Importância de avaliar a gestão do conhecimento

A relevância de produzir informações sobre o conhecimento existente dentro das organizações, nos relacionamentos com clientes, com os fornecedores e com os stakeholders é relatada como valiosa por Probst et al. (2002, p.194), Stewart (1998, p.68), Sveiby (2002, p.343).

Avaliar os resultados da gestão do conhecimento é importante para as organizações, pois quando a avaliação ocorre, as informações são mais precisas, a tomada de decisão é feita com maior confiabilidade, o processo para comparar as metas planejadas da GC e o que esta sendo atingido tornar-se mais transparente e preciso. Mesmo sendo difícil identificar e avaliar os ativos intangíveis é fundamental mensurá-los, pois trazem benefícios e vantagem competitiva para as organizações (MENEGUELLI, SOUZA, 2007, p.3)

Bukowitz e Williams (2002, p.234) comentam que em uma economia na qual, cada vez mais, o valor e a vantagem competitiva são derivados da gestão de intangíveis em detrimento da posse do capital físico ou financeiro, as organizações passaram a produzir planilhas de balanços de ativos intangíveis e modelos que indicam como as novas formas de capital interagem para criar valor e novas medidas que indiquem como o capital intelectual é gerado. Contudo, Bukowitz e Williams comentam que como a GC é uma prática recente, nenhum desses métodos para visualizar, gerenciar ou medir o conhecimento foi adotado como padrão.

Probst et al. (2002, p.194) relatam a frase de um executivo de uma empresa de serviços financeiros.

Daqui a dez anos, o capital intelectual será o fator mais interessante nos relatórios anuais. Os números financeiros tradicionais não desaparecerão, mas ficarão em segundo plano quando o valor e o potencial da empresa estiverem sendo avaliados.

Com o crescente investimento nas implantações de gestão do conhecimento em muitas organizações, mensurar os benefícios gerados está se tornando uma atividade quase obrigatória de ser realizada pelos profissionais da área, pois a continuidade dos investimentos vai depender da demonstração de que as iniciativas de GC estão contribuindo para o desempenho das organizações. Assim, a avaliação do desempenho da gestão do conhecimento é considerada um fator muito relevante (BOSE, 2004, p.457; FONSECA, 2006a, p.2; KIM, 2006, p.457).

Para Stollenwerk (2001, p.156), a medição e avaliação do desempenho da GC também são elementos que facilitam e ajudam nas implantações de GC e a existência dessas práticas

garante receptividade, apoio e compromisso com a organização do conhecimento, bem como, permite melhorar o foco nas ações, facilita o alcance das metas e permite uma melhor definição de padrões.

A medição do conhecimento é um exame preliminar para avaliar a eficiência da gestão do conhecimento. Ela mostra se os objetivos de conhecimentos estão planejados adequadamente e se as atividades de GC estão sendo realizadas com sucesso (PROBST et al. 2002, p.212). Já Hanley e Malafsky (2004, p.371) e Kankanhalli e Tan, (2005, p.1) afirmam que avaliar a GC possui vários objetivos:

• assegurar financiamento para sua implantação; • fornecer um alvo ou objetivo a ser atingido; • fornecer informações sobre as implantações; • avaliar o sucesso das implantações;

• desenvolver padrões para futuras comparações e outros usos; • registrar ensinamentos para futuras implantações.

Probst et al. (2002, p.206) apontam um outro objetivo para a medição do conhecimento, que é fornecer aos administradores as informações de que eles precisam para tomarem as decisões sobre gestão do conhecimento. Tseng (2008, p.737) aponta que essas informações provenientes dessas avaliações formam o ponto inicial dos processos de tomada de decisão para a GC.

Para Swanstrom (2002, p.313), o objetivo da gestão do conhecimento pode estar na colaboração para que um objetivo empresarial, coletivo ou individual, seja atingido mais rapidamente e de maneira mais eficaz. Contudo, a única maneira de dizer se isso está ocorrendo é com o uso de métricas e medições. Com as métricas é possível determinar se as iniciativas de GC estão caminhando em direção ao planejado ou não.

Kankanhalli e Tan (2005, p.1) afirmam que métricas são medidas de atributos chave que proporcionam informações a respeito de fenômenos e que as métricas são o caminho para se saber o que está com bom ou mau desempenho.

As métricas são particularmente importantes para a gestão do conhecimento (HANLEY, MALAFSKY, 2004, p.373), porque o retorno sobre o investimento (ROI) na área de GC freqüentemente leva um tempo significativo para aparecer. Os autores propõem um processo de mensuração de GC composto de vários passos para claramente identificar o que deve ser medido, como medir e como usar as medidas. Este processo é apresentado na Figura 2

Figura 2: Processo de mensuração da GC.

Fonte: Adaptado de Hanley e Malafsky (2004, p.373)

O processo inicia por saber quem são os stakeholders e o que eles desejam conhecer da organização, passando posteriormente pela escolha do melhor método e ferramenta de avaliação e medição. O terceiro passo é saber o que se deseja medir, seguido da definição de critérios para análise das medições e o armazenamento dos dados. Finalmente, o quinto e mais importante passo é compreender o que as medidas revelam sobre a organização e qual é o plano a ser desenvolvido para a realização das mudanças necessárias.

Os dois passos iniciais, mais claros, que aparecem na figura 2 não fazem parte do processo, mas complementam a implementação das métricas.

Apesar de todas as vantagens que a medição do desempenho da GC produz para as organizações, a sua dificuldade de realização é um ponto comum entre os pesquisadores. Probst et al. (2002, p.195) comentam que medir o sucesso da GC passa por medir o conhecimento e isso parece quase impossível, porque seu valor depende das circunstâncias, o que significa separá-lo em situações, épocas e pessoas específicas e isso leva a uma medição aproximada. Avaliar o conhecimento não representa calcular o seu valor monetário, significa decidir se as metas de conhecimento foram ou não atingidas.

Ahn e Chang (2004, p.405), afirmam que apesar dos vários estudos para desenvolver métricas e modelos para medir o conhecimento, a sua medição é uma das maiores dificuldades das atividades de gerenciamento do conhecimento e outros estudos alegam que não é possível medir o conhecimento, mas sim as atividades ou resultados associados com a aplicação do conhecimento.

Para Kaplan e Norton (2004, p.49) o simples fato de mensurar a capacidade de seu pessoal, de seus sistemas de informação e do capital organizacional, ainda que essas medidas sejam imprecisas e difíceis de serem produzidas, transmite a todos a importância de tais fatores na geração de valor.

Kankanhalli e Tan (2004, p.2) afirmam que algo tão difícil de definir e com múltiplas interpretações é provavelmente complexo de ser medido e ser valorado.

Bose (2004, p.457) comenta que de todas as facetas da GC a que apresenta um menor nível de desenvolvimento é o da medição e a da avaliação do conhecimento e justifica que essa dificuldade é inerente à complexidade de se medir algo intangível como o conhecimento. Contudo, afirma que a GC precisa mostrar o seu poder de criar vantagem competitiva para as organizações, pois sem sucesso nas medições, o entusiasmo e sustentação para gestão do conhecimento são improváveis de acontecer.