- Questionário “Companhias Aéreas” - Questionário “Bancos”
HORA: _____________ OBSERVAÇÕES:
________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ A presente pesquisa tem como objetivo analisar fatores relacionados com a escolha do sistema de compra de passagens aéreas. São considerados dois sistemas distintos: o sistema de auto-atendimento (compra através da internet – bilhete eletrônico) e compra através do sistema de atendimento pessoal (no balcão da companhia, atendimento telefônico ou através de agência de viagens).
O trabalho faz parte de uma das etapas do desenvolvimento de uma tese de doutorado realizada junto ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, sendo que todos os dados serão utilizados de forma consolidada, sendo assegurado o sigilo das informações relacionadas com os entrevistados.
Questão-filtro:
1. Em média, quantas vezes o(a) senhor(a) costuma viajar de avião por ano? (APRESENTAR CARTÃO 1)
[ ] 1. 1 – 3 vezes por ano [ ] 2. 4 – 6 vezes por ano [ ] 3. 7 – 9 vezes por ano [ ] 4. 10 ou mais vezes por ano
[ ] 5. É a primeira vez que viaja de avião (AGRADECER E ENCERRAR)
2. Em suas viagens, com que freqüência o(a) senhor(a) é o responsável pela compra da passagem aérea? (APRESENTAR CARTÃO 2)
[ ] 1. Sempre compro minhas passagens
[ ] 2. Na maioria das vezes compro minhas passagens [ ] 3. Eventualmente compro minhas passagens
[ ] 4. Raramente compro minhas passagens RESPOSTAS 4 E 5
[ ] 5. Nunca compro minhas passagens AGRADECER E ENCERRAR
3. Considerando as viagens nas quais o(a) senhor(a) é o responsável pela compra da passagem aérea, qual é a companhia aérea que o(a) senhor(a) utiliza com maior freqüência?
[ ] 1. GOL [ ] 2. TAM [ ] 3. VARIG
[ ] 4. Outras: Qual?___________________
4. Dos sistemas de compra de passagens aéreas que constam neste cartão (APRESENTAR CARTÃO 3), qual deles o(a) senhor(a) utiliza mais freqüentemente?
[ ] Compra através de sistema de auto-atendimento (internet)
[ ] Compra através de sistema de atendimento pessoal (no balcão da companhia aérea, por telefone ou através de funcionário de agência de turismo)
5. Gostaria que o(a) senhor(a) indicasse a freqüência com que utiliza os seguintes sistemas de compra de passagens aéreas. Para responder, utilize a escala de 0 a 100, onde 0 indica que o(a) senhor(a) nunca utiliza e 100 indica que o(a) senhor(a) utiliza sempre esse sistema. Utilize as posições intermediárias para indicar diferentes freqüências de utilização do sistema de compra citado. (APRESENTAR CARTÃO 4)
5.1 Eu utilizo a internet em aproximadamente...(escala abaixo)... das vezes em que compro a passagem aérea.
[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ] 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nunca Utilizo Sempre Utilizo
5.2 Eu utilizo o atendimento pessoal (balcão da companhia, por telefone ou agência de turismo) em aproximadamente...(escala abaixo)...das vezes em que compro a passagem aérea.
[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ] 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
totalmente provável. Utilize as demais opções para respostas intermediárias. (ENTREVISTADOR, NA LEITURA DAS QUESTÕES CONSIDERAR A RESPOSTA DADA À QUESTÃO 4: ( ) INTERNET OU ( ) ATENDIMENTO PESSOAL - BALCÃO/TELEFONE/AGÊNCIA)
CONSIDERANDO A COMPRA DE UMA PASSAGEM AÉREA, NA SUA OPINIÃO, QUAL É A PROBABILIDADE DE QUE...
6...a compra através de ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA FINANCEIRA motivada pelo fato do sistema de compra ser ruim ou não atender suas
expectativas levando em conta o preço pago pela passagem? 1
2 3 4 5 6 7 7...a compra através de ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA DEDESEMPENHO motivada pelo fato do sistema de compra ser ruim ou não
atender suas necessidades, desejos e expectativas adequadamente? 1
2 3 4 5 6 7 8...a compra através de ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA FÍSICA motivadapelo fato do uso do sistema de compra ser perigoso ou causar um dano físico? 1
2 3 4 5 6 7 9...a compra através de .... .leve o(a) senhor(a) a uma PERDA PSICOLÓGICAmotivada pelo fato do uso sistema de compra não se ajustar adequadamente ao
seu estilo ou auto-imagem (imagem que você tem de você mesmo)? 1
2 3 4 5 6 7 10...a compra através de ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA SOCIALmotivada pelo fato do uso do sistema de compra levar outras pessoas a
pensarem a seu respeito com menor consideração ou status? 1
2 3 4 5 6 7 11...a compra através de ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA DECONVENIÊNCIA motivada pelo fato do uso deste sistema fazê-lo perder tempo
ou exigir muito esforço para atender as suas necessidades? 1
2 3 4 5 6 7Agora eu vou ler diversas afirmações a seguir. Gostaria que o(a) senhor(a) indicasse o quanto CONCORDA ou DISCORDA de tais afirmações, utilizando para resposta a alternativa que melhor representar sua opinião na escala apresentada (APRESENTAR CARTÃO 6). O número 1 significa que você discorda totalmente da afirmação; o número 7 significa que você concorda totalmente com a afirmação. Utilize os demais números para respostas intermediárias.
12. O contato humano na compra de uma passagem aérea torna o atendimento
mais agradável para o consumidor. 1
2 3 4 5 6 713. Ao comprar uma passagem aérea, eu prefiro interagir com um funcionário
da companhia aérea. 1
2 3 4 5 6 714. Para mim é um incômodo ter que interagir com uma máquina quando eu
poderia falar diretamente com um funcionário da companhia aérea. 1
2 3 4 5 6 7 15. Para mim, é fundamental que a forma de compra da passagem aérea mefaça poupar tempo. 1
2 3 4 5 6 716. Ao comprar uma passagem aérea, opto pelo sistema de compra mais
conveniente. 1
2 3 4 5 6 717. Na hora de comprar uma passagem aérea, eu prefiro utilizar um sistema de
compra que torne a minha decisão mais rápida. 1
2 3 4 5 6 7 18. A facilidade da compra de uma passagem aérea é fundamental na minhaescolha do sistema de atendimento que irei utilizar. 1
2 3 4 5 6 7 19. Eu prefiro fazer eu mesmo todos os procedimentos da compra pois assimdiminuem as chances de algo sair errado. 1
2 3 4 5 6 720. Ser atendido por um funcionário aumenta a possibilidade de erros. 1
2 3 4 5 6 7 21. Eu sempre procuro utilizar um sistema de atendimento que me permitamaior controle no momento de comprar uma passagem aérea. 1
2 3 4 5 6 7 22. Ter o controle durante a compra é importante para mim. 1 2 3 4 5 6 7 23. Em geral, eu estou entre os primeiros de meu grupo de amigos a adquirir ouutilizar novas tecnologias. 1
2 3 4 5 6 724. Eu estou sempre atualizado em relação aos últimos desenvolvimentos
tecnológicos relacionados com minhas aéreas de interesse. 1
2 3 4 5 6 7 25. Quando eu vejo ou fico sabendo de uma nova tecnologia, eu geralmenteprocuro experimentá-la para ver como funciona. 1
2 3 4 5 6 7 26. Em geral, a tecnologia melhora a vida das pessoas. 1 2 3 4 5 6 7Altamente Provável Altamente Improvável Concordo Totalmente Discordo Totalmente
5), onde 1 significa totalmente improvável e 7 significa totalmente provável. Utilize as demais opções para respostas intermediárias.
27. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) utilizar esta companhia aérea na
maioria das vezes que necessitar viajar no futuro? 1
2 3 4 5 6 7 28. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) recomendar esta companhia aéreapara familiares, amigos e colegas? 1
2 3 4 5 6 729. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) entrar em contato com esta
companhia aérea para dar sugestões e opiniões? 1
2 3 4 5 6 7 30. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) continuar a utilizar esta companhiaaérea por um longo prazo? 1
2 3 4 5 6 7Ainda com relação à companhia aérea, gostaria que o(a) senhor(a) indicasse o quanto CONCORDA ou DISCORDA com as seguintes afirmações, utilizando para resposta a alternativa que melhor representar sua opinião na escala apresentada (APRESENTAR CARTÃO 6). O número 1 significa que você discorda totalmente da afirmação; o número 7 significa que você concorda totalmente com a afirmação. Utilize os demais números para respostas intermediárias.
31. Eu sinto que meu tempo é melhor aproveitado quando utilizo esta
companhia aérea. 1
2 3 4 5 6 732. O esforço de utilizar esta companhia aérea é plenamente recompensado. 1
2 3 4 5 6 7 33. Os preços e tarifas pagos pelos serviços desta companhia aérea sãoplenamente aceitáveis em comparação com os benefícios e vantagens que ela
oferece. 1
2 3 4 5 6 734. Considerando os fatores tempo, esforço e preço, eu posso afirmar que vale
a pena ser cliente desta companhia aérea. 1
2 3 4 5 6 7Para finalizar nossas questões sobre a companhia aérea, gostaria que o(a) senhor(a) indicasse: (APRESENTAR CARTÃO 7)
35...qual o seu grau de satisfação com o sistema de compra que o(a) senhor(a)
utilizou para comprar sua passagem aérea. 1
2 3 4 5 6 736...qual o seu grau de satisfação geral, considerando os serviços da
companhia aérea como um todo. 1
2 3 4 5 6 7
Para finalizar nossa entrevista, gostaria que o(a) senhor(a) respondesse algumas questões que nos permitam caracterizar o perfil de nossos entrevistados. Tais questões serão mantidas em absoluto sigilo e servirão exclusivamente para termos uma visão mais clara das pessoas entrevistadas nesta pesquisa.
37. Gênero (não perguntar, apenas assinalar)
[ ] 1. Masculino [ ] 2. Feminino
38. Faixa Etária (CARTÃO 8)
[ ] 1. Até 20 anos [ ] 4. 41 a 50 anos [ ] 2. 21 a 30 anos [ ] 5. 51 a 60 anos [ ] 3. 31 a 40 anos [ ] 6. Mais de 60 anos
39. Grau de Instrução
[ ] 1. Primeiro grau incompleto [ ] 4. Segundo grau completo [ ] 2. Primeiro grau completo [ ] 5. Curso superior incompleto [ ] 3. Segundo grau incompleto [ ] 6. Curso superior completo
40. Estado Civil
[ ] 1. Solteiro [ ] 3. Divorciado/Separado [ ] 2. Casado [ ] 4. Viúvo(a)
41. Faixa de Renda Líquida Individual (CARTÃO 9)
[ ] 1. Até R$ 1.000,00 [ ] 4. R$ 3.001,00 a 4.000,00 [ ] 2. R$ 1.001,00 a 2.000,00 [ ] 5. R$ 4.001,00 a 5.000,00 [ ] 3. R$ 2.001,00 a 3.000,00 [ ] 6. Acima de R$5.000,00 Totalmente Satisfeito Totalmente Insatisfeito Altamente Provável Altamente Improvável Concordo Totalmente Discordo Totalmente
ENTREVISTADO:__________________________________________________FONE:_________________________________
Bom dia / boa tarde... Questionário Número:___|___|___
Meu nome é ___________, sou entrevistador(a) e estou realizando uma pesquisa que faz parte de uma tese de doutorado realizada junto ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O objetivo do trabalho é analisar fatores relacionados com a escolha dos canais de atendimento oferecidos por bancos no Brasil. Os canais de atendimento considerados são os seguintes: o sistema de auto-atendimento pela internet e o atendimento pessoal na agência (caixa tradicional).
Suas respostas não serão analisadas individualmente, sendo mantido total sigilo quanto às suas opiniões. O(a) senhor(a) aceitaria participar do trabalho?
Questões-filtro:
1. O(a) senhor(a) é titular de conta corrente bancária?
[ ] 1. SIM (CONTINUE)
[ ] 2. NÃO (AGRADEÇA E ENCERRE)
2. Em qual banco o(a) senhor(a) possui conta corrente?
(CASO POSSUA CONTA EM MAIS DE UM BANCO, CONSIDERAR APENAS O PRINCIPAL BANCO)
[ ] 1. Banco do Brasil [ ] 2. Bradesco [ ] 3. Itaú [ ] 4. Unibanco [ ] 5. HSBC [ ] 6. Banrisul [ ] 7. Nenhuma das opções acima (AGRADECER E ENCERRAR)
2.1: Há quanto tempo aproximadamente o(a) senhor(a) é cliente deste banco? ____________ anos
3. Das formas de atendimento a seguir relacionadas disponibilizadas pelo seu principal banco para o pagamento de contas, qual delas o(a) senhor(a) utiliza mais freqüentemente?
[ ] 1. Auto-atendimento através da Internet/Internet banking [ ] 2. Atendimento pessoal na agência (caixa convencional)
4. Considerando ainda o pagamento de contas, na ausência ou indisponibilidade do sistema de atendimento que o(a) senhor(a) utiliza mais freqüentemente (assinalado na questão anterior), qual outro sistema o(a) senhor(a) utiliza?
(ASSINALAR APENAS UMA OPÇÃO)
[ ] 1. Auto-atendimento através da Internet/Internet banking [ ] 2. Auto-atendimento através de Caixas eletrônicos [ ] 3. Atendimento pessoal por telefone
[ ] 4. Atendimento pessoal na agência (caixa convencional)
5. Gostaria que o(a) senhor(a) indicasse a freqüência com que utiliza os seguintes sistemas de atendimento no momento de pagar contas/faturas junto ao seu principal banco. Para responder, utilize a escala de 0 a 100, onde 0 indica que o(a) senhor(a) nunca utiliza e 100 indica que o(a) senhor(a) utiliza sempre esse sistema. Utilize as posições intermediárias para indicar diferentes freqüências de uso do sistema de atendimento citado.
ATENÇÃO: A SOMA DAS OPÇÕES ASSINALADAS NAS QUESTÕES 5.1 E 5.2 NÃO PODE SER SUPERIOR A 100%.
5.1 Eu utilizo a internet em aproximadamente...(escala abaixo)... das vezes em que efetuo o pagamento de contas no banco. [ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ] 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nunca Utilizo Sempre Utilizo
5.2 Eu utilizo o atendimento pessoal no caixa da agência em aproximadamente...(escala abaixo)...das vezes em que efetuo o pagamento de contas no banco.
[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ]---[ ] 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
provável. Utilize as demais opções para respostas intermediárias. NA LEITURA DAS QUESTÕES, CONSIDERAR A RESPOSTA DADA À QUESTÃO 3: ( ) AUTO-ATENDIMENTO NA INTERNET OU ( ) ATENDIMENTO PESSOAL NA AGÊNCIA.
CONSIDERANDO O PAGAMENTO DE UMA CONTA, NA SUA OPINIÃO, QUAL É A PROBABILIDADE DE QUE...
6...o pagamento através do ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA FINANCEIRA motivada pelo fato do sistema de atendimento ser ruim ou não atender suas
expectativas? 1
2 3 4 5 6 77... o pagamento através do ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA DE
DESEMPENHO motivada pelo fato do sistema de atendimento não funcionar
adequadamente ou não atender suas necessidades, desejos e expectativas? 1
2 3 4 5 6 7 8... o pagamento através do ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA FÍSICAmotivada pelo fato do uso do sistema de atendimento ser perigoso ou causar algum
dano físico? 1
2 3 4 5 6 79... o pagamento através do .... .leve o(a) senhor(a) a uma PERDA PSICOLÓGICA motivada pelo fato do uso sistema de atendimento não se adequar ao seu estilo ou
auto-imagem (imagem que você tem de você mesmo)? 1
2 3 4 5 6 7 10... o pagamento através do ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA SOCIALmotivada pelo fato do uso do sistema de atendimento levar outras pessoas a
pensarem a seu respeito com menor consideração ou status? 1
2 3 4 5 6 7 11... o pagamento através do ... leve o(a) senhor(a) a uma PERDA DECONVENIÊNCIA motivada pelo fato do uso deste sistema fazê-lo perder tempo ou
exigir muito esforço para atender as suas necessidades? 1
2 3 4 5 6 7Agora eu vou ler diversas afirmações a seguir. Gostaria que o(a) senhor(a) indicasse o quanto CONCORDA ou DISCORDA de tais afirmações, indicando a alternativa que melhor representa sua opinião dentro da escala apresentada. O número 1 significa que você discorda totalmente da afirmação; o número 7 significa que você concorda totalmente com a afirmação. Utilize as demais opções/números para respostas intermediárias.
12. O contato humano no momento de pagar uma conta torna o atendimento mais
agradável. 1
2 3 4 5 6 713. Ao pagar uma conta, eu prefiro interagir com um funcionário do banco. 1
2 3 4 5 6 7 14. Para mim é um incômodo ter que interagir com uma máquina quando eupoderia falar diretamente com um funcionário do banco. 1
2 3 4 5 6 7 15. Para mim, é fundamental que a forma de atendimento para o pagamento decontas me faça poupar tempo. 1
2 3 4 5 6 716. Ao pagar uma conta, opto pelo sistema de atendimento mais conveniente. 1
2 3 4 5 6 7 17. Na hora de pagar uma conta, eu prefiro utilizar um sistema de atendimento quetorne o processo de pagamento mais rápido. 1
2 3 4 5 6 7 18. A facilidade no pagamento de uma conta é fundamental na minha escolha dosistema de atendimento que irei utilizar. 1
2 3 4 5 6 719. Eu prefiro fazer eu mesmo todos os procedimentos do pagamento de uma
conta, pois assim diminuem as chances de algo sair errado. 1
2 3 4 5 6 7 20. Ser atendido por um funcionário aumenta a possibilidade de erros. 1 2 3 4 5 6 7 21. Eu sempre procuro utilizar um sistema de atendimento que me permita maiorcontrole no momento de pagar minhas contas no banco. 1
2 3 4 5 6 7 22. Ter o controle durante o processo de pagamento de contas é importante paramim. 1
2 3 4 5 6 723. Em geral, eu sou um dos primeiros de meu grupo de amigos a adquirir ou
utilizar novas tecnologias. 1
2 3 4 5 6 724. Eu sempre estou atualizado em relação aos últimos desenvolvimentos
tecnológicos relacionados com as minhas áreas de interesse. 1
2 3 4 5 6 7 25. Quando vejo ou fico sabendo de uma nova tecnologia, eu geralmente procuroexperimentá-la para ver como funciona. 1
2 3 4 5 6 726. Em geral, a tecnologia melhora a vida das pessoas. 1
2 3 4 5 6 7 Muito Provável Muito Improvável Concordo Totalmente Discordo Totalmentemuito improvável e 7 significa muito provável. Utilize as demais opções para respostas intermediárias.
27. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) utilizar este banco na maioria das vezes
que necessitar serviços bancários no futuro? 1
2 3 4 5 6 7 28. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) recomendar este banco para familiares,amigos e colegas? 1
2 3 4 5 6 729. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) entrar em contato com este banco para
dar sugestões e opiniões? 1
2 3 4 5 6 730. Qual a probabilidade do(a) senhor(a) continuar a utilizar este banco por um
longo prazo? 1
2 3 4 5 6 7Ainda com relação ao seu principal banco, gostaria que o(a) senhor(a) indicasse o quanto CONCORDA ou DISCORDA com as seguintes afirmações. Para tanto, utilize esta escala, onde o número 1 significa que você discorda totalmente da afirmação; o número 7 significa que você concorda totalmente com a afirmação. Utilize os demais números para respostas intermediárias.
31. Eu sinto que meu tempo é melhor aproveitado quando utilizo este banco. 1
2 3 4 5 6 7 32. O esforço de utilizar este banco é plenamente recompensado. 1 2 3 4 5 6 7 33. Os preços e tarifas pagos pelos serviços deste banco são plenamenteaceitáveis em comparação com os benefícios e vantagens que ele oferece. 1
2 3 4 5 6 7 34. Considerando os fatores tempo, esforço e preço, eu posso afirmar que vale apena ser cliente deste banco. 1
2 3 4 5 6 7Mantendo o foco em seu principal banco, gostaria que o(a) senhor(a) indicasse:
35...qual o seu grau de satisfação com o sistema de atendimento que o(a)
senhor(a) mais utiliza para pagamento de contas/faturas em seu banco? 1
2 3 4 5 6 7 36...qual o seu grau de satisfação geral, considerando os serviços do seu bancocomo um todo? 1
2 3 4 5 6 7
Para finalizar nossa entrevista, gostaria que o(a) senhor(a) respondesse algumas questões que nos permitam caracterizar o perfil de nossos entrevistados. Tais questões serão mantidas em absoluto sigilo e servirão exclusivamente para termos uma visão mais clara das pessoas entrevistadas nesta pesquisa.
37. Gênero [ ] 1. Masculino [ ] 2. Feminino 38. Faixa Etária [ ] 1. Até 20 anos [ ] 2. 21 a 30 anos [ ] 3. 31 a 40 anos [ ] 4. 41 a 50 anos [ ] 5. 51 a 60 anos [ ] 6. Mais de 60 anos 39. Grau de Instrução
[ ] 1. Primeiro grau (ensino fundamental) incompleto
[ ] 2. Primeiro grau (ensino fundamental) completo [ ] 3. Segundo grau (ensino médio) incompleto
[ ] 4. Segundo grau (ensino médio) completo [ ] 5. Curso superior incompleto
[ ] 6. Curso superior completo
Totalmente Satisfeito Totalmente Insatisfeito Muito Provável Muito Improvável Concordo Totalmente Discordo Totalmente
[ ] 1. Solteiro
[ ] 2. Casado/União estável [ ] 3. Divorciado/Separado [ ] 4. Viúvo(a)
41. Faixa de Renda Líquida Individual
[ ] 1. Até R$ 1.000,00 [ ] 2. R$ 1.001,00 a 2.000,00 [ ] 3. R$ 2.001,00 a 3.000,00 [ ] 4. R$ 3.001,00 a 4.000,00 [ ] 5. R$ 4.001,00 a 5.000,00 [ ] 6. Acima de R$5.000,00