História da Qualidade

A qualidade sempre esteve vinculada às práticas de administração industrial. Por isso, quando se busca a origem do conceito, torna-se obrigatório citar a administração científica e referir-se a autores como Taylor, Fayol, Deming, Juran entre outros contemporâneos (ROSA, 2008, p. 30).

Para Marshall et. al (2010, p. 23), nos primórdios as confecções eram artesanais, com quantidades pequenas e estilos tradicionais, a inspeção ocorria de acordo com o padrão de critérios especificado por cada artesão, sendo um procedimento normal e corriqueiro.

Com o advento da industrialização, a produção em massa, Frederick Taylor (1919), atribuiu maior legitimidade à atividade de inspeção, separando os processos de fabricação e atribuindo profissionais especializados para sua realização. Rapidamente, a inspeção tornou- se um processo independente e associado ao controle de qualidade (MARSHALL et. al 2010, p. 23).

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Henry Fayol também contribuiu de modo significativo na história da qualidade, como engenheiro e diretor formulou as cincos funções de gestão, o planejamento, organização, comando, coordenação e controle. Apesar de ter explorado pouco a função “controle”, é provável que a expressão Controle da Qualidade originou-se de suas interpretações controversas sobre o assunto “controle” (ROSA, 2008, p. 32).

O método de inspeção, trabalhado por Taylor, se manteve inalterado durante muitos anos, apesar da necessidade de aplicação parcial ou por amostragem, continuou sem uma estrutura ou procedimentos confiáveis. A solução dos problemas era vista como fora das responsabilidades do setor de inspeção. No entanto, com o surgimento de um novo paradigma, resultou no que hoje é conhecido como controle estatístico da qualidade (MARSHALL et. al 2010, p. 24).

Com a publicação de um livro sobre métodos de atuação nessa área, em 1931, Shewart desenvolveu uma espécie de tratado de controle da qualidade que foi muito prestigiado na época (ROSA, 2008, p. 34). “Nessa obra encontram-se os fundamentos, os procedimentos e as técnicas para controlar a qualidade mais efetiva na produção, em todos os seus estágios.” (MARSHALL et. al 2010, p. 24).

O controle de processos, segundo Marchall et. al (2010, p. 24), é o fundamental para a técnica do controle estatístico da qualidade. Organizando as etapas do processo, poderia obter diversas informações acerca dos pontos críticos, ou das oportunidades de melhorias, das variações ou flutuações, devidas a causas normais ou anormais específicas.

Nessa época, Edward Deming já atuava como discípulo de Shewart, foi quando utilizou, pela primeira vez, métodos estatísticos de amostragem. Trabalhando na administração pública federal, desenvolveu alguns estudos econômicos no Japão (ROSA, 2008, p. 35). “A contribuição de Deming foi tão expressiva para o processo da qualidade japonês, que em 1951 foi criado o Prêmio Deming, em sua homenagem” (MARSHALL et. al 2010, p. 26).

Outro discípulo de Shewart foi Juran. De acordo com Rosa (2008, p. 36), Joseph Juran trabalhou junto a Deming durante a Segunda Guerra Mundial, utilizando o método estatístico para qualidade e tornando a qualidade uma disciplina bem-aceita no ambiente organizacional. Com técnicas especificas e resultados efetivos, especializaram vários profissionais na área. (MARSHALL et. al 2010, p. 26).

Juran introduziu uma proposta para melhoria dos processos fabris e ao planejamento da qualidade, baseado no trabalho em equipe (ROSA, 2008, p. 36). A preocupação da

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qualidade passou a ser global e holística, abrangendo todos os aspectos do gerenciamento e toda organização (MARSHALL et. al 2010, p. 26).

O termo utilizado para este conceito mais amplo da qualidade foi intitulado “Gerenciamento da Qualidade Total”, que mais tarde, Feigenbaun (1983) criava a sigla TQC (ROSA, 2008, p. 37). A partir de 1950 o TQC ganhou fama, basicamente ele consistia em abordar a qualidade desde a fase de desenvolvimento do produto, envolvendo todos os funcionários de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes, mantendo e aperfeiçoando as técnicas clássicas da qualidade existentes (MARSHALL et. al, 2010, p. 27).

Philip B. Crosby introduziu o conceito, em 1961, do “Zero Defeito”, ele teve o mérito de desviar a atenção das máquinas para os seres humanos. Entendia o erro como inimigo número um da qualidade, a meta era eliminar completamente as operações com erros, reduzindo seu índice a zero. Juntamente a esta ideia, associa-se o slogan “Faça certo desde a primeira vez”, o que reduz o desperdício e o tempo em cada tarefa (ROSA, 2008, p. 38).

Os japoneses também criaram uma abordagem chamada Total Quality Management, que contém os mesmos princípios que a TQC, baseada na participação de todos. A partir da década de 70, a qualidade dos produtos japoneses, passou a superar a dos americanos, tornando os clientes mais exigente e preocupados com a qualidade e o preço (MARSHALL et. al, 2010, p. 27).

Desta forma, os instrumentos passaram a se expandirem para muito além da estatística. Passaram a fazer parte da nova era quatro elementos distintos, a quantificação dos custos na qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito (MARSHALL et. al, 2010, p. 27)..

A partir da década de 80 é que a qualidade passou a ser percebida como disciplina de cunho estratégico, passando de apenas a tradicional visão técnica. Os princípios foram enfim assimilados pelas organizações e a qualidade passou a ser discutida na estratégia da empresa. O mercado passou a valorizar quem possuía, e a punir quem não cumpria com as exigências (MARSHALL et. al, 2010, p. 29).

Surgiam então, as legislações acerca da defesa do consumidor, as normas internacionais e aplicáveis na cadeia de interação entre cliente e fornecedor, assim como a família ISO 9000 (International Organization for Standardization). Estes aspectos transformaram o escopo da qualidade consolidando-a nos negócios (MARSHALL et. al, 2010, p. 31).

Hoje a qualidade é um termo com diferentes conceitos e passou a fazer parte do jargão das organizações, indiferente do ramo de atividade ou abrangência, a qualidade já não é mais

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o diferencial e sim a necessidade e anseio dos clientes. A atual qualidade está fortemente relacionada à melhoria dos processos com diferentes programas com vistas a fazer o melhor produto ou oferecer o melhor serviço (MARSHALL et. al 2010, p. 32).

Existe uma variedade de conceitos e definições de qualidade nas literaturas especializadas e em áreas afins. Marshall et. al (2010, p. 35) leciona que, Garvin (2002:48), definiu cinco abordagens principais de qualidade:

a) Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.

b) Baseada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.

c) Baseada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.

d) Baseada na produção: A qualidade seria a conformidade com especificações pré- definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos.

e) Baseada no usuário: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do usuário, o que varia de um para outro.

Outras definições e linhas de pensamento foram implementadas com o passar das décadas. Motta et. al (2001, p. 4), advoga que “ a qualidade tem sido um conceito que se altera ao longo do tempo. Nesse contexto, a qualidade é adequação ao uso.” . Essa adequação consiste na condução da Qualidade a processos que priorizam todos os elementos do serviço. Esses processos são agrupados na teoria de Juran.

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Figura nº 8: Triângulo que representa os conceitos desenvolvidos por Juran. Fonte: Motta et. al, 2001, p. 5.

O Planejamento da Qualidade consiste em desenvolver os produtos e processos necessários para atender às necessidades dos clientes. Já o Controle da Qualidade significa avaliar o desempenho da qualidade real, compará-la com as metas da qualidade e atuar nas diferenças. Por último, o Melhoramento da Qualidade definia a busca por maneiras de elevar o desempenho da qualidade a níveis inéditos (inovação) (MOTTA et. al, 2001, p. 4).

Ainda, para Motta et. al (2001, p. 5), “O conceito de qualidade evolui sempre acompanhando os ritmos das mudanças vividas pela sociedade”. Isso evidencia o fator mudança nas organizações, e demonstra que, o que era válido e certo ontem pode ser considerado ultrapassado no dia seguinte.

Já Deming, norteou com suas ideias, o conhecimento a cerca da qualidade. Marshall et. al (2010, p. 38) leciona que para Deming há quatorze pontos que descrevem o caminho para a qualidade total, os quais devem ser continuamente aperfeiçoados.

São eles, a criação de constância nos propósitos dos serviços, ter uma filosofia, acabar coma dependência da inspeção para obtenção da qualidade, acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço, aperfeiçoar constantemente todo o processo, fornecer treinamento, adotar e estabelecer liderança, eliminar o medo, quebrar as barreiras entre departamentos, eliminar extorsões dirigidas aos funcionários, eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica, remover barreiras entre as pessoas, estabelecer um programa de educação aos funcionários e colocar todos em prol da organização.

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Outro autor fundamental para a Gestão da Qualidade é Feingenbaum. Segundo Marshall et. al (2010, p. 41), ele foi um dos fundadores do conceito “controle da qualidade total”, uma abordagem onde a qualidade é um instrumento estratégico pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsabilizados. A principal premissa “[...] é que a qualidade está ligada a todas as funções e atividades da organização e não apenas à fabricação e à engenharia.” (MARSHALL et. al, 2010, p. 41). A qualidade é definida, nesse contexto, como ausência de lacunas.

A técnica pela gestão da qualidade vai além dos ganhos quantitativos de clientes. As organizações não podem se limitar a atrair clientes e aumentar as vendas, mas também permanecer em serviço (pós-venda, por exemplo). Para Paladini (2011, p. 19), a estrutura e o funcionamento da gestão da qualidade envolvem um conjunto de referenciais que direcionam estas ações de modo a entender o conceito de qualidade adotado em uma organização.