Gestão do conhecimento e inteligência organizacional

Os SI têm um papel fundamental para o desenvolvimento das organizações nesta nova ordem da Sociedade da Informação, permitindo-lhes reduzir custos, aumentar a produtividade, melhorar a qualidade dos seus produtos/serviços, aumentar a eficiência/eficácia e otimizar os processos de tomada de decisão (Tarafdar & Gordon, 2007). Contudo, se não houvesse Informação de nada serviriam estes sistemas, pelo que é importante perceber a sua essência de modo a que os SI sejam desenhados para gerar conhecimento e inteligência organizacional.

Como foi referido anteriormente, a Informação tem um papel fundamental na sociedade contemporânea, e por isso a sua utilização é frequente apesar de haver diversidade na sua definição, uma vez que depende de quem a interpreta e do contexto em que se insere (Liew, 2007).

A dificuldade em definir o que é a Informação é em muito devida à relação de proximidade com o conceito de Dados. Os Dados podem ser entendidos como factos isolados que representam a realidade (e.g. transações ou eventos), em que são tipicamente encontrados em estado bruto e sem estrutura, tanto nas organizações como no meio que as rodeia, sendo que apenas a sua posse e presença de forma isolada não geram qualquer tipo de utilidade, valor ou benefício (Neely & Cook, 2011).

Assim, para que os Dados possam subir a um nível superior de abstração e ser considerados Informação, necessitam de ser processados e organizados, contextualizados e disponibilizados de forma atempada, com propósito, relevância e percetibilidade, de modo a que possam ser utilizados por quem os consiga compreender e interpretar, dotando o seu recetor de capacidade para desempenhar determinada atividade, intervir conscientemente ou reduzir a sua incerteza em processos de tomada de decisão (Karim & Hussein, 2008; Laudon & Laudon, 2015; Varajão, 2005).

A Informação para que tenha valor deverá cumprir algumas caraterísticas, nomeadamente (Khan, Ehsan, Mirza & Sarwar, 2012; Laudon & Laudon, 2015; Svantesson & Clarke, 2010): ser precisa (sem erros) e atual; flexível ao ponto de poder ser usada de diferentes maneiras em diferentes contextos; completa, segura e fácil de ser acedida consoante as permissões; com qualidade; gerada e obtida de forma económica (custos apropriados); simples e clara; proveniente de fonte fidedigna; verificável, isto é, diferentes utilizadores ao examinarem a informação tiram as mesmas conclusões; e a sua origem deve ser confiável.

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Contudo, o valor da Informação para uma organização é relativo, uma vez que terá de ser calculada a diferença entre os custos da sua aquisição e os seus benefícios (Hicks, 2007).

Atendendo ao valor da Informação para as organizações modernas, deve ser tratada e gerida como um recurso à semelhança do que acontece com a mão-de-obra e as matérias- primas, uma vez que é um dos recursos mais importantes (talvez o mais importante) e valiosos para alcançar os seus objetivos e atingir o sucesso (Petter, Delone & McLean, 2012). A valorização atribuída a este recurso advém do facto da sua utilização não causar detioração nem perdas de valor, podendo ainda tornar-se mais valiosa, constituindo assim um ativo para a organização onde se encontra quando utilizada com propósito e intenção (Widén-Wulff & Suomi, 2007).

A informação nas organizações pode ser encontrada sob as mais variadas formas e estruturas, ao longo dos níveis organizacionais, com proveniência diversa e sobre distintos assuntos. Do ponto de vista da estrutura, a Informação pode ser estruturada ou sem estrutura, apresentando no primeiro tipo um padrão previamente estabelecido (e.g. questionário, formulário), o que não se revela no segundo tipo (e.g. artigo de um jornal ou revista, e-mail de cliente) (Baars & Kemper, 2008). A fonte da informação pode ser de ordem formal e oficial (e.g. documentos de cliente, fornecedores, administração, bases de dados, patentes, artigos científicos) ou informal uma vez que a sua determinação não parte da organização (e.g. conferências, seminários, palestras, entrevistas, brochuras) (Baker & Bowker, 2007), e pode ainda possuir proveniência interna (e.g. bases de dados operacionais, Customer Relationship Management [CRM], Enterprise Resource Planning [ERP]) ou externa (e.g. jornais, internet, redes sociais, SI de parceiros) à organização (Zahay, Griffin & Fredericks, 2004).

A Informação pode ser útil a diversos níveis, destacando-se três em particular (Rascão, 2008): 1) atividades: permitindo garantir o seu normal desenvolvimento (e.g. faturas, ordens de compra, entrada/saída de stock, pedidos de clientes); 2) social: permite desenvolver as relações interpessoais, influenciando o comportamento das pessoas (e.g. convívios, reuniões, redes sociais); e 3) estratégico: permitindo obter um melhor desempenho nas suas tarefas de gestão e estabelecimento de objetivos (e.g. informações dos níveis das atividades e social). Focando no nível das atividades, será interessante destacar a sua importância a nível institucional (para gerir e avaliar o desenvolvimento/desempenho e cumprimento de objetivos da organização), intermédio/tático (para coordenar e alocar recursos nas diversas áreas funcionais da organização, bem como avaliar o seu desempenho face ao cumprimento dos

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objetivos da organização) e operacional (para supervisionar e controlar atividades rotineiras, bem como os recursos utilizados) (Willis, Lester & Treverton, 2009).

A criação, desenvolvimento e aplicação de Conhecimento nos seios organizacionais pode obter-se tipicamente através de quatro formas principais (von Krogh, Nonaka & Rechsteiner, 2012): 1) Socialização: atividade recorrente para a transmissão do conhecimento tácito, aprendido através da iniciação, observação e prática, sendo considerado o tipo de conhecimento mais complexo de transmitir; 2) Combinação: do conhecimento obtido através das relações interpessoais; 3) Externalização: transformação do conhecimento tácito em explícito, transmissível através da linguagem formal e sistemática (e.g. metáforas e analogias); e 4) Internalização: transformação do conhecimento explícito em tácito, através do “aprender fazendo”.

A GC é muito importante uma vez que permite desenvolver processos de gestão explícita e sistemática do conhecimento, assim como a sua criação, organização, difusão, utilização e exploração, permitindo definir uma estratégia que esteja alinhada com os objetivos e metas organizacionais, bem como as questões associadas ao negócio (López-Nicolás & Meroño-Cerdán, 2011). Em relação às IES, estas instituições são hoje reconhecidas pela sua GC, uma vez que estão conscientes que necessitam de reconhecer o seu capital intelectual, para que possam tomar decisões mais informadas, no sentido de dar respostas de forma ativa às pressões frequentes que são assistidas nestes ambientes (Rowley, 2000).

No contexto organizacional dos dias de hoje é pertinente que no menor intervalo de tempo, ou mesmo em tempo real, seja possível determinar as principais tendências do negócio, de modo a que o processo de tomada de decisão seja o mais consciente possível. Por vezes a obtenção de conhecimento pode tornar-se um processo mais complexo quando o conhecimento não está centralizado, fruto da diversidade de fatores do meio envolvente e devido às questões de integração das atividades da própria organização (Liao, Chuang & To, 2011).

A Inteligência/Sabedoria que é o nível máximo de abstração, caraterizada pela forma como as partes constituintes de uma organização conseguem em uníssono reunir, analisar e disseminar a Informação e atuar mediante o Conhecimento gerado, havendo sempre um cunho pessoal na criação do saber, fruto da complexidade, experiência, vivências e imprevisibilidade humana (Ekmekçi, Teraman & Acar, 2014). As organizações dotadas desta caraterística serão capazes de tomar decisões mais consciencializadas, o que pode fazer a diferença entre a obtenção de lucros ou perdas, satisfação ou perda de clientes ou até a sobrevivência e a falência (Branco, Gonçalves, Martins & Cota, 2015).

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