertados pelo HUOL-UFRN. O acesso só é permitido às 6h00, momento em que abrem os portões gerais para atendimento ambulatorial. O paciente contumaz se desloca aceleradamente para o setor de seu interesse, enquanto os usuários que pretendem usufruir pela primeira vez dos serviços ambulatoriais nesta instituição se dirigem ao balcão de informações a fim de serem redirecionados às recepções setoriais. Salienta-se que a equipe “posso ajudar?” conduz deficientes, gestantes e idosos até o setor desejado, bem como garante o direito constitucional de prioridade no atendimento.
Considerando especificamente a recepção de Oftalmologia, observa-se um fluxo diário de aproximadamente 180 pessoas ao longo do dia, entre pacientes e acompanhantes. As pessoas vão apresentando os seus documentos obedecendo ao critério de ordem de chegada. As recepcionistas
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validam a consulta ou exame e anotam o nome do paciente em uma lista de atendimento. Aproximadamente às 07h00 os médicos iniciam o expediente, instante em que as recepcionistas chamam os primeiros 15 ou 20 nomes da lista e os acomoda na espera norte, uma espécie de ante- sala onde são realizados os procedimentos preliminares para consultas e exames. Os demais pacientes vão sendo chamados na medida em que os primeiros concluem o seu atendimento. Destaca-se que as funcionárias precisam gritar os nomes dos pacientes para conseguir alertá-los sobre o atendimento, haja visto que o acúmulo de pessoas e a poluição auditiva dificulta a comunicação.
Verifica-se que mesmo diante da heterogênea relação entre a demanda e o mobiliário de espera, a solidariedade das pessoas concede lugar aos idosos, gestantes e pessoas com necessidade específicas. Uma grande parcela dos clientes ocupa os corredores e, quando exaustos com o tempo de espera, sentam-se no piso da recepção.
Figura 141 – Planta Baixa ANÁLISE DE FLUXO – Oftalmologia HUOL – UFRN
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A planta baixa acima demonstra as dificuldades (vermelho), as facilidades (verde) e o restrito atendimento às normas (amarelo) de acesso aos ambientes e suas funções. De uma forma geral as circulações da recepção de Oftalmologia se mostram favoráveis aos usuários. A singular proximidade de escadas e torre de elevadores capilariza o setor e faculta o acesso de todos os cidadãos. Observa- se que as portas de acesso aos consultórios e salas de exame possuem vão superior a 0,80m e que as circulações, mesmo ocupadas com o mobiliário (longarinas) não compromete o trânsito de pacientes e acompanhantes.
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A espera norte que acomoda os pacientes na iminência de atendimento apresenta incompatibilidade com a RDC N° 50/2002, que recomenda o vão livre de 2,00m nas circulações, ainda assim viabiliza a passagem de cadeira de rodas nos termos da NBR 9050/2015. Nota-se também não conformidades nos espaços entre longarinas da espera central e na área restrita aos recepcionistas. Acredita-se que o dimensionamento do setor é incompatível com o volume diário de usuários.
Visando uma avaliação mais abrangente, realiza-se a análise de acessibilidade física com foco nos tópicos de comunicação e sinalização, acessos e circulação, bwc´s e mobiliário, em consonância aos critérios prescritos na NBR 9050 / 2015. A comunicação e sinalização utilizada no ambiente pesquisado é completamente antagônica às recomendações da ABNT. Percebe-se a carência de um projeto de comunicação visual que destaque e padronize a informação de forma objetiva e eficiente. Não encontramos comunicação tátil ou sonora, tampouco sinalização permanente ou direcional, de emergência ou temporária. Enfim, a informação é centrada nos funcionários. Os usuários ficam refém da disponibilidade da equipe de trabalho para esclarecimentos ou orientações gerais.
Alerta-se que a ausência de dispositivos de alarme, indicação de saídas de emergência e rotas de fuga em situações de pânico ou incêndio para ambientes com mais de 100 pessoas pode provocar danos irreparáveis nos indivíduos. Contrapondo o quesito anterior, os acessos e circulações se mostram compatíveis com a NBR, ressaltadas as carências de áreas de resgate e corrimão de dupla altura nas escadas. O quesito wc´s apresenta divergências de sinalização, incluído também no primeiro quesito, e na falta de box para banho e mictórios.
O tópico mobiliário, que inclui alguns equipamentos, demonstra a necessidade de instalação de bebedouros e telefones públicos, em dupla altura, nas proximidades desta recepção. O mobiliário propriamente dito é compatível com as determinações da NBR, atendendo os padrões de dimensão e segurança.
A avaliação de riscos é parte integrante do diagnóstico de usabilidade do ambiente. Nessa perspectiva observam-se as ameaças e perigos que funcionários e pacientes são expostos no exercício de suas tarefas. Identifica-se o risco de integridade física no momento em que se condiciona 100 pessoas em um mesmo setor sem qualquer orientação para situações de pânico, acescentando o fato de que a população que utiliza esta recepção apresenta patologia ocular e, muitas vezes, requer auxílio para se deslocar.
Não foram registradas ocorrências de incêndio ou pânico, mas é função da gestão antever intercorrências desta natureza. A vulnerabilidade espacial, na medida em que não existe limite físico que demarque a área da recepção das demais circulações do hospital, obriga os funcionários a desmontar e acomodar o material de trabalho (computadores e assessórios de escritório) ao final de cada dia de serviço, sob pena de furto no interior do hospital. As instalações elétricas e telefônicas não apresentam qualquer identificação que facilite a manutenção ou manuseio em atividade de rotina.