2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO
2.1. Definições e modelos conceptuais
2.1.4. Motivação e satisfação no trabalho
A fronteira entre os conceitos de satisfação no trabalho e de motivação no trabalho não está, ainda, bem definida, e é algo polémica. Todos concordam que são conceitos diferentes ainda que afins e definem-nos de modo distinto, mas sem estabelecer uma relação clara entre um e outro22,7, ,3 23. Muitas vezes a mesma teoria é
utilizada para fundamentar quer os processos por detrás da
motivação no trabalho23,3,4quer os relativos à satisfação no trabalho3,7.
trabalho, satisfação no trabalho e as variáveis individuais e contextuais e os comportamentos são igualmente complexas e não livres de
polémica.
A área mais analisada parece ser a da satisfação no trabalho3,
em relação à qual foram produzidos e testados mais instrumentos de medida7, mais estudos3 e encontradas mais variáveis
correlacionadas3,7 surgindo como uma variável mediadora entre
outras variáveis. Dois autores da área do comportamento
organizacional escreveram as seguintes frases “A recent meta-analysis
of nine studies and 1739 workers revealed a significant positive
relationship between motivation and job satisfaction. … Managers can potentially enhance employees’ motivation through various attempts to increase job satisfaction”3 ilustrando esta característica mediadora
da satisfação no trabalho. Por seu lado, C. Dolea et al, numa revisão teórica sobre motivação de profissionais de saúde23, clarificam a sua
posição sobre esta polémica ao afirmarem que tem sido demonstrado que a relação entre motivação, desempenho e cognições de
abandono da organização é mediada por uma outra variável, a satisfação no trabalho, e que as relações entre todas estas variáveis é complexa. Adicionalmente, nas atitudes, como a satisfação no
trabalho, identificam-se funções motivacionais7, o que reforça esta
ideia do papel mediador da satisfação no trabalho. A satisfação no trabalho como atitude que é, tem três componentes - cognitivo, afectivo e comportamental – com influência nas esferas individual, organizacional e social, evidenciando o seu papel importante na circularidade complexa do trabalho.
Essa propriedade mediadora da satisfação no trabalho decorre também da sua posição na zona de fronteira/intersecção entre a esfera individual e a da organização. C. Dolea et al sugerem um modelo para essa relação mas sem desenvolver muito o modo como
Sintetizando: a satisfação no trabalho é uma variável mais
facilmente apreensível do que outras por instrumentos de medida de utilização viável para qualquer organização (como
questionários)3,7logo mais manejável e detém uma posição de
variável-charneira nas organizações. É, portanto, uma variável que interessa compreender em maior profundidade e para a qual importa desenvolver instrumentos de fácil utilização para a poder monitorizar ao longo do tempo e avaliar o impacto de intervenções que a impliquem. Envolvente sociocultural Suporte Organizacional Factores individuais Motivação Satisfação no trabalho Desempenho Intenção de abandonar a organização
}
}
Outras Variáveis OrganizacionaisFigura 2.1 - Relação entre motivação, satisfação no trabalho e outras variáveis organizacionais (adaptação do modelo de C. Dolea et al)
2.1.4.1. Satisfação no trabalho
Na única revisão sistemática encontrada sobre satisfação no trabalho dos médicos de família24 afirma-se que a satisfação no
trabalho é um conceito ambíguo e que alberga diferentes aspectos, adoptando-se como conceito aceite nessa revisão: a satisfação com diferentes aspectos do trabalho de cada um (“satisfaction with
different aspects of one’s job”). Dos 24 artigos incluídos na revisão,
apenas um apresentava uma definição de satisfação no trabalho (“a
real definition” nas palavras dos autores da revisão): a satisfação no
trabalho compreende atitudes positivas e/ou negativas dos indivíduos em relação ao seu trabalho (“comprises positive and/or negative
attitudes held by individuals in respect to their job”24).
A satisfação no trabalho tem sido definida de muitos e variados modos, destacando-se duas perspectivas, uma que se refere à satisfação enquanto um estado emocional, sentimentos ou respostas afectivas em relação ao trabalho7 e outra que a define como uma
atitude generalizada em relação ao trabalho, atendendo a três componentes:
• afectiva - a componente emotiva e sentimental em relação ao trabalho no continuum agradável-desagradável; por ex. tenho prazer e gosto do que faço no trabalho; simpatia e empatia em relação aos elementos da direcção da organização,
• cognitiva - pensamentos ou avaliação do trabalho de acordo com o conhecimento que o trabalhador crê ter; diz respeito às crenças do indivíduo sobre o trabalho, por ex. aquilo que faço no trabalho faz , para mim, todo o sentido; acredito na
estratégia proposta pela direcção da organização, e • comportamental - predisposições comportamentais/de
intenção em relação ao trabalho; representa o impulso, a tendência para a acção em relação ao trabalho de um modo específico e consistente; por ex. vou fazer o que tenho de fazer no trabalho; mobilizar os esforços e adoptar comportamentos que garantam o cumprimento dos objectivos organizacionais7.
Também existem formulações dos conceitos mais directas; é o que se passa com a definição apresentada nos descritores “MeSH -
Medical Subject Headings”xi da National Library of Medicine no tópico
da “Job Satisfaction” da PubMed - “Personal satisfaction relative to the
work situation” que pode ser traduzida como: satisfação pessoal
relativa à situação de trabalho. É uma definição que realça que a satisfação no trabalho é uma avaliação pessoal e abre o leque de avaliação a todas as dimensões do conceito.
A satisfação no trabalho foi abordada por alguns autores de um modo unidimensional - uma atitude em relação ao trabalho em geral – ou, por outros, como multidimensional, derivando de um conjunto de factores associados ao trabalho, passíveis de serem individualizados e medidos7.
A satisfação no trabalho nesta tese é assumida como uma atitude a abordar como um fenómeno multidimensional.
A satisfação no trabalho é abordada, ainda, como um elemento de estrutura da organização, importante para o desempenho, como ter instalações e equipamentos adequados ou estar integrado numa equipa funcionante, e como um elemento de resultado do sub- sistema de gestão da organização que tem de providenciar o enquadramento para que a satisfação no trabalho exista de modo que a organização possa atingir os seus objectivos através do esforço e dedicação dos seus trabalhadores.
A definição adoptada nesta tese apresenta a satisfação no trabalho como: a atitude do indivíduo em relação ao seu trabalho e às condições em que este é desempenhado (adaptado de Aranaz JM et al, 1994). É uma definição que estabelece a satisfação no
trabalho como uma atitude individual em relação ao trabalho naquilo
xi Os descritores MeSH são usados para indexar os artigos para a base de dados
que este tem de intrínseco - as características que o definem naquilo que tem de específico em relação a outros trabalhos e que, no fundo, o tornam singular - e em relação ao contexto em que é
desempenhado, salientando a importância de todas as dimensões da envolvente do trabalho.
Podem identificar-se, com base nos estudos efectuados e nas escalas utilizadas para medir a satisfação no trabalho em vários sectores de actividade, diversas características associadas ao trabalho e seu contexto, que produzem as experiências subjectivas de satisfação/insatisfação em relação a este3,7 (ver ainda referências
da secção 2.2.1 e 2.2.2 mais à frente):
• a organização e a direcção (por ex. políticas de benefícios, de salários, de recursos humanos),
• as condições de trabalho (horário, períodos de descanso, local do trabalho, aspectos ergonómicos),
• o suporte ao trabalho por parte da organização (financeiro, de material, de recursos humanos, de informação),
• a disponibilidade de tempo,
• as chefias (incluindo o estilo de liderança, as capacidades técnicas e administrativas, a qualidade da supervisão e a qualidade do relacionamento interpessoal),
• os colegas de trabalho (a competência que manifestam, o apoio que prestam, a amizade que expressam),
• a progressão na carreira, • as perspectivas de promoção,
• as recompensas salariais (os quantitativos e a forma como são distribuídos – equidade),
• os benefícios (como seguros de saúde, férias, pensões, utilização pessoal de viatura de serviço, de computador, de telefone, etc), • comodidades no local de trabalho (como serviços de correio,
• o reconhecimento (por exemplo elogios ou críticas), • os subordinados, • a estabilidade do emprego, • a quantidade de trabalho, • a qualidade do trabalho, • a variedade do trabalho, • as oportunidades de aprendizagem, • a dificuldade do trabalho, • a segurança no trabalho, • as possibilidades de êxito, • a autonomia, • a responsabilidade, • a autoridade,
• o controlo sobre os métodos e • a satisfação intrínseca geral.
Outras variáveis fora do âmbito da organização ou nas fronteiras da organização com outros sistemas consideradas em outros estudos são:
• o estatuto social ou
• a interface trabalho - família.
Foram ainda identificados estudos que incidiram em outras
variáveis individuais, do trabalhador e da sua relação com o trabalho e com a organização3,7,23: • a idade, • o sexo, • as aptidões pessoais, • a instrução, • a experiência,
• as competências para a função, • o desempenho pessoal,
• as características genéticas (como uma predisposição genética para se estar satisfeito ou insatisfeito com o trabalho,
identificada com base em estudos com gémeos),
• o locus de controlo (crenças sobre as próprias capacidades de controlo e influência),
• a afectividade negativa (tendência de manifestação de emoções negativas),
• o stresse (e o burnout),
• o bem-estar físico (as doenças cardíacas em particular), • o bem-estar psicológico,
• a satisfação com a vida em geral,
• a adesão a sindicatos por parte dos trabalhadores, • o absentismo,
• a pontualidade,
• as cognições de abandono da organização, • o turnover,
• a implicação organizacional, e
• o comportamento de cidadania organizacional.
As correlações mais importantes entre satisfação no trabalho e estas características foram as seguintes3,7:
• com um sentido positivo e uma força moderada com a motivação no trabalho, o envolvimento no trabalho, a
implicação organizacional, o comportamento de cidadania organizacional, o desempenho no trabalho, a satisfação com a vida em geral e a saúde mental;
• com um sentido negativo e uma força fraca com o absentismo (embora esta pareça ser uma variável muito complexa,
dependendo do estado de saúde do trabalhador ou de familiares, o ter outras actividades profissionais paralelas, o ter filhos ou o apoio de que estes necessitam7) e a falta de
• com um sentido negativo e uma força moderada com o
turnover, as doenças cardíacas e a adesão a sindicatos por
parte dos trabalhadores;
• com um sentido negativo e uma força forte com as cognições de abandono da organização e o stresse percebido.
No entanto, as relações entre todas estas variáveis está longe de estar esclarecida, como afirma C . Dolea et al23, exemplificando “… Herzberg's saying that "a happy worker is a good worker" is challenged by another theorist who maintains that "satisfaction is best sought of as a result of performance and not a cause of it" (Lawler, 1967)”. R.
Kreitner et al afirmam que, em relação ao desempenho, apesar de estarem identificadas sete maneiras diferentes pelas quais estas variáveis estão relacionadas com a satisfação no trabalho, mantêm- se as duas crenças: que a satisfação no trabalho determina o
desempenho ou que o desempenho determina a satisfação no trabalho3. O desempenho é melhor porque o trabalhador está mais
satisfeito ou está mais satisfeito porque tem um melhor desempenho? O que está antes e o que está depois? o que é determinante e o que é efeito? Não são questões resolvidas e uma boa ilustração desta polémica são as inúmeras teorias sobre a satisfação no trabalho. P. Alcobia reforça esta noção ao dizer que as “relações encontradas entre satisfação e suas consequências carecem de confirmação causal”7, não sendo, portanto, consequências nem efeitos, mas
associações, termo que se escolheu, nesta tese, para designar a relação entre todas estas variáveis.
H. Weiss8 classifica mesmo a relação entre satisfação no trabalho
e desempenho como o “Holy Grail” da investigação organizacional e afirma que a procura continua. Uma das razões, segundo H. Weiss, para que ainda não se tenha chegado a uma conclusão é
exactamente porque se procurou o objecto errado: não existe uma taça mas três taças – os efeitos do comportamento, os efeitos dos
afectos e os efeitos das cognições. H. Weiss sugere que alguns
comportamentos no trabalho são mais influenciados por um ou outro componente.
H. Weiss cita Roznowski e Hulin (1992)8 dizendo que, quando um
trabalhador entra numa organização, uma monitorização da sua satisfação no trabalho pode ser a peça de informação mais importante que essa organização pode ter como predictor de resultados relevantes para a mesma.
Nesta tese não se procurou trabalhar na resolução destas polémicas, até porque tal não foi considerado essencial para o
delinear dos estudos efectuados nem para os modelos propostos para a abordagem destas problemáticas e porque se consideram estes elementos como partes de um todo complexo de “acontecimentos, acções, interacções, retroacções, determinações, acasos, …”25.
Interessa antes, compreender em que ponto se deve actuar para se poder melhorar. Esse ponto foi considerado, nesta dissertação, como sendo a satisfação no trabalho.
É possível definir vários modelos para a compreensão da satisfação no trabalho: o da satisfação de necessidades, o das discrepâncias, o da realização dos valores (value attainment), o da equidade, o dos componentes disposicionais/genéticos3 e o
dinâmico.
O modelo da satisfação de necessidades baseia-se no pressuposto de que a satisfação no trabalho é determinada pela extensão em que as características do trabalho permitem que o indivíduo satisfaça as suas próprias necessidades. Os pontos de
contacto com as teorias de Herzberg, Maslow, Alderfer ou McClelland são evidentes assim como a controvérsia sobre a sua validade; no entanto, é aceite que a satisfação das necessidades está
pouco destas teorias porque dominaram o pensamento sobre a satisfação no trabalho durante muito tempo e deixaram a sua marca nas teorias mais actuais.
Classicamente, quando se fala de satisfação no trabalho ou motivação ou até de comportamento humano, começa-se por se apresentar a teoria da hierarquia das necessidades de Maslow (1943). Necessidade pode ser definida como um estado de carência
(deficiency) fisiológica ou psicológica que estimula um
comportamento 3. Maslow, psicólogo, teorizou uma hierarquia de
necessidades com base nos seus estudos clínicos com doentes com neuroses. Delineou da base para o topo a seguinte pirâmide de necessidades:
• fisiológicas (as mais básicas, por ex. água, comida, ar); • segurança (em relação a perigos físicos ou psicológicos); • amor (necessidade de afecto e pertença);
• estima (necessidade de reputação, prestígio, reconhecimento, auto-confiança e força);
• auto-actualização (desejo de auto-realização – realizar todo o seu potencial; ser o melhor que se conseguir ser).
Quando um patamar de necessidades é satisfeito, activar-se-ia o nível seguinte. Esta tese não foi confirmada por estudos empíricos mas é, mesmo assim, um ponto de referência para vários autores.3
Em 1960 Alderfer desenvolveu uma teoria de necessidades alternativa em que reduz o leque das necessidades a três grupos, do mais baixo nível até ao mais alto:3,7
• existenciais (desejo de bem-estar fisiológico e material); • relacionais (desejo de ter relações relevantes com outros
• de crescimento (desejo de desenvolvimento como ser humano e possibilidade de fazer uso das suas capacidades para atingir o seu potencial máximo).
Esta teoria estabelece também um componente frustração- regressão: a não-satisfação de necessidades de nível mais alto pode levar a um aumento do desejo por necessidades de mais baixo nível – se não é possível ter um ambiente de trabalho com relações
interpessoais de qualidade, então eleva-se o desejo por maiores recompensas salariais, por exemplo.3
McClelland, outro psicólogo com trabalho desde os 1940s, identificou outras três necessidades3:
• a necessidade de sucesso/realização (achievement) – o desejo de conseguir algo difícil; as pessoas com este tipo de
necessidades têm três características em comum: preferência por tarefas difíceis, preferência por situações em que o
desempenho depende mais do seu esforço individual do que de outros factores e em que existe mais feedback dos seus sucessos e falhanços; são pessoas muitas vezes conhecidas como empreendedoras;
• a necessidade de afiliação – as pessoas que têm esta
necessidade mais presente, investem mais tempo em manter relações sociais e na procura de afecto e têm dificuldade em tomar decisões de que outros possam não gostar;
• a necessidade de poder que reflecte o desejo de influenciar,
apoiar, ensinar, encorajar outros - são pessoas mais focadas na disciplina e no respeito e mais direccionados para apoiar as equipas para que atinjam os seus objectivos enquanto equipas3.
Detectam-se várias implicações destas teorias: a satisfação de uma necessidade pode diminuir o seu potencial motivador; a não- satisfação de uma necessidade de nível mais alto pode levar a que
seja reivindicado um maior grau de satisfação de necessidades mais básicas; pessoas com uma necessidade alta de sucesso/realização podem ser importantes para o desenvolvimento das organizações pelo seu espírito empreendedor mas, para tal, necessitam de ambientes pró-autonomia e que lhe sejam colocados objectivos difíceis e desafiadores, mas possíveis, para que tenham desempenhos mais relevantes 3.
Outra das teorias mais clássicas que abordam a satisfação no trabalho e a tentam explicar, é a abordagem bifactorial de Herzberg, Mausner e Snyderman (1959), também conhecida como a teoria dos factores higiénicos e motivacionais7. Esta teoria não apresenta a
satisfação no trabalho como um continuum satisfação-insatisfação mas antes como dois clusters de factores independentes:
• o dos factores de conteúdo (motivacionais ou intrínsecos ao trabalho: a realização, o reconhecimento, a responsabilidade, o desenvolvimento) que pode conduzir à satisfação ou à
ausência de satisfação (e não à insatisfação), englobando-se estes factores no topo da hierarquia piramidal das necessidades sugerida por Maslow; e
• o dos factores de contexto (higiénicos ou extrínsecos ao
trabalho como as condições de trabalho, o salário, a supervisão, as relações interpessoais, a segurança/estabilidade do trabalho, as políticas da organização) que podem produzir insatisfação ou contribuir para que esta não se manifeste7 e que ocupariam
a base da hierarquia piramidal de Maslow.
Esta teoria foi posta em causa por vários estudos3,7 (por ex., um
estudo, a nível nacional, nos EUA revelou que os cinco maiores
factores de satisfação no trabalho eram todos pertencentes ao cluster dos factores higiénicos: benefícios, remuneração, sentimento de
segurança no local de trabalho, estabilidade do emprego e flexibilidade para equilibrar trabalho/resto da vida3) mas é um
elemento de referência para todas as outras teorias, nas quais se consegue sempre encontrar algum ponto de contacto com esta primeira teoria.
Outro modelo é o das discrepâncias - baseia-se na satisfação de expectativas, ou seja a extensão em que cada um recebe o que espera do trabalho3: quando as expectativas são maiores do que
aquilo que de facto acontece, a insatisfação manifesta-se e vice- versa. Parece verificarem-se dois tipos de comparação: intra-pessoal – comparação das qualificações e contribuições que o indivíduo se atribui com os requisitos da função – e interpessoal – entre as
contribuições e os resultados por pessoas que o indivíduo identifica como referenciais7. Há meta-análises recentes que suportam esta
teoria3.
Os modelos da realização/concretização dos valores (value
attainment) defendem que a satisfação advém da percepção de
que o trabalho efectuado vai ao encontro de valores de trabalho importantes para o indivíduo3, existindo uma congruência entre os
valores individuais e os valores que podem ser alcançados através do seu trabalho7. Nesta comparação surgem três elementos:
• a descrição das dimensões do trabalho - experiências
relacionadas com as especificidades do trabalho desprovidas de afectos,
• a satisfação com as dimensões do trabalho - a avaliação afectiva dessas dimensões e
• a relevância das dimensões - importância ou valor que o
indivíduo atribui a cada dimensão e que modula a intensidade da satisfação ou insatisfação.
Nos modelos da equidade, a satisfação é função da avaliação de quão justamente um indivíduo é tratado no seu trabalho, da sua percepção de que os resultados do seu trabalho em relação aos seus
contributos se comparam favoravelmente com os
resultados/contributos de outros indivíduos significativos. Uma outra meta-análise recente suportou esta teoria3.
Os modelos disposicionais/genéticos defendem que existem componentes genéticos e traços pessoais que influenciam a
satisfação no trabalho. A implicação desta teoria é que diferenças individuais estáveis são também importantes ao lado de
características do trabalho e do seu contexto. Existem estudos que suportam este modelo e até estimam que 30% da satisfação no trabalho depende destes componentes disposicionais e genéticos3.
Alcobia fala, ainda, do modelo dinâmico da satisfação no
trabalho (de Bruggemann, Groskurth e Ulrich, 1975) que parece igualmente útil. É apresentado como um “produto do processo de interacção entre o indivíduo e a sua situação de trabalho” havendo mais satisfação quanto maior poder o indivíduo tiver para controlar a sua situação de trabalho.7 Nesta teoria, distingue-se entre o “valor
real” das características do trabalho – grau em que as características