Métodos de avaliação

Os testes de usabilidade têm como objetivo analisar e quantificar a usabilidade de um produto (website). Através destes pretende-se descobrir quais as dificuldades que os utilizadores sentem na utilização, pois quanto mais se souber sobre as necessidades dos utilizadores, melhor será o produto final desenvolvido. Enquanto os testes acompanham o processo de desenvolvimento dos sites, as avaliações focam-se no prognóstico da usabilidade e na perceção das exigências dos utilizadores. Mais tarde, as avaliações concentram-se mais intensamente na identificação das dificuldades dos utilizadores, nomeadamente, no ajustamento adequado do produto às suas necessidades. Contudo o teste de usabilidade caracteriza-se por utilizar diferentes técnicas que incidem sobretudo na avaliação da ergonomia dos sistemas interativos.

Existem os métodos analíticos, como a avaliação heurística e a avaliação preditiva (modelos) e os métodos empíricos (avaliação com utilizadores: por exemplo, observação; focus group; questionários).

A avaliação da usabilidade de um produto com especialistas é uma forma de detetar os problemas existentes, no entanto, este resultado não deve implicar que se abandonem os testes com utilizadores. Os testes com potenciais utilizadores permitem encontrar alguns problemas diretamente ligados com a especificidade do público-alvo (Nielsen, 2003).

3.2.2.1. Avaliação Heurística

A avaliação heurística é um método tradicional de avaliação de usabilidade. Este método foi desenvolvido por Jakob Nielsen e Rolf Molich e consiste na procura de problemas de usabilidade numa interface através da análise e interpretação de um conjunto de princípios ou heurísticas: cada especialista/avaliador tece os seus comentários individualmente, de acordo com as heurísticas e posteriormente encontram-se para compilar os problemas detetados.

26 Em 1994, Jakob Nielsen e Rolf Molich, apresentaram dez heurísticas para avaliação de critérios de usabilidade, que são:

1. Visibilidade do estado do Sistema: deve-se apresentar exatamente a informação que o utilizador precisa no momento, nem mais nem menos. A sequência da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo que o utilizador realiza as tarefas;

2. Relação entre o sistema e o mundo real: a terminologia deve ser baseada na linguagem do utilizador e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do utilizador;

3. Controlo e liberdade do utilizador: devem ser precavidas ações facilitadores, do tipo “saídas de emergência”, que permitam ao utilizador facilmente desfazer ou refazer a ação no sistema e retornar ao ponto anterior, quando estiver perdido ou em situações inesperadas;

4. Consistência e standards: o mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito. A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento; 5. Prevenção de erros: evitar situações de erro. Conhecer as situações que mais

provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram;

6. Reconhecimento e não lembrança: Tornar objetos, ações e indicações visíveis, fáceis de identificar;

7. Flexibilidade e eficiência de uso: O sistema é fácil para utilizadores inexperientes, mas flexível o suficiente para se tornar ágil a utilizadores avançados. Essa flexibilidade pode ser conseguida com a permissão de teclas de atalhos, por exemplo;

8. Estética e design minimalistas: Design simples e natural;

9. Ajuda ao reconhecimento, diagnóstico e correção de erros do utilizador: linguagem clara e sem códigos. O utilizador é capaz de entender e resolver o problema;

10. Ajuda e documentação: o ideal é que uma interface seja tão fácil de usar (intuitiva) que não necessite de ajuda ou documentação. Se for necessária ajuda, esta deve estar facilmente acessível.

27 Nielsen e Molich, provaram ainda que as 10 heurísticas eram suficientes para encontrar a maior parte dos problemas de usabilidade. Contudo, ao longo do tempo e com a evolução e valorização da internet, alguns autores foram sugerindo algumas alterações.

Em 2004, baseando-se em autores como Bruce Tognazzini, Mark Pearrow, Jared Spool e Steve Krug, Figueiredo compilou mais 6 critérios adicionais, que são os seguintes:

 Partição de pedaços de informação;

 Escrita em pirâmide invertida;

 Prioridade à informação importante;

 Evitar o uso de características gratuitas;

 Páginas fáceis de “ler”;

 Baixos tempos de resposta e download (Figueiredo, 2004).

Atualmente, para a realização de uma avaliação heurística, vários autores utilizam 15 heurísticas, as 10 heurísticas propostas por Nielsen e Molich mais 5 das 6 heurísticas mencionadas no parágrafo anterior (do n.º 2 ao n.º6) e 68 sub-heurísticas.

À medida que a avaliação é feita, as sub-heuristicas devem ser classificadas segundo o grau do problema. A classificação é baseada na escala proposta por Pearrow (2007):

 Grau 0: Inexistência de problema;

 Grau 1: Problema cosmético - Só é necessário resolver o problema se sobrar tempo;

 Grau 2: Problema menor de usabilidade - Resolver este tipo de problemas não é prioridade;

 Grau 3: Problema maior de usabilidade - É importante resolver estes problemas, é uma prioridade;

 Grau 4: Catástrofe de usabilidade - É imperativo resolver este problema (Pearrow, 2007).

3.2.2.2. Observação

A observação é realizada pelo moderador que acompanha a execução de tarefas por parte do utilizador e pode ser de dois tipos: direta e indireta. Na observação direta, os utilizadores podem alterar a forma como executam as tarefas por se sentirem observados, ao que se dá o nome de Hawthorne (Preece, Rogers, & Sharp, 2002). Na observação indireta,

28 regista-se a interação do utilizador com o produto, através de câmaras de vídeo (Rubin, Handbook of Usability Testing, 1994).

3.2.2.3. Focus Group

O focus group, ou grupo de foco, é um grupo de pessoas reunidas para discutir um determinado assunto. Neste caso, esta discussão pode basear-se nas experiências dos utilizadores em relação à utilização do produto em particular. Existe sempre um líder, que tem como função conduzir a discussão. Embora este esteja preparado com um guião, não deve interferir em demasia na discussão, pois o objetivo é que os participantes prossigam em determinadas direções, conforme a discussão se for desenrolando.

O grupo de foco permite capturar comentários subjetivos dos participantes, avaliando as suas considerações, bem como as suas perceções, sentimentos, atitudes e motivações.

Contudo, Nielsen (1999) diz que os focus groups estão distanciados da realidade, pois:

 Os participantes em norma dizem o que acham que o moderador do teste quer ouvir ou aquilo que é socialmente aceite;

 Os participantes dizem aquilo que acham que fizeram contudo a memória é falível;

 Quando os participantes dizem o que fizeram, já estão a racionalizar, logo podem inadvertidamente, omitir dados (Pinto & Carvalho, 2009).

3.2.2.4. Questionários

Os questionários são ferramentas muito úteis para avaliar a interação entre o utilizador e a interface. São utilizados para recolher informações subjetivas sobre o perfil dos utilizadores, a qualidade da interface e os problemas encontrados no seu uso. Estas informações são tão importantes quanto a performance, e não podem ser obtidas de outra forma senão através de questões colocadas aos utilizadores. O uso de questionários dá ao avaliador a vantagem de aplicar vários testes ao mesmo tempo em locais diferentes. Estes servem então para:

 Identificar o perfil dos utilizadores: as informações podem ser de origem funcional, pessoal, sobre preferências ou mesmo sobre a utilização de computadores e sistemas;

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 Determinar o grau de satisfação dos utilizadores em relação à interface: existem alguns questionários apropriados para medir a satisfação dos utilizadores com validade e fiabilidade comprovada, como são exemplo QUIS, WAMMI e SUMI;

 Estruturar informações sobre problemas de usabilidade identificados por utilizadores, na forma de questionários para relato de incidentes críticos.

A vantagem de utilizar questionários é que estes podem ser aplicados a um grande número de utilizadores ao mesmo tempo, recorrendo ao próprio ambiente web. Contudo, o esforço para interpretar e identificar os problemas de usabilidade é maior.

Winckler e Pimenta afirmaram que “os resultados destes testes, normalmente, são muito subjetivos, dizem que os utilizadores não gostam da interface, mas podem não especificar características tão objetivas tal como o porquê, por exemplo. Por este motivo, devem ser acompanhados de outro método de avaliação” (Winckler & Pimenta).