RECEPÇÕES HOSPITALARES

As recepções hospitalares representam o cartão de visitas da Instituição, e são, muitas vezes, responsáveis pela imagem geral que o paciente guarda da unidade médica. A qualidade espacial, os serviços de apoio, a acessibilidade, a temperatura, o mobiliário e a acústica formam o conjunto que caracteriza o fator de humanização do Hospital.

Os profissionais responsáveis pelas portarias e recepções hospitalares devem receber capacitação para redobrar a sua capacidade de atendimento em situações de conflito. Existem momentos em que o profissional precisa atender a uma demanda do paciente, mas o sistema e os procedimentos não permitem. Seu trabalho visa estabelecer um contato útil, efetivo e humano entre o público interno e o público externo. Compete ainda à recepção prestar o atendimento inicial aos pacientes, familiares e/ou acompanhamento, propagandistas, vendedores, agenciadores, estudantes, visitantes e funcionários dentre outros. Os recepcionistas hospitalares, em sua maioria, são profissionais do gênero feminino, primeiro emprego, com nível médio de escolaridade, terceirizados, moram distante do local de trabalho, possuem baixo poder aquisitivo e não recebem uma capacitação adequada às suas responsabilidades e funções.

O processo de humanização dos espaços atrelado aos serviços de hotelaria hospitalar, segundo GODOI(2004), "é a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários, afetando assim o atendimento num todo."

Cada setor tem a sua magnitude dentro da estrutura hospitalar. A recepção, controle de acesso e portaria são setores de extrema importância, por serem os que primeiro recebem o cliente e consiste no centro de informações durante a permanência destes, cuidando do controle de entrada e saída dos seus pacientes e acompanhantes.

Nesta ótica, cabe às recepções gerais, na maioria das vezes, a função de prestar informação e direcionar os usuários de acordo com o serviço pretendido, de outra forma as recepções setoriais são responsáveis pelo recebimento e execução da atividade fim do hospital (consultas, exames.e internações). Expondo assim a imprescindibilidade de atendimento às normas que garantem o conforto dos pacientes, que por tantas vezes permanecem o turno inteiro nestes ambientes.

Faz-se necessário um trabalho específico da qualidade espacial destes ambientes, que somado a oficinas de sensibilização dos seus funcionários podem garantir um elevado nível de satisfação dos pacientes.

Conforme o Manual de Acreditação Hospitalar (2002) as recepções hospitalares de Nivel 01(básico), representadas aqui pela amostra a ser estudada, devem conter:

• Pessoal treinado para orientação e controle do acesso à Instituição nas 24 horas. • Sinalização externa para orientar o acesso à Instituição.

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• Controle da circulação em áreas restritas. • Segurança e proteção contra intempéries.

• Disponibilidade e condições de circulação interna e vertical na utilização de macas e cadeiras de rodas.

• Condições de segurança, proteção e conforto na entrada e saída de clientes/ pacientes. • Corrimão em todas as escadas.

• Barras de apoio nos sanitários para o público e clientes/pacientes. • Acessos diferenciados para veículos e pedestres.

• Área de estacionamento e manobras para veículos de serviços, de provisionamento diferenciada do público ou dos funcionários.

• Área de acesso independente ao serviço de emergência. Estrutura Físico-Funcional. Atualmente, os hospitais precisam oferecer um elevado padrão de ambientes e serviços. Os pacientes e acompanhantes não se limitam, como tempos atrás, a avaliar a cura, o tratamento e a equipe médica. O tipo de abordagem e presteza nas recepções, o nível de atenção, a celeridade, o conforto ambiental, a segurança e o bem-estar podem determinar o retorno dos usuários às respectivas unidades de saúde.

As circunstâncias em que pacientes procuram ajuda nos hospitais requer um ambiente mais afável (tratamento lumínico, estudo de cores, dimensionamento, controle de ruído e temperatura) e a contratação de profissionais qualificados para suas recepções visando pacificar os conflitos e acalentar os usuários.

Com base nesta dinâmica de conceitos e características ambientais, os gestores transformam os espaços físicos das antigas recepções, cuja atividade se limitava a informar e direcionar os usuários. Segundo Guimarães (2002), “quando o objetivo é humanizar o atendimento, a recepção também assume papel importante, pois assim como na hotelaria clássica, representa o primeiro contato do cliente na instituição e, por isso, tem grande peso na avaliação que ele fará ou em suas expectativas em relação a outros serviços”.

Na direção da humanização hospitalar as recepções assumem diferentes tipos de tarefas: A triagem do público, dividindo-o em paciente, acompanhante, visitante, médico, fornecedor e prestador de serviço; permitindo o acesso a outros locais do hospital de acordo com o objetivo e necessidade de cada indivíduo. O controle de internações e altas, responsabilizado por informar sobre os serviços ofertados, custos diretos e indiretos, além de verificar guias e autorizações, providenciar prorrogações, buscar soluções rápidas junto a convênios, familiares e responsáveis pela internação. Informar, presencialmente ou via telefone, o quadro evolutivo do paciente sob os cuidados do hospital.

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HOSPITAIS VISITADOS

Na busca de ensinamentos e amostras em atividade para embasar a referência projetual desta pesquisa, visitamos em agosto de 2014 e julho de 2015 o complexo hospitalar de Harvard, estabelecido em Boston-USA. O Hospital Geral de Massachusetts foi fundado em 1872, é formado por 05 unidades hospitalares de grande porte e constitui vanguarda no processo de humanização hospitalar. A setorização de especialidades somada a elevada qualidade espacial de suas recepções propicia conforto, segurança e bem-estar aos seus usuários.

Figura 09 - Implantação do Massachusetts General Hospital – Boston, USA

Fonte: http://www.massgeneral.org/visit/maps/

Os Hospitais Universitários de Harvard são citados como referência não apenas em pesquisas acadêmicas e procedimentos ambulatoriais, mas também pelo modelo de gestão, excelência nos serviços, qualidade no atendimento primário e preocupação com o desempenho dos seus ambientes. O campus Massachusetts General Hospital se estende por quase 30 edifícios. Desde 2012 a unidade hospitalar é classificada entre os três melhores hospitais dos Estados Unidos. Cabendo a ele a referência de único altamente classificado em 16 (dezesseis) especialidades.

Enquanto hospital escola da Harvard Medical School, a unidade é responsável pela capacitação e aprimoramento da futura geração de líderes médicos e cientistas americanos e estrangeiros. Capitaneando o maior programa de investigação hospitalar dos Estados Unidos.

Percebe-se uma pluralidade de tipologias associadas ao público e atividades programadas para cada recepção. O Boston Children´s Hospital faz uso de cores, paginações lúdicas, circulações

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amplas sem barreiras arquitetônicas, mobiliário alegre, controle de umidade, climatização, forro com tratamento acústico e piso antiderrapante, afora a incorporação de serviços agregados (loja de games, lanchonete e farmácia). Este conjunto edificado proporciona liberdade para as crianças se divertirem, tirando assim o foco do tempo de espera e de suas patologias.

Figura 10 - Boston Children´s Hospital Recepção de emergência

Fonte - Arquivo do autor

Figura 11 - Boston Children´s Hospital Espera com atrativos para o público-alvo

Fonte - Arquivo do autor

O Hospital Brigham and Women´s tem características mais sóbrias, utiliza cores moderadas de baixa intensidade, mobiliário confortável, iluminação natural e artificial, revestimentos eficientes, pé direito duplo que proporciona amplitude ao espaço, controle de temperatura em função da estação do ano, controle rígido de acesso e fluxos, banheiros acessíveis, chamada visual e sonora para consultas e exames. Com foco em usuários mais comedidos, o ambiente permite composição de vegetação natural e objetos de arte sem comprometimento das atividades. Trata-se de público adulto que utiliza livros e equipamentos eletrônicos (celular, tablet e notebook) enquanto aguarda o atendimento.

Figura 12 - Brigham and Women´s Hospital Recepção de atendimento ambulatorial

Fonte - Arquivo do autor

Figura 13 - Brigham and Women´s Hospital Recepção de triagem e direcionamento

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A amplitude espacial com grandes circulações e rampas é característica do Yawkey Center for Cancer Care. A espera é composta por um pequeno estar com iluminação natural, grandes vãos de vidro temperado, carpetes que diminuem a reverberação no ambiente e um atendimento personalizado visam acolher um público emotivo e frágil. As consultas são agendadas e o respeito ao paciente é fator primordial nesta unidade de saúde.

Figura 14 - Yawkey Center for Cancer Care Recepção para pacientes agendados.

Fonte - Arquivo do autor

Figura 15 - Yawkey Center for Cancer Care Espera para pacientes e acompanhantes.

Fonte - Arquivo do autor

Seguindo a tendência da Hotelaria Hospitalar, a recepção do Bete Israel Diaconess Medical Center assume diversas atribuições, tais como: controle de diárias, abertura e fechamento de despesas, controle de acompanhantes, afora as informações e direcionamentos. A espera é ampla e aconchegante, com pé direito reduzido o espaço incorpora mobiliário de relax e TV. O ambiente é projetado para descaracterizar a unidade hospitalar, transformando-a em uma recepção de hotel. Agrega controle térmico, acústico, baixa iluminação e disposição do mobiliário em pequenos ambientes de estar, permitindo conversas informais e independentes.

Figura 16 - Bete Israel Diaconess Medical Center Recepção de Hotelaria Hospitalar

Fonte - Arquivo do autor

Figura 17 - Bete Israel Diaconess Medical Center Espera de Hotelaria Hospitalar

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Com o objetivo principal de desenvolver estudos nas áreas de genética, biotecnologia e bioengenharia o Center for Life Science Boston transforma pesquisa científica em produtos e serviços hospitalares. O público formado por pesquisadores, cientistas, médicos e executivos utiliza a recepção apenas para confirmação e liberação de acesso. O ambiente é climatizado, bem iluminado, com circulações amplas, mobiliário central (ilha de atendimento) com dupla altura que permite o atendimento aos usuários de cadeira de rodas e pessoas de baixa estatura. Uma pequena área de espera é utilizada, na sua maioria como área de convivência, por estagiários destes laboratórios.

Figura 18 - Center for Life Science Boston Recepção de pacientes laboratoriais

Fonte - Arquivo do autor

Figura 19 - Center for Life Science Boston Espera para pacientes laboratoriais

Fonte - Arquivo do autor

Identifica-se no Hospital Brigham and Women´s, Figuras 12 e 13, dentre as recepções visitadas, uma maior proximidade de conceitos, procedimentos e características ambientais com o objeto deste estudo. Embora os Hospitais Universitários Federais não apresentem serviços essenciais (banheiro e bebedouro) e humanização hospitalar, busca-se nestas referências internacionais os parâmetros de qualidade espacial e de atendimento, objetivando o combate da impessoalidade. Acredita-se que o ambiente físico adaptado às necessidades dos usuários irá elevar a produtividade dos funcionários, o bem-estar e conforto dos pacientes no desempenho das suas atividades.

Oportunizamos também uma visita técnica, em novembro de 2015, ao Hospital Clínico de Prevenção de Riscos e Clínica Bicentenário, estabelecido em Santiago – CHILE, o qual mantém convênio docente assistencial com a Universidad Diego Portelas. Faz parte do seleto conjunto dos 50 melhores hospitais da América Latina. A sua configuração é composta por 02 volumes: um horizontal que responde pelos dois programas clínicos, e outro vertical com 20 pavimentos que abriga o programa de consultórios. Os volumes são conectados por uma edificação de pé direito duplo que integra os diversos serviços ofertados.

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