Modelo proposto

O modelo de AE proposto neste trabalho caracteriza-se como sendo multidimensional, isto porque, tornar-se-ia redutor fazer uma AE que apenas contivesse o mapeamento dos SI/TI, sem que houvesse um enquadramento com as dimensões organizacionais a que estão associados (Bessa, Branco, Costa, Martins & Gonçalves, 2017). Esta AE permite identificar os fluxos de informação sobre uma perspetiva holística e integrada, contemplando as visões pretendidas sobre um dado facto/evento, através dos diferentes níveis organizacionais (Bessa et al., 2016). Para além do mapeamento dos SI/TI ainda é possível visualizar a componente lógica e processual associada a esta gestão da Informação. A componente lógica é construída a partir das múltiplas áreas que compõem determinada dimensão da organização e a componente processual carateriza-se a partir das tarefas e funções desempenhadas pelos atores (Branco, 2014).

Os atores e níveis organizacionais utilizados nesta AE tiveram por base a pirâmide de Anthony, que é frequentemente utilizada para a classificação das atividades organizacionais e respetivos atores associados. O nível mais baixo da pirâmide é composto pelas atividades operacionais de rotina. Em seguida, nesta pirâmide encontramos as atividades ligadas ao planeamento e controlo dos objetivos traçados, surgindo assim o nível Intermédio. Este nível pode ser subdividido nos níveis Tático e Técnico, estando o primeiro mais próximo do Estratégico caracterizado pela responsabilidade na implementação da estratégia e aferição do seu cumprimento e o segundo mais próximo do Operacional caracterizado pela distribuição dos recursos e tarefas necessários para o cumprimento dos objetivos estratégicos. No topo da pirâmide encontram-se as atividades associadas ao planeamento estratégico, com a definição dos objetivos do negócio, a identificação dos recursos que lhes permitirão cumpri-los e com a definição consequente das políticas de negócio (Shang & Seddon, 2002; Williams & Heinrichs, 1993). À medida que vamos subindo de nível nesta pirâmide, os SI vão apresentando um grau de complexidade e precisão cada vez maior, devido à também crescente criticidade das tarefas que suportam (Alonso, Juristo, Maté & Pazos, 1996).

Analisando esta pirâmide com maior detalhe, o nível Estratégico é o nível organizacional mais elevado, em que é constituído como objetivo global o estabelecimento de interações entre a organização e o ambiente em que está envolvida. Este nível acaba por ser a interface da organização com o meio exterior, a partir do qual é percecionada a evolução do ambiente e definido o posicionamento da instituição. Assim, a perceção da existência de mudança é uma das caraterísticas indispensáveis neste nível, uma vez que é fundamental reagir atempadamente

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às alterações que vão ocorrendo no meio (Harrison & St. John, 2013; Mintzberg, Ahlstrand & Lampel, 2005).

As decisões que aqui são tomadas são as mais importantes e as que acarretam um maior nível de complexidade, em que é exigido um maior conhecimento tanto do negócio como do ambiente envolvente e são também as que mais afetam o futuro da instituição, uma vez que se aplicam maioritariamente a longo prazo. Por outro lado, estas decisões de alto nível estão envoltas em grande incerteza, atendendo à imprevisibilidade dos eventos ambientais presentes e à capacidade de prever com precisão eventos futuros. As principais tarefas associadas a este nível, remetem para a tomada de decisão, passando elas pela definição dos objetivos e metas globais, seleção das estratégias que permitem alcançar esses objetivos e metas, estabelecimento de políticas e missão que orientaram o rumo da instituição sobretudo a longo prazo (Peppard & Ward, 2016; Simon, Fischbach & Schoder, 2014).

Descendo nesta pirâmide, em seguida encontramos o nível Intermédio que, como foi mencionado anteriormente, neste trabalho foi dividido nos subníveis Tático e Técnico. O subnível Tático apresenta-se como o nível de articulação interna entre os níveis Estratégico e Operacional, em que uma das principais preocupações passa por lidar com os problemas de adequação das decisões tomadas no nível Estratégico com a sua operacionalização no último nível desta pirâmide, ou seja, qual a melhor forma de transformar a estratégia desenhada para atingir objetivos, em programas de ação (Varajão, 2005). A diferença básica entre o subnível Tático e o nível Estratégico está relacionada com a escala, isto é, que enquanto o nível Estratégico se preocupa com a gestão global e holística da organização, o subnível Tático preocupa-se com a gestão sectorial da organização, em que são analisadas cada uma das áreas em que se divide a organização (Laudon & Laudon, 2015).

Assim, ao subnível Tático é incumbida a responsabilidade de administrar, aferir e controlar o desempenho das diversas áreas funcionais da organização, alocando os recursos necessários para que cada área funcional possa desempenhar as suas tarefas da forma mais eficaz possível e para que consequentemente possam cumprir os objetivos particulares a cada uma delas, bem como aqueles que são globais a toda a organização (O'Brien & Marakas, 2010). O subnível Técnico enquadra-se no nível Intermédio da pirâmide de Anthony, mais próximo do nível Operacional do que o nível Estratégico, e é constituído para a determinação da maneira como as operações definidas no nível Tático serão feitas, bem como para a supervisão e validação das tarefas executadas no nível Operacional (Ilori & Irefin, 1997).

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O nível mais baixo desta pirâmide é o Operacional e caracteriza-se como sendo o nível relacionado com as áreas inferiores da organização, onde se procura realizar tarefas rotineiras específicas com a máxima eficácia e eficiência possível através da melhor combinação dos recursos existentes, com o intuito de se cumprirem os desígnios estabelecidos pelos níveis superiores. A definição das tarefas a desempenhar, os objetivos a cumprir e os recursos a utilizar são definidos no nível superior, sendo que neste nível a atividade nuclear está relacionada com a produção de bens/serviços de qualidade (Ho, 2015).

O foco neste nível passa pelo desempenho das atividades elementares em que se dividem as diversas áreas funcionais da organização (e.g. recursos humanos, financeira, comercial). Neste nível, as decisões estão envoltas num nível de incerteza muito mais reduzido em comparação com os níveis superiores, sendo que para o desenvolvimento das atividades é feito um planeamento muito focado, com um horizonte temporal muito reduzido, geralmente compreendido entre períodos de três a seis meses, em que são definidos recursos, métodos, processos, pessoas e SI/TI a serem utilizados para a execução das tarefas, dentro dos orçamentos e cronogramas propostos pelos níveis superiores (Asif, Joost de Bruijn, Fisscher & Searcy, 2010; Loorbach & Rotmans, 2010).

O processo de gestão trata-se de um processo bastante complexo, composto por funções que vão desde a liderança e o controlo de recursos, pessoas e atividades, passando pela organização e planeamento até à tomada de decisão (Rascão, 2004). A função de liderança está intimamente associada aos recursos humanos e envolve a sua gestão e motivação para que os objetivos possam ser cumpridos (Müller & Turner, 2010). A função de controlo materializa-se no estabelecimento da melhor forma de garantir que o desempenho vai ao encontro das expectativas organizacionais. Os SI apresentam-se como uma mais-valia nesta função, uma vez que permitem produzir relatórios e indicadores de desempenho da organização sobre diferentes perspetivas e assim aferir se os recursos estão a ser devidamente utilizados e as metas cumpridas (Noor, Ruzita & Ruhana, 2010; Nudurupati, Bititci, Kumar & Chan, 2011).

A função da organização passa pela decisão do modo como os objetivos poderão ser alcançados (globais e sectoriais) e o planeamento advém de uma ação premeditada composta pela perceção da realidade, preparação de decisões para alcançar objetivos, conceção de perspetivas futuras e avaliação dos riscos (Koontz, 2010). A função da tomada de decisão, como tem sido discutido ao longo deste documento, é aquela que se apresenta como sendo a mais complexa, uma vez que se trata de um processo cognitivo cujo objetivo ocupa-se da determinação de uma preferência, inferir, classificar ou julgar (e.g. situação, objeto) ou até

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mesmo selecionar uma opção entre várias alternativas, tudo isto de um modo consciente (âmbito das teorias racionais) ou inconsciente (âmbito das teorias não racionais) (Newell, Wong, Cheung & Rakow, 2009; Polasky, Carpenter, Folke & Keeler, 2011).

Este processo divide-se em diferentes níveis aos quais estão associadas diferentes responsabilidades de execução nas tarefas de gestão. Considerando os níveis organizacionais anteriormente descritos, para cada um deles identificamos como atores: Gestor de Topo, Gestor de Área Funcional, Gestor Técnico e Técnico Especialista. Na associação entre atores e níveis organizacionais, podemos identificar para o nível Operacional a função de Técnico Especialista, para o nível Técnico o Gestor Técnico, associar o Gestor de Área Funcional ao nível Tático e no topo desta AE (nível Estratégico) podemos encontrar o Gestor de Topo.

O Gestor de Topo apresenta como principais responsabilidades a definição da estratégia e o estabelecimento de objetivos e para que estas possam ser desempenhadas com sucesso, utilizam informação de natureza diversa, de fonte interna e externa, sendo a primeira para identificar pontos fortes e fracos e a segunda para detetar ameaças e oportunidades de negócio. As decisões tomadas por este ator envolvem os destinos da organização a médio e longo prazo, baseando-se maioritariamente em informação não estruturada, ocorrendo com pouca frequência a repetição da mesma decisão (Peppard & Ward, 2016).

O Gestor de Área Funcional assume como principais responsabilidades a implementação da estratégia e a alocação/controlo dos recursos da organização, com o intuito de atingir os objetivos da área em que desempenha atividades. O cumprimento destas responsabilidades baseia-se maioritariamente em informação semiestruturada, em que é semi-frequente a repetição da mesma decisão. A tomada de decisão deste ator afeta a organização a curto-médio prazo, durante um período maior do que as decisões operacionais, mas nunca superior a um ano (O'Brien & Marakas, 2010).

O Gestor Técnico assume como principal função a supervisão do desempenho das tarefas localmente e aproxima-se de um chefe de equipa, ou no limite um Gestor Operacional. Para este ator, a sua tomada de decisão é baseada em informação mais estruturada do que o Gestor de Área Funcional, ocorre com maior frequência a repetição da mesma decisão e o impacto das suas decisões na organização apresenta um horizonte temporal mais curto do que o ator do nível Tático (Ilori & Irefin, 1997).

Quanto ao Técnico Especialista, este assume como responsabilidades a execução das tarefas que permitiram atingir os objetivos e metas traçadas nos níveis superiores e as suas decisões reportam-se ao dia-a-dia do funcionamento normal da organização. Estas decisões são

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baseadas maioritariamente em informação estruturada, afetam a organização num período de tempo muito curto, num local específico, sendo frequente a repetição da mesma decisão (Ho, 2015).

Atendendo aos pressupostos anteriormente referidos para a construção deste artefacto, cada SI pode ser mapeado na AE proposta através de uma coordenada tridimensional composta por Área da Dimensão, Ator e Nível Organizacional, como é possível visualizar na Figura 14.

Figura 14 - AE multidimensional proposta (Genérica)

Na AE apresentada é possível visualizar que a Intranet assume um lugar de destaque neste artefacto. A importância atribuída à Intranet deve-se ao facto de ser um meio privilegiado, interno e fechado à organização, tipicamente transversal a todos os serviços/áreas (o mesmo se aplica ao caso de estudo), utilizada como ferramenta colaborativa privada para a gestão documental, partilha de documentos, troca de mensagens, acesso remoto a dados, garantia da integridade dos dados e sua disseminação a quem de direito.

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Como foi oportuno observar na revisão bibliográfica, a Intranet apresenta como principal objetivo a centralização das informações internas da organização (e das IES em específico) num único local de partilha de conhecimento. Esta centralização da informação permite agilizar a sua difusão e disponibilização, o que permite melhorar a comunicação, interação e colaboração entre os diferentes intervenientes da organização (e.g. funcionários, clientes, fornecedores, consultores) (Chang & Lin, 2013). A Intranet apresenta como uma das principais caraterísticas a flexibilidade, o que faz com que esta possa ser adaptada ao core

business da organização, através da determinação de um conjunto de ferramentas de

colaboração e gestão que visam melhorar as comunicações, interligar unidades/departamentos fisicamente separados, criar um ambiente dinâmico e organizado, reduzir o volume de correio eletrónico, reduzir horas de trabalho através da otimização dos tempos de resposta e diminuir o número de passos para a realização das tarefas, otimizando o processo de negócio no seu todo (Mani, Byun & Cocca, 2013).

A implementação de uma Intranet pode ocorrer de várias maneiras, sendo as principais através da utilização de software especializado (e.g. Microsoft Sharepoint), através da customização de ferramentas genéricas de gestão de conteúdos (CMS), ou através de aplicações (tipicamente web) desenvolvidas à medida. O acesso à Intranet é tipicamente feito através de um endereço IP, recorrendo a um browser, de forma local (na rede da organização) ou remota (sendo acessível através de Virtual Private Network [VPN] ou de mecanismos de autenticação de utilizadores) (Chugh, 2016; Krischkowsky, Weiss, Osswald & Tscheligi, 2013).

No contexto desta arquitetura e para o caso da UTAD, o componente Intranet traduz-se num portal ou conjunto de portais, que disponibilizam informação e serviços orientados para a gestão administrativa deste tipo de instituições, sendo assegurada a validação de utilizadores, para que seja feito um controlo discriminado das publicações e dos acessos a determinadas áreas e conteúdos, baseado no papel que o utilizador desempenha na IESP. A Intranet pode também ser utilizada como ponto central de acesso a outros SI da UTAD ou até mesmo servir como veículo de integração de informação proveniente de outros SI da instituição, sendo proporcionado ao utilizador um ponto único de acesso, identificação e autenticação.

A Intranet da UTAD inclui diversas ferramentas colaborativas, nomeadamente: fóruns,

wikis, blogs, módulo de gestão e tramitação de documentos (e.g. versionamento de ficheiros,

suporte de modelos, gestão do ciclo de vida, indexação e pesquisa), módulo de requisição de serviços técnicos (e.g. criação de tickets para suporte informático), inquéritos (motivados pela Gestão da Qualidade), sites pessoais, site com todos os processos executados na instituição (e.g.

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informações, ofícios) e sites para cada Serviço/Departamento/Escola. Para além destas ferramentas, ainda integra módulos dos recursos humanos (e.g. verificação de assiduidade, marcação de férias), ERP financeiro e gestão de projetos de investigação (disponibilizando as funções necessárias para o planeamento, acompanhamento e execução de projetos).

Com a implementação deste componente, a UTAD passou a dispor de um espaço que para além de ser de consulta é de interação, de colaboração e de partilha. A tecnologia que suporta a Intranet permite que os seus utilizadores possam manter dados de forma offline, sendo esses dados automaticamente sincronizados assim que a ligação volte a ser estabelecida. Esta funcionalidade é bastante útil em situações de deslocação como o caso das viagens ou trabalhos de campo.

Nesta proposta de arquitetura, para além da Intranet é atribuído um lugar de destaque ao componente “Infraestrutura” uma vez que este é também transversal a todas as áreas, independentemente da dimensão que se esteja a considerar. Este componente, no artefacto, representa a infraestrutura física que é indispensável para o devido funcionamento de qualquer SI, sendo por isso em simultâneo, um dos componentes que exige um maior esforço no seu planeamento, para que possa constituir uma base sólida, robusta e fiável ao desenvolvimento aplicacional. Para o caso de estudo apresentado, este componente foi evoluindo sempre em conformidade com o modelo funcional e de gestão da UTAD, uma vez que é um componente determinante para a eficácia da instituição, que se reflete nas diversas áreas funcionais, influenciando diretamente a produtividade e a qualidade dos serviços prestados.

A infraestrutura física a que é feita referência é sinónimo de TI, representando assim este componente, o conjunto de soluções que utilizam a computação como meio para produzir, organizar, transmitir, armazenar, aceder, proteger e usar o recurso Informação. Na UTAD tem vindo a existir um grande investimento em TI (exemplo disso é o projeto “Cloud Datacenter

UTAD” referido na Figura 13), apostando nas mais diversas soluções, principalmente em

equipamentos de armazenamento, em equipamentos de rede (e.g. switchs, routers, Access Points [APs]), em servidores de aplicações, em equipamentos de VDI e em equipamentos orientados para a construção de uma cloud privada (híbrida). Com o intuito centralizar os recursos de TI mais críticos da instituição e assim simplificar os seus processos de gestão, manutenção e operacionalização foi construído um centro de dados no campus da UTAD, colocado estrategicamente nas imediações onde se encontram fisicamente os SIC-UTAD, uma vez que estes serviços são os responsáveis pela execução dos processos anteriormente descritos. Por todo o campus, nas escolas, departamentos, laboratórios e nas áreas funcionais encontram-

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se apenas os recursos necessários de extensão para o suporte das suas atividades. O mesmo acontece para o caso das residências universitárias e SAS-UTAD que não se encontram no campus desta IESP.

No sentido de facilitar a otimização, consolidação e migração do centro de dados, têm sido adotadas por esta IESP tecnologias de virtualização. A virtualização oferece a capacidade de hospedar e executar múltiplas instâncias de SO utilizando o mesmo hardware, o que significa que permite criar múltiplos servidores virtuais no mesmo servidor físico, trazendo assim diversos benefícios para a organização como a economização de espaço físico do

datacenter, poupança de energia e otimização/flexibilidade na utilização de hardware e

recursos de TI disponíveis (Sahoo, Mohapatra & Lath, 2010).

A adoção desta tecnologia foi motivada por quatro fatores principais: a) hardware subutilizado: o aumento do poder computacional trouxe a possibilidade de ter mais capacidade em servidores mais pequenos que não tinham utilização útil; b) espaço de datacenter: o aumento da aquisição de TI causa a lotação física do espaço, sendo dispendiosa a construção de novos espaços para alojar futuras aquisições; c) custos energéticos: a utilização de centros de dados lotados de IT com níveis de utilização baixos é alto; e d) administração de sistemas: a necessidade de monitorizar o hardware, fazer o patching de SO e fazer upgrade e backup de sistemas, tarefas que normalmente são penosas, muitas vezes suscetíveis a erros e por vezes impossíveis de realizar.

A infraestrutura computacional do centro de dados da UTAD é híbrida uma vez que é composta tanto por servidores físicos como virtuais. A sua arquitetura é composta por três camadas: virtual, física e armazenamento. Na camada virtual são colocadas as máquinas virtuais, as imagens dos SO do sistema são atribuídas (sendo feitas as customizações desejadas), os drivers compatíveis com o hardware são configurados e é feita a gestão como se tratasse de uma máquina física real. Quanto à camada física, lá são colocados os servidores físicos agrupados através de um módulo de software (Hypervisor) que permite estabelecer a abstração necessária para fornecer o hardware (emulado) às máquinas virtuais, mantendo ambos isolados. Por fim, na camada de armazenamento existem dois grupos para: 1) o armazenamento das imagens dos SO: cada uma das unidades de armazenamento deste grupo contém a imagem virtual do disco do SO de um servidor virtual; e 2) armazenamento de dados e informação: cada unidade de armazenamento deste grupo contem os dados para cada um dos servidores virtuais, sendo que os dados aqui armazenados não são acedidos ou manipulados pelo Hypervisor, mas mapeados diretamente pelos servidores. Ainda relativo à camada de armazenamento, em caso

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de falha de um servidor virtual, existe a possibilidade de aceder aos dados do mesmo através de um ambiente não virtualizado.

A tecnologia utilizada na configuração desta arquitetura foi a seguinte: seis servidores

HP Blade num one single enclosure; uma unidade de armazenamento EMC2 San com 24TB

disponíveis; 36 portas ethernet 1Gbps; uma solução para a realização de backups com 30TB

disponíveis; software da VmWare® para virtualização (VmWare Esx) e gestão da infraestrutura

(VmWare Infrastructure). Com a aplicação da virtualização, a UTAD reduziu os custos de energia para 1/3, supriu as preocupações com a manutenção, a monitorização e o patching preventivo de hardware foram consideravelmente reduzidas, e ainda aumentou o desempenho dos serviços disponibilizados, em comparação com o período em que eram suportados por arquiteturas tradicionais. Atualmente, a UTAD tem no seu centro de dados 18 dos seus servidores de produção virtualizados, suportados por apenas seis máquinas físicas: os websites oficiais; os servidores de intranet; o servidor de e-learning; os servidores dos sistemas de apoio ao ensino; e outros servidores que fornecem serviços vários à UTAD.

Para além dos recursos de TI anteriormente mencionados, existe um outro que veio revolucionar tudo o que se refere à Informação e facilitar o seu acesso e partilha, nomeadamente a Internet. A Internet é um recurso que se encaixa nas TI e nos dias de hoje possibilita uma rápida difusão da Informação, tornando-se tanto ao nível científico, empresarial ou simplesmente de divulgação/recriação de conteúdos, no espaço planetário mais importante pelo volume de informação disponível e pela facilidade de acesso (Soto-Acosta, Colomo-Palacios & Popa, 2014). Com este recurso é possível aceder a um maior número de fontes de informação, desde bibliotecas, revistas, centros de documentação, repositórios científicos, arquivos documentais de instituições até bases de dados, sendo as informações dispostas também elas sob diferentes formatos como monografias, artigos científicos, dissertações e teses, atas de congressos e conferências, relatórios, enciclopédias e até mesmo dicionários (Borgman, 2010).