Limitações do Estudo

O desenvolvimento de estudos científicos, em qualquer área, compartilha duas características comuns: comprometimento e restrição. O primeiro aspecto refere-se ao natural compromisso assumido pelo pesquisador em relação ao seu foco de estudo e aos pontos centrais e fundamentais que sua pesquisa pretende explorar. Por outro lado, compromissos implicam em restrições, uma vez que a opção por um caminho implica, via de regra, abandonar opções alternativas.

Nesse sentido, o presente trabalho buscou cumprir o maior número possível de requisitos qualitativos a fim de assegurar que seu desenvolvimento atendesse ao compromisso assumido e, igualmente, apresentasse o menor número de restrições possível. A despeito disto, algumas limitações relevantes podem ser identificadas e merecem ser comentadas, não com o intuito de justifica-las, mas no sentido de proporcionar possíveis orientações para futuros estudos.

A primeira limitação relaciona-se com o escopo geográfico do trabalho, o qual restringiu- se a consumidores entrevistados na cidade de Porto Alegre. A amostra junto a bancos foi totalmente baseada em consumidores residentes na capital gaúcha, ao passo que os usuários de companhias aéreas, por terem sido entrevistados no aeroporto, não necessariamente apresentam tal característica. Porém, como não foi efetivado nenhum controle, não é possível assumir que exista uma maior diversidade neste sentido.

14 _{As regressões apresentaram os seguintes resultados: LSÆLEAL (β=0,101; sig.=0,05); VLÆLEAL (β=0,616;}

sig.=0,00) e LSÆLEAL na presença de VL (β=0,004; sig.=0,91). Tais condições configuram a constatação de efeito mediador da variável “valor percebido”, conforme indicações de Baron e Kenny (1996).

A limitação geográfica representa uma conseqüente restrição quanto a padrões culturais e hábitos de consumo, sendo uma vantagem na medida em que reduz a heterogeneidade da amostra. Por outro lado, torna-se relevante ampliar a capacidade de generalização dos modelos testados, a partir do desenvolvimento de estudos adicionais em outras regiões, conforme apontam, de modo similar, Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002). Cabe mencionar que os resultados aqui encontrados apresentam boas similaridades em relação a estudos aplicados em outros contextos (países), amenizando as potenciais perdas decorrentes da limitada abrangência geográfica.

O fato de terem sido utilizadas amostras de tamanhos diferentes pode determinar impactos nos resultados comparativos. Ao longo do trabalho, pode-se observar resultados distintos entre ambos os contextos pesquisados – algo naturalmente possível –, porém, o uso de amostras com diferentes tamanhos pode potencializar tais diferenças, influenciando o cálculo das medidas de ajustamento dos modelos. Considerando que a literatura aponta que, em geral, amostras menores penalizam o pesquisador (HAIR et al. 1998; CURRAN et al. 2003), os resultados positivos e consistentes encontrados podem ser interpretados como uma demonstração de que tal limitação não se consolidou em prejuízos mais significativos na comparação entre os dois contextos de serviços.

O caráter transversal do método de pesquisa representa outra limitação do presente estudo, uma vez que esta abordagem baseia-se na análise de um único momento, excluindo o fator tempo de sua perspectiva analítica, além de influenciar os resultados dos construtos e suas relações (PERIN, 2002; SIRDESHMUKH; SINGH; SABOL, 2002). Uma vez que o tema abordado é fortemente relacionado com a aprendizagem e a experiência do consumidor e que, por conseqüência, estes aspectos podem determinar mudanças atitudinais e comportamentais, um desenho longitudinal poderia proporcionar um ganho importante no que tange ao conhecimento sobre o comportamento do consumidor e uso de diferentes SES.

Em relação aos procedimentos estatísticos utilizados na análise e validação dos construtos e modelos, cabe mencionar a necessidade de aceitação de parâmetros mais flexíveis no que tange aos requisitos de normalidade da amostra. Embora alguns autores adotem posturas mais rígidas quanto à necessidade de distribuição normal para a utilização de técnicas multivariadas (CHURCHILL Jr.; IACOBUCCI, 2002), há uma nítida aceitação quanto a procedimentos que amenizam os danos de uma não-normalidade moderada (WEST; FINCH; CURRAN, 1995; BYRNE, 2001). Ainda que as principais orientações neste sentido tenham sido seguidas, a

utilização de outros métodos de estimação pode representar uma forma de confirmar os resultados aqui encontrados através da comparação entre estudos.

A validação individual dos construtos considerados neste estudo apresentou resultados compatíveis com todas as medidas e índices indicados na literatura. Foram observadas, entretanto, variâncias extraídas relativamente baixas, variando entre 0,51 e 0,55, em cinco construtos (“risco percebido”, nas duas amostras; “controle”, nas duas amostras e “conveniência”, na amostra de companhias aéreas), indicando uma eventual necessidade de aprimoramento dos itens que constituem as respectivas escalas de mensuração. “Variâncias extraídas mais elevadas ocorrem quando os indicadores são verdadeiramente representativos do construto latente” (HAIR et al., 1998, p. 612), por conseqüência, ainda que dentro dos parâmetros indicados pelos mesmos autores, maior desenvolvimento neste aspecto é necessário. Uma vez que o trabalho propôs uma análise integrada de diferentes construtos, normalmente tratados individualmente em outros estudos, é natural que as escalas utilizadas, mesmo derivando de outras já presentes na literatura, necessitem de posterior aprimoramento.

Uma perspectiva de pesquisa relevante no que tange ao uso de diferentes SES relaciona- se com o caráter complementar das diferentes formas de entrega de um serviço – em oposição a uma perspectiva de substituição (SELNES; HANSEN, 2001; MONTOYA-WEISS; VOSS; GREWAL, 2003; CURRAN; MEUTER; SURPRENANT, 2003). A opção de desenvolver um estudo comparativo entre dois setores de serviços implicou na necessidade de serem considerados somente SES disponíveis e com razoável grau de utilização nos dois contextos. Assim, somente o SES-Interpessoal presencial e o SES-Internet foram focalizados na pesquisa, excluindo-se sistemas baseados em telefone (pouco utilizados no contexto bancário, conforme os resultados da etapa Exploratória da pesquisa) e sistemas presenciais baseados em tecnologia (caixas eletrônicos/quiosques, os quais são recentes e pouco conhecidos no contexto de companhias aéreas). Futuros estudos poderiam buscar formas de contornar tal limitação, abrangendo um maior número de SES disponibilizados para um mesmo serviço.

Por fim, o modelo de antecedentes contemplou cinco construtos, determinantes ou influenciadores do uso de diferentes opções de entrega de serviços. A lógica aponta que outros fatores relevantes podem ser agregados ao modelo, de forma que o mesmo permita uma maior compreensão a respeito das decisões do consumidor neste contexto. Fatores situacionais, experiência acumulada e utilidade percebida (DABHOLKAR, 1996; 2002; COSTA FILHO; PIRES, 2004), por exemplo, são potenciais influenciadores no uso de diferentes tipos de SES e,

portanto, passíveis de serem incluídos em futuros estudos baseados no modelo aqui desenvolvido.