Interação com atendentes de aeroportos e companhias aéreas

A interação com os atendentes foi mencionada como uma restrição à participação na viagem aérea. Deste modo, na Figura 14 observa-se que existem contradições e descontinuidades entre os atendentes e os passageiros; entre os atendentes e o uso de equipamentos e; entre os passageiros e os operadores aéreos e aeroportuários no que se refere às atribuições para treinamento de pessoal.

cad ob ob

Falta de padronização na localização dos assentos preferenciais Assentos preferenciais a partir da segunda fileira

RESTRIÇÕES

Passageiro - Compania aérea

Fatores operacionais

Nem sempre há assentos disponíveis na primeira fileira (preferencial) Proibição para uso do assento de adequação postural em voo

Pessoa com deficiência física Pessoa com deficiência visual Pessoa com nanismo cad Usuário de cadeira de rodas ob Obeso Participantes

Figura 14 – Restrições no Embarque: Interação com atendentes

Elaborado pela autora.

Os participantes sugeriram que os trabalhadores não estão preparados para o atendimento adequado aos passageiros com deficiência, idosos e obesos, conforme falas extraídas das entrevistas preliminares.

Tá certo que às vezes as pessoas não são tão instruídas para carregar uma pessoa com deficiência física, imagine guiar uma pessoa com deficiência visual? E outra também, é claro que existe a lei do cão guia, mas nem sempre as pessoas estão informadas e acaba barrando. Ai vai aquele rolo todo. Mas assim precisa melhorar, muita coisa (E2).

Chega lá o pessoal fala “eu fui mal transportado, me trataram mal, chega no aeroporto não tem infraestrutura. A gente monta uma equipe auxiliar pra viajar, pra suprir essa falta de qualidade no serviço (E6).

Em primeiro lugar, é o despreparo dos profissionais em geral em aeroportos e qualquer outro local que atende público. As pessoas precisam saber como sinalizar,

As companhias aéreas e os operadores aeroportuários devem estabelecer treinamento e atualização para suas equipes

de terra e de bordo para capacitá-los para o adequado

atendimento ao PNAE. O treinamento aos funcionários de

companhias aéreas deve contemplar a compreensão da diversidade das

necessidades e deficiências e desenvolvimento de uma consciência de respostas adequadas ao passageiro

com necessidade de assistência especial no transporte aéreo. Organizações que representam pessoas com deficiência podem ser consultadas para o desenvolvimento

do conteúdo do programa de treinamento. (Resolução nº280 ANAC) Interação com atendentes de aeroportos e companhias aéreas O atendimento inadequado aos passageiros devido ao despreparo para interagir e prestar auxílios necessários, como manuseio de equipamentos assistivos e para auxílio ao embarque. Passageiro com deficiência, idoso e/ou obeso Acompanhantes Outros passageiros Atendentes da companhia aérea

Ponte de embarque Cadeira “lagarta”

Ambulift Cadeira de rodas pessoal

Aeronave Ônibus

usar direita e esquerda, como conduzir, não dá para pegar a bengala e sair arrastando a pessoa (E7).

Existem aqueles casos de baixa visão que não usam bengala, esses são os casos mais complicados, porque eles não são identificados como deficientes visuais, mas às vezes ele precisa de um atendimento preferencial, mas não está estampado “sou um deficiente visual”. É preciso que a companhia e os funcionários saibam que existem essas pessoas, que muitas vezes passam despercebidas. Esses passam por muitos constrangimentos porque ninguém sabe que ele é assim, ele vai passar por você e não vai te cumprimentar. O funcionário vai fazer um gesto pra ele parar e ele não vai respeitar (E8).

O treinamento das pessoas nunca é bom, ou as pessoas ignoram, ou supertratam. Elas não têm meio termo. A pergunta fundamental é “posso te ajudar?”, se sim, “como posso te ajudar?”. Outra coisa que é muito estranha, quando o deficiente está acompanhado, é que essa comunicação até existe, mas não é com ele, e sim com o acompanhante. Se o assunto é interesse meu, elas devem no mínimo perguntar para nós, e não para a pessoa do meu lado se referindo a mim. Isso é muito comum (E13).

Todos os funcionários deveriam fazer isso, do treinamento da companhia aérea, e se não souber a forma mais simples é perguntar “Eu não sei fazer. Posso te ajudar? Como eu posso fazer isso?”, é preciso quebrar essas barreiras. A pessoa não é obrigada a saber como ajudar, mas ela tem que me dar a oportunidade de explicar. Raramente isso acontece (E14).

Na hora de atar os cintos [combinação de cintos para retenção de assento de adequação postural no assento da cabine] algumas comissárias deixam mostrarmos como faz, outras são mais resistentes e logo dizem que não dá. Elas precisam de um treinamento para aprender a ouvir os passageiros e depois julgar se dá ou não. (PF4).

Na pesquisa com questionário os passageiros com deficiência física e usuários de cadeira de rodas, passageiros com nanismo, passageiros com deficiência visual, passageiros idosos, passageiros obesos, bem como passageiros obesos e idosos e passageiros com deficiência física e obesos ressaltaram que faltam pessoas qualificadas para o atendimento. Os participantes destacaram que funcionários das companhias aéreas não têm preparo para conduzir pessoas em cadeiras de rodas; são inflexíveis quanto a diferentes formas de auxiliar as pessoas; desconhecem a existência de equipamentos para auxílio de passageiros com deficiência, como o cinto de segurança de três pontos; o atendimento é inadequado nos procedimentos para despachar cadeira de rodas motorizada; funcionários não fazem a retenção da cadeira de rodas no ambulift ou nos ônibus.

Durante a realização das entrevistas preliminares, em uma viagem para Brasília, foi observado um passageiro com deficiência física e usuário de cadeira de rodas embarcando com auxílio do ambulift, o qual comentou “essa é a primeira vez que eles fazem

a retenção da cadeira no ambulift, acho que é porque vocês estão filmando”.

O despreparo dos funcionários das companhias aéreas para atendimento e condução dos passageiros com deficiência foi constatado nas viagens em que foram

acompanhados os passageiros PF2, PF4 e PF7 e na observação 40, na qual ao questionar a atendente sobre o atraso para embarque do voo foi passada a informação “está atrasado

porque a tripulação está desembarcando três cadeirantes”. O desembarque estava sendo realizado na remota e a fala do atendente sugeriu uma culpabilização dos passageiros pelo atraso, desconsiderando as restrições relacionadas às escolhas de operação ou a infraestrutura.

Na entrevista de autoconfrontação, PF7 ressaltou que o despreparo dos atendentes para manusear equipamentos assistivos ou para auxílio ao embarque, o que pode resultar em acidentes com os passageiros:

A cadeira de rodinhas que sobe escada às vezes dá medo e às vezes o funcionário não está preparado para manusear o equipamento. Usando esta cadeira já passei por uma situação na qual machuquei o braço, depois disso não utilizei mais. Há sempre um apoio grande, tanto no aeroporto quanto na cabine. Por outro lado, esse apoio da companhia também gera constrangimentos ao longo da viagem, pois nem sempre a pessoa que faz o acompanhamento está preparada para isso. Tive dificuldades com o acompanhamento nos aeroportos e já fui derrubada em um ônibus que levava os passageiros no percurso entre aeronave/terminal. Na rampa de acesso ao veículo, quando virei para descer de costas o funcionário não segurou a cadeira que escorregou na rampa e eu cai da cadeira. Há funcionários despreparados para conduzir cadeiras de rodas. Teve outra situação que a funcionária da companhia não sabia como empinar a cadeira para passar pelo "meio-fio" (PF7).

No questionário foram apontadas ainda restrições pelos participantes na fase de embarque que afetam de forma geral todos os usuários do transporte aéreo, mas que têm um impacto maior para grupos específicos uma vez que limitam sua independência e o acesso a informação na viagem. Por exemplo, passageiros com deficiência auditiva salientaram que as informações nos painéis de voos são desatualizadas, o que dificulta o acompanhamento da situação do voo uma vez que estes passageiros não escutam os avisos sonoros.

Passageiros idosos e passageiros obesos ressaltaram que em alguns aeroportos as salas de embarque não comportam o número de passageiros e que faltam locais para sentar. Há ainda as dificuldades relacionadas às filas e longas esperas, conforme indicado por passageiros idosos, passageiros obesos, passageiros com deficiência física e obesos, e passageiros com nanismo, especialmente, pela necessidade de permanecer em pé.

Passageiros com deficiência auditiva, passageiros idosos, passageiros obesos e passageiros com deficiência física usuários de cadeiras de rodas apontaram como restrições as alterações de voos, portões de embarque e atrasos. Tais situações são frequentes no transporte aéreo brasileiro e causam constrangimentos principalmente pela dificuldade de acesso e desencontro das informações e pela necessidade de alguns passageiros prepararem-se com

antecedência em relação às suas necessidades fisiológicas devido às restrições para uso do lavatório na cabine.